Într-o piață în care experiența clientului este marele comandant al succesului și prosperității afacerilor, a investi în auto-serviciul digital poate fi un mare avantaj competitiv pentru compania dumneavoastră. Până la urmă, în afară de a aduce mai multă conveniență și practică pentru părți, va crește eficiența acestei călătorii, satisfacția și fidelizarea cumpărătorului – beneficii care depind, direct, de un echilibru atent între câțiva factori pentru a putea atinge acest scop
Cu toate că nicio tehnologie nu poate înlocui 100% munca umană, Este un fapt că există anumite sarcini pe care mulți dintre noi preferăm să le desfășurăm singuri și într-un mod mai rapid și automat. Ca dovadă a acestui lucru, datele de la Salesforce arată că 81% dintre clienți preferă să își rezolve problemele singuri înainte de a contacta un reprezentant. În plus, 73% se simt mai încrezători în a-și rezolva cerințele cu această opțiune, conform alt studiu realizat de Forrester Research
Ce nu lipsesc sunt motivele care justifică o astfel de preferință, intrându-se cu o ritm mai mare și eficiență în servicii – fără a necesitatea de a aștepta în cozi sau pentru un agent disponibil – la o disponibilitate 24 de ore pe zi, 7 zile în săptămână, factor care crește satisfacția clientului și conveniența acestuia. Aceasta, fără a menționa reducerea cheltuielilor operaționale referitoare la intervenția umană necesară
Chiar că pare ceva extrem de sofisticat din punct de vedere tehnologic, scalabilitatea sa este, de asemenea, un punct favorabil care merită evidențiat, deoarece orice entitate de afaceri, indiferent de dimensiunea sau domeniul de activitate, există posibilitatea de a intra în inițiativa de auto-servire digitală. Până la urmă, chiar pentru cele care nu dispun de resurse semnificative pentru a investi în această tehnologie, există alternative mai simple și mai economice care pot fi direcționate mai întâi, extinzându-se investițiile în sisteme mai sofisticate pe măsură ce operațiunile cresc și conformitatea cu modelul este validată
Această gamă de opțiuni cuprinde, inclusiv, posibilitățile de instrumente capabile să asigure auto-serviciul digital intern. Diverse tehnologii au capacitatea de a oferi avantaje auto-serviciului digital, precum ceivoceșichatboți, carele, prin intermediul IA, emulăm dialoguri umane și pot fi integrate atât în canale de telefonie (active sau receptive), cum site-uri web, aplicații mobile, platforme sau canale de mesaje, răspunzând la întrebări frecvente, ajutând la navigarea utilizatorului sau chiar efectuând tranzacții într-un mod automatizat, cum vânzări, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Încă în cadrul acestui recurs, putem evidenția IA generativă, o tehnologie care este într-o continuă evoluție și are ca propunere oferirea unei capacități de a crea diverse tipuri de conținut, cum texte, imagini și videoclipuri, în mod autonom. În cadrul auto-serviciului digital, ea poate fi utilizată în producerea de răspunsuri mai complexe și personalizate, facilitând interacțiunea cu clienții să fie mai fluidă și naturală
Există, de asemenea, celebrele totemuri de asistență, care permit clienților să efectueze tranzacții și să solicite informații fără a necesita interacțiune umană, în afară de propriile aplicații mobile, fiind aceste instrumente puternice care permit clientului să acceseze servicii, a face cumpăra și interacționa cu compania într-un mod agil și practic, direct în dispozitivele lor. Toate opțiunile sunt cu adevărat puternice pentru a revoluționa satisfacția și ROI-ul în serviciul clienți, dar care să fie implementate cu atenție, având în vedere anumite puncte de interes
Pentru ca compania dumneavoastră să poată investi în auto-serviciul digital și să obțină rezultate excelente, unele măsuri trebuie luate în considerare la integrarea resursei tehnologice alese
Un sfat important este să te asiguri că soluția este dezvoltată într-un mod personalizat, într-un mod care să răspundă utilizatorilor cu răspunsuri contextualizate la nevoile lor și cu o precizie maximă – evitând, astfel, mesaje generice care pot provoca insatisfacții în experiența ta. Ajustați răspunsurile, fluxuri de conversa și funcționalități bazate pe feedback-ul clienților și pe datele de performanță
Soluția va trebui, de asemenea, să fie integrată cu celelalte sisteme interne ale companiei, asigurându-se că conținutul instrumentului va fi constant actualizat și relevant, prezentând o maximum de transparență cu privire la capacitățile și limitările sale. Aceasta, fără a uita să aplice mecanisme de monitorizare în timp real, evitând erori și asigurând ajustările precise la timp
O altă sugestie importantă care va contribui la buna funcționare a auto-serviciului digital este aplicarea de teste frecvente pentru a identifica posibilele defecțiuni și oportunitățile de îmbunătățire. Toate acestea, asigurat printr-un suport omnichannel, ceea ce va asigura eficacitatea soluțiilor de auto-servire digital, asigurând uniformitatea răspunsurilor furnizate, maximizând puterea de rezolvare și asigurând o experiență pozitivă pentru client
Nu există îndoieli cu privire la beneficiile pe care le vor avea companiile și clienții înșiși cu această strategie și, dacă afacerea ta nu a intrat încă în această tendință, știai că pierzi o oportunitate uriașă de a beneficia de o soluție mai optimizată, eficace și sigură pentru a crește satisfacția și experiența clientului pe parcursul călătoriei de cumpărare
