Sună telefonul mobil, dar apelantul este necunoscut. Vei răspunde? Mulți vor ignora cu siguranță apelul, fie pentru că nu recunosc cine sună, fie pentru că presupun că este o companie care încearcă să vândă ceva ce nu îi interesează, fie din cauza experiențelor excesive și negative pe care le-au avut cu alte instituții.
Din păcate, comunicarea deficitară dintre aceste companii și public este încă foarte răspândită în țară, ceea ce nu numai că le dăunează reputației pe piață, dar le împiedică și capacitatea de a obține rate ridicate de conversie a vânzărilor și de a păstra clienții mulțumiți. Consumatorii nu sunt toți la fel, iar pentru a-i fideliza și a-i face mulțumiți de marca dvs., este necesar nu doar să aveți produse și servicii de calitate, ci și să știți cum să comunicați cu fiecare dintre ei într-un mod personalizat și asertiv.
Conform unui sondaj PwC, 80% dintre oameni consideră viteza, confortul și serviciile utile ca fiind factori foarte importanți pentru o experiență bună atunci când comunică cu brandurile. Cu toate acestea, în practică, multe companii se confruntă cu obstacole în atingerea acestui rezultat, în principal din cauza unui motiv foarte frecvent: lipsa de calificare a bazei lor de contacte.
Într-un alt studiu realizat de Opinion Box, ca dovadă în acest sens, 78% dintre oameni primesc mesaje de la branduri cărora nu le amintesc că le-au trimis numărul de WhatsApp. O listă de contacte învechită aduce doar rezultate negative pentru companii, care ajung să cheltuiască sume mari de bani trimițând mesaje către utilizatori care și-au schimbat informațiile de contact și care, adesea, nu au niciun interes pentru produsele sau serviciile lor.
Dincolo de investiția financiară fără randament, organizațiile riscă, de asemenea, să fie interzise de pe anumite platforme de comunicare dacă încalcă regulile acestora și nu respectă cerințele stabilite de organismele de reglementare. Fără o curățare și o calificare adecvată a acestei baze de date, companiile vor avea cu greu succes în comunicarea cu clienții lor.
Odată depășită această barieră, apare a doua provocare: unde și cum să comunici cu consumatorul tău. Unii ar putea prefera să fie contactați prin WhatsApp. Alții ar putea răspunde mai bine prin e-mail sau chiar printr-un apel telefonic. Fiecare va avea canalul său preferat în care se simte cel mai confortabil comunicând cu brandurile sale, iar responsabilitatea brandurilor este să efectueze o analiză a profilului pentru a identifica aceste metode preferate pentru fiecare dintre utilizatorii lor.
Fiecare consumator este unic, iar pentru a comunica cu toată lumea cu aceeași calitate și asertivitate, este necesar, pe lângă investiția în instrumente pentru curățarea listei de contacte, să dezvolți o strategie de comunicare multicanal cu clientul tău, combinând diferite canale de mesagerie, astfel încât fiecare persoană să poată alege pe care preferă să îl utilizeze pentru a interacționa cu brandul tău.
Conținutul mesajului este un alt punct esențial pentru succes; la urma urmei, este inutil să contactezi persoana potrivită dacă comunicarea este excesivă sau inconsistentă. Folosind companiile de recuperare a creanțelor ca exemplu, în loc să ceri constant consumatorului să plătească o datorie, optează pentru a evidenția beneficiile pe care le va primi prin achitarea datoriei, cum ar fi curățarea reputației sale, soliditatea financiară sau posibilitatea de a solicita un nou card de credit. O abordare mai pozitivă, care va da cu siguranță rezultate mult mai bune.
Deși investiția în această strategie de comunicare necesită inevitabil un anumit cost, această sumă va aduce beneficii enorme nu doar în ceea ce privește profitabilitatea, ci și o eficiență operațională sporită, bazându-vă pe instrumentele potrivite pentru a contacta persoanele ideale; și făcând ca relația consumatorului cu brandul dumneavoastră să fie mult mai bună și mai memorabilă.
Atunci când fiecare companie își aduce contribuția în acest sens, întregul ecosistem de comunicare va fi îmbunătățit, îndeplinind totodată o responsabilitate socială nu doar de a viza profitul, ci și de a satisface cerințele și nevoile consumatorilor, creând o relație mai pozitivă, personalizată și memorabilă, care atrage și reține tot mai mulți oameni.
