Revoluția AI în CRM: Dincolo de tehnologie, o problemă culturală

Imaginează-te intrând într-o concesiune de supermașini și fiind abordat de vânzător, exprimându-ți dorințele și fiind prezentat mașinilor capabile să atingă 500 km/h. Este ușor să te încânți de atâtea funcționalități, putere și resurse. Problema este că, odată cumpărată mașina, descoperim rapid că nu există piste adecvate pentru a explora tot acest potențial. Proba pe drum A fost realizat în condiții foarte speciale și, pentru mulți, poate rămâne impresia că au fost înșelați la momentul vânzării sau că acea experiență nu poate fi reprodusă în realitate.

Aşa ceva foarte asemănător se întâmplă azi în companii cu instrumentele CRM şi de automatizare a marketingului: doar să ai tehnologia de ultimă generaţie nu garantează succesul, adică nu e de ajuns să ai supermaşina şi să o conduci la momentul The word "rush" in Portuguese can have several meanings, so please provide the context. Knowing the context is crucial for an accurate translation to Romanian.Când vine vorba de CRM și, mai ales, de Inteligență Artificială (IA) legată de CRM, problema tehnologică este departe de a fi cea principală. Marele dezavantaj este crearea unui ecosistem uman și organizațional capabil să extragă valoarea maximă din aceste tehnologii.

Revoluția IA în relația cu clienții este deja în desfășurare, dar o mare parte din organizații încă nu au ieșit din modul „spam”. Trimităm mesaje generice către baze întregi de date, deoarece nu știm cine are nevoie efectiv de acea informație specifică. Ratele de răspuns la campanii rămân stagnate și scăzute pentru că ne lansăm în toate direcțiile, sperând să lovim pe cineva. Avem toate instrumentele pentru a face altfel, dar lipsesc elemente critice: schimbarea culturală care permite oamenilor să alimenteze corespunzător sistemele cu informații valoroase și lipsa interconectării canalelor de contact cu clienții – canale care se multiplică odată cu evoluția tehnologiei. Este fundamental să transformăm strategia de date într-un element relevant pentru companie.

Imaginați când investitorii vor începe să analizeze strategia de date a companiilor pentru a prețui o acțiune? Asta va schimba balanța. Asta va deveni la fel de relevant ca Venituri Și EBT. Toate companiile se confruntă încă cu probleme tehnice legate de sistemele lor vechi, iar, și mai dificil de rezolvat, cu bariere culturale.

Din punct de vedere tehnic, suntem pregătiți. Avem deja supermașinile! Instrumente precum Salesforce și ServiceNow oferă deja funcționalități avansate de analiză a datelor, automatizare și personalizare în timp real. Totuși, pentru ca aceste soluții să funcționeze, informațiile trebuie să fie disponibile, organizate și instituționalizate, nu doar stocate în memoria echipelor comerciale sau împrăștiate pe e-mailuri și mesaje instant. Fără acest lucru, potențialul de a revoluționa modul în care organizațiile vând, oferă servicii și se conectează cu consumatorii este pierdut.

Această realitate evidențiază importanța unei schimbări culturale profunde. Adoptarea IA în procesele de relaționare cu clienții depășește o transformare tehnologică: necesită ca toți cei implicați să înțeleagă relevanța înregistrării datelor, a împărtășirii cunoștințelor și a colaborării între departamente. De exemplu, nu este de niciun folos să ceri rezultate de vânzări fără a integra obiective care să valorifice utilizarea strategică a informațiilor. Cultura organizațională trebuie să fie aliniată cu viziunea de a plasa clientul în centrul atenției.

Companiile care au atins maturitatea în acest domeniu înțeleg că IA generează valoare doar atunci când este integrată într-un ecosistem cu guvernanță robustă a datelor. Acest proces presupune standardizarea proceselor, eliminarea silo-urilor de informații și stabilirea unor politici clare de stimulare. Numai astfel este posibil să hrănești sistemele cu date fiabile și să lași IA să transforme aceste informații în Insights Acționabile, stimulând campanii direcționate, îmbunătățind ratele de conversie și previzionând comportamentele clienților chiar înainte ca problemele să se amplifice.

Impactul uman este, așadar, inevitabil. Tehnologia există, însă factorul critic de succes stă în capacitatea oamenilor de a o utiliza. Evoluția platformelor cu asistenți vocali, automatizări inteligente și analiză predictivă are sens doar dacă angajații sunt pregătiți și dispuși să utilizeze aceste instrumente ca suport strategic. IA poate indica următorul Please provide the text you would like translated. "Lead" is a very broad term; I need the context. Mai mult promissor, a anticipa un disconfort iminent sau sugeră o campanie hiperpersonalizată, dar omul este responsabil să interpreteze și să transforme aceste informații în acțiune.

Aici îmi permit să dau un exemplu. Instrumentele de IA conversaționale permit deja unui vânzător să înregistreze un audio în drumul dintre întâlniri, descriind ce a fost discutat, iar sistemul creează automat oportunități, identifică contacte, sugerează valori și chiar propune ore pentru următoarele întâlniri. Nu mai este vorba de completarea unor formulare extinse, ci de a conversa natural cu un asistent inteligent care înțelege contextul și ia acțiuni practice.

Această călătorie implică, de asemenea, revizuirea structurilor de salarizare, a obiectivelor și a indicatorilor. Companiile care segmentează departamentele fără a promova colaborarea internă risipesc oportunități valoroase. Pentru a fi cu adevărat centrat pe consumator Centrat pe clientEste, este este.. pentru a alinia stimulentele dintre vânzări, marketing, asistență și operațiuni, creând o viziune unică asupra clientului. Astfel, tehnologia încetează să mai fie doar o investiție costisitoare și se transformă într-un avantaj competitiv.

Organizațiile care au început deja acest drum demonstrează că adevărata transformare nu stă în instrument în sine, ci în procesul de adoptare. IA nu înlocuiește relația umană: ea o potențează. Pentru aceasta, este nevoie de curaj pentru a schimba mentalitățile, de disciplină pentru a înregistra fiecare interacțiune și de perspicacitate pentru a extrage valoare din aceste date. Rezultatul este o companie capabilă să ofere experiențe personalizate, să rezolve probleme înainte ca clientul să se plângă și, mai ales, să construiască relații de încredere.

La urma urmei, a avea supermașina este doar începutul. Pentru a atinge întregul potențial al instrumentelor moderne de relaționare cu clienții, este necesar să se construiască... Autobahn Șoseaua germană, cunoscută pentru calitatea înaltă și lipsa limitei de viteză, prezintă, la nivel organizațional, procese bine definite, guvernanță strictă, cultură orientată pe date și profesioniști pregătiți pentru a conduce cu viteză mare. Astfel, IA încetează să mai fie o promisiune îndepărtată și devine un aliat strategic în creșterea sustenabilă a afacerilor.

Marco Silva e Silva este director executiv al GFT Technologies în Brazilia.