Timp de decenii, succesul unei mici afaceri a depins de faimosul “boca a bocau”.Bun serviciu, un client mulțumit și recomandarea personală au fost suficiente pentru a asigura noi clienți.dar în ultimii ani, această dinamică s-a schimbat.din gură în gură nu a dispărut: a fost digitalizat.Astăzi, cine decide care oferte apar mai întâi nu mai este conversația dintre prieteni, ci algoritmul.
Noul cuvânt în gură se întâmplă la Google, unde clienții sunt atrași de nota de rating și proximitatea geografică, și nu mai doar de indicații directe. alegerea unui salon, clinică sau frizerie începe adesea cu o căutare “aproape de me”, urmată de analiza notelor și comentariilor. Această combinație de vizibilitate, locație și reputație a devenit noul format de recomandare, în care algoritmul extinde raza de acțiune a cuvântului tradițional în gură fără a-l înlocui. Noi influenceri ai consumului local nu sunt doar creatori de conținut, ci clienți obișnuiți.fiecare recenzie, comentariu și fotografie publicată într-un profil de business are puterea de a influența zeci (uneori sute) de decizii de cumpărare.Pentru afacerile locale, acest lucru înseamnă că fiecare serviciu este, de asemenea, o oportunitate de a câștiga proeminență în căutări și de a atrage noi clienți.
Algoritmul, în acest context, acționează ca un megafon: amplifică experiența pozitivă (sau negativă) a fiecărui client. prin urmare, un profil bine evaluat, cu răspunsuri rapide și actualizări constante, valorează cât o vitrină fizică bună. Încrederea rămâne atuul central, dar acum este construită public. Consumatorul actual este mai exigent, judicios și rațional. caută dovezi înainte de a alege: citește recenzii recente, observă fotografii reale, compară prețurile și prioritizează confortul. Un studiu al Societății IEOM (2020) a arătat că calitatea percepută și încrederea explică mai mult de 701TP3 T de loialitate a clienților în servicii. Deja un sondaj realizat de FGV EAESP (2022) a subliniat că brazilienii prețuiesc companiile transparente și consistente, mai mult decât cele care comunică doar bine. Încrederea, prin urmare, este câștigată prin experiență și menținută prin consecvență. Loialitatea clienților de astăzi merge mult dincolo de un serviciu bun.It implică oferirea unei călătorii digitale fără fricțiuni: programare ușoară, mementouri automate, răspunsuri rapide pe WhatsApp și post-service atent. Aceste mici gesturi digitale construiesc percepția profesionalismului și a îngrijirii. în practică, acest lucru se reflectă în mai puține absențe, mai multe returnări și evaluări mai bune.Este un management eficient care transformă relația în reputație și loialitate.
Cu toate acestea, multe întreprinderi mici și autonome tratează prezența digitală ca pe ceva secundar. profiluri învechite, absența răspunsurilor și fotografii reale și lipsa de integrare între canale sunt erori care subminează încrederea.prezența digitală trebuie planificată cu aceeași grijă ca și serviciul față în față, pentru că ea este cea care astăzi își construiește credibilitatea chiar înainte de primul contact.
Următoarea etapă de loialitate va fi marcată de trei piloni: inteligența artificială, personalizarea și automatizarea. AI vă va permite să identificați modele de comportament, să sugerați acțiuni în perioadele de cerere scăzută și să personalizați comunicațiile în funcție de istoricul clientului. automatizarea, la rândul său, va asigura coerența și eficiența, menținând relația activă fără a pierde atingerea umană.
În cele din urmă, construirea loialității clienților în era digitală rămâne despre încredere, ascultare și îngrijire, dar acum cu ajutorul datelor, algoritmilor și automatizării. gura în gură nu a fost niciodată mai puternică.
*Davi Iglesias este CEO al Gendo, o platformă online de programare și management axată pe micro, companii mici și mijlocii.
