נוכחותם של סוכנים אוטונומיים המופעלים על ידי בינה מלאכותית בשירות לקוחות ברמה הראשונה אינה עוד הבטחה רחוקה - זוהי מציאות מעשית ומתפתחת בברזיל. בניגוד לצ'אטבוטים מסורתיים, סוכנים וירטואליים אלה מסוגלים להבין הקשרים מורכבים, לפתור בעיות טכניות בדיוק ולספק חוויית משתמש הקרובה מאוד לאינטראקציה אנושית. התקדמות טכנולוגית זו מגדירה מחדש את תפקידו של שירות דלפק בארגונים, והופכת אותו ליעיל יותר, זריז ורלוונטי יותר מבחינה אסטרטגית.
למעשה, תחזיות מצביעות על כך שעד שנת 2027, סוכני בינה מלאכותית יהיו ערוץ שירות הלקוחות העיקרי בכ-25% מהארגונים, על פי גרטנר.
– השתקפות של מגמה עולמית של אימוץ טכנולוגיה מתקדמת זו.
אחד היתרונות העיקריים של סוכני בינה מלאכותית גנרטיבית הוא יכולתם להבין את ההקשר של השיחה. סוכנים מודרניים שומרים בזיכרונם את הפרטים שסיפק המשתמש לאורך הדיאלוג. זה מאפשר להם לפרש נכון את הכוונה מאחורי השאלות ואף לשנות את הנושא מבלי לאבד את ההקשר - גם אם המשתמש סוטה מהנושא או מציג נושא אחר באמצע האינטראקציה.
הבנה מתקדמת זו של שפה טבעית מפחיתה באופן דרסטי אי הבנות ואינטראקציות מתסכלות. בעזרת תמיכה של מודלים של שפה בקנה מידה גדול (LLMs), הסוכן יכול לנתח את משפט המשתמש לעומק, לזהות סלנג או תיאורים יוצאי דופן של בעיות, ועדיין לייצר תגובה קוהרנטית ורלוונטית. התוצאה היא שיחה זורמת ואינטואיטיבית הרבה יותר, שבה המשתמש מרגיש שהוא באמת מובן.
יכולת לפתור בעיות טכניות מורכבות יותר.
בדסק שירות מסורתי, צ'אטבוטים היו מוגבלים לעתים קרובות לפתרון שאילתות פשוטות (כגון איפוס סיסמה או סטטוס הזמנה) והעבירו במהירות סוגיות מורכבות יותר לסוכנים אנושיים. סוכנים וירטואליים חכמים, לעומת זאת, יכולים ללכת מעבר לטריוויאלי ולטפל בבעיות טכניות מורכבות יותר.
מכיוון שהם מאומנים על מערכי נתונים וידע עצומים, הם יכולים לאבחן שגיאות פחות נפוצות, לבצע הליכי פתרון בעיות מודרכים ואף להתייעץ עם מאגרי ידע פנימיים כדי למצוא פתרונות חדשניים. יתר על כן, פלטפורמות בינה מלאכותית אלו משתלבות עם מערכות ארגוניות וכלי ITSM, מה שמאפשר להן לבצע פעולות אוטומטיות באופן אוטונומי.
לדוגמה, סוכן בינה מלאכותית טוב יכול לבצע זרימות שירות שלמות, כגון פתיחת חשבון משתמש או התקנה מחדש של תוכנה מרחוק, ללא התערבות אנושית. הוא מזהה את בקשת המשתמש, מאמת את המידע הדרוש (כגון זהות או הרשאות), ולאחר מכן מפעיל את ממשקי ה-API או הסקריפטים המתאימים כדי לפתור את הבעיה - והכל תוך שניות.
אוטונומיה תפעולית זו, בשילוב עם בינה גנרטיבית, מאפשרת טיפול בכל דבר, החל ממקרים פשוטים ועד לאירועי ה-IT המאתגרים ביותר, תוך שילוב הצוות האנושי רק כאשר באמת נחוץ. ההשפעה היא ישירות על היעילות: משימות חוזרות ונשנות נפתרות במהירות גבוהה, ומומחי תמיכה מקבלים זמן להקדיש את עצמם לבעיות מורכבות או אסטרטגיות באמת.
חוויית משתמש משופרת
הסוכנים הווירטואליים החדשים מציעים חוויה עשירה ומספקת הרבה יותר. ראשית, הם זמינים 24/7 עם תגובות מיידיות - משהו שגם הבוטים הישנים הבטיחו, אך כעת תגובות אלו מועילות יותר ובהקשר, מה שמפחית את הצורך להמתין לסוכן אנושי.
יתר על כן, תקשורת עם סוכן בינה מלאכותית גנרטיבי נוטה להיות אנושית יותר: אופן הדיאלוג פחות "רובוטי", עם יכולת להבין שפה טבעית ואף להתאים אישית תגובות בהתאם לפרופיל המשתמש.
נקודה חשובה נוספת היא שסוכנים אלה נועדו לספק מעבר חלק לסוכן אנושי בעת הצורך, דבר קריטי לשביעות רצון הלקוחות. שיטות עבודה מומלצות מצביעות על כך שהצ'אטבוט עצמו צריך להודיע ללקוח שהוא יחבר אותו לסוכן אנושי אם לא יוכל לפתור את הבעיה, ולאחר מכן להעביר את השירות בצורה חלקה, כך שהסוכן האנושי יוכל להמשיך מהנקודה בה הבוט הפסיק.
העברה מתוזמנת היטב זו מונעת מהמשתמש לחזור על מידע ומבטלת את התחושה של "תקוע" בשיחת טלפון עם מכונה. בקיצור, סוכני בינה מלאכותית יצירתיים מפשטים ומייעלים את מסע המשתמש, ומספקים פתרונות מהירים יותר ואינטראקציות באיכות גבוהה יותר - מה שמתורגם לשביעות רצון וביטחון גדולים יותר בתמיכת ה-IT של החברה.
רחוק מלהיות תחליף מוחלט לצוותים אנושיים, דור חדש זה של סוכנים עובד בסינרגיה עם אנשי מקצוע בתחום התמיכה: מטפל בדרישות חוזרות ונשנות ובדרישות ברמה ראשונה במהירות ובדיוק ללא תחרות, ומשחרר את בני האדם להתמקד במקומות בהם המומחיות שלהם היא חיונית - במצבים חסרי תקדים או קריטיים ביותר. אנשי מקצוע מיוחדים חיוניים לפיקוח, התאמת ותמיכה בסוכנים וירטואליים, ומבטיחים שאוטומציה חכמה משלימה, ולא תחליף, מומחיות אנושית. בהקשר זה, עתיד דלפק השירות ברור: צוותים אנושיים וסוכנים וירטואליים חכמים עובדים יחד כדי לבנות תמיכה אסטרטגית ויעילה יותר המתמקדת בצרכים האמיתיים של המשתמשים.
