WhatsApp are peste 2 miliarde de utilizatori în peste 180 de țări, fiind aplicația cea mai accesată pentru schimbul de mesaje în America Latină. 96% din populația braziliană folosește WhatsApp (conform unei cercetări de la Statista). Aceasta implică că, indiferent de publicul țintă, este aproape sigur că el are WhatsApp ca unul dintre canalele sale preferate de comunicare, și poate că el este deja unul dintre cele mai bune canale pentru a stabili un dialog comercial cu acest public
Pentru o cultură în care clientul trebuie să fie în centrul oricărei acțiuni de comunicare, marketing, propagandă sau publicitate, a începe dialogul prin canalul preferat al clientului, să-l ai pur și simplu ca opțiune pentru o transfer este deja un pas în direcția corectă pentru a angaja mult mai mult
Asta fiind spus, este nevoie să ne amintim că angajamentul depășește „comunicarea”, el reprezintă o apropiere mult mai mare între consumator și marcă și nu vine fără eforturi legate de personalizare. Raportul de Angajament al Clienților Twilio din 2024 a arătat că 82% din interacțiunile dintre clienți și mărci sunt digitale și că 36% dintre oameni cheltuiesc mai mult cu companiile care își personalizează comunicațiile. Prin intermediul personalizării, dacă există implicare, ce, în cele din urmă, generează un return financiar
Cu această linie de gândire trasată, este timpul să ne gândim la cum să ajungem la rentabilitate financiară, în acest caz, pornind de la WhatsApp ca instrument pentru un dialog personalizat și captivant. Recent, Twilio a lansat un e-book intitulat „Puterea WhatsApp-ului de a angaja clienți: ghid practic”. El prezintă multe informații relevante despre acest subiect, în afară de a aduce perspective puternice cu privire la subiect
Pornind de aici, vreau să aduc o sinteză generală a ceea ce este discutat în material, pentru a-i face curioși să verifice materialul în întregime și să înceapă să îmbrățișeze WhatsApp în călătoria lor de îmbunătățire a relației dintre ei și clienții lor. Așadar, să facem o reflecție asupra direcției WhatsApp în călătoria clientului și pentru șase sfaturi utile despre cum să începi călătoria de angajament al clientului cu WhatsApp
Pentru ce funcții să direcționezi WhatsApp
WhatsApp poate fi un instrument folosit pentru trimiterea de mesaje promoționale, cum ar fi, de exemplu, programele de fidelitate, campanii de implicare, achiziție de clienți, calificarea lead-urilor, post-vânzări și fidelizare, auto-servire prin chatbot, printre alte posibilități
Meta a lansat recent, și Twilio are acum clienți în testare beta pentru noua funcționalitate WhatsApp Business Calling, unde utilizatorul poate efectua un apel vocal către companie folosind aplicația WhatsApp cu Twilio Programmable Voice Cu WhatsApp Business Calling clienții și mărcile vor avea canalul vocal pentru a comunica, pentru diverse cazuri de utilizare, fiind asistență, suportului clientului, vânzări, post-vânzări printre altele
Această aplicație puternică, când este asociat cu platformele de implicare a clienților, devine un canal cu campanii automatizate, fără să mai fie personalizate. Este posibil, inclusiv, folosirea IA predictive pentru a colecta, integrarea și analiza profundă a datelor clienților, care vor fi folosite în dialoguri prin aplicație
Cu toate acestea, este important să ne amintim că pentru o personalizare mai robustă, este important să colectezi date de calitate, datele de primă parte sau datele primare ale clienților, este un canal de dialog deschis, ca WhatsApp, este este ideal pentru asta
Folosind WhatsApp în marketing și vânzări
- Cunoaște-ți publicul în detaliu – totul începe cu înțelegerea despre cine este publicul tău. Nu există strategie fără cunoștințe anterioare despre preferințe, necesități, durere, dorințe, limbajă, canale de asistență, produtos/serviços mais amados etc
- Segmentare – personalizarea este strâns legată de segmentare, carelează caracteristici și comportamente comune între clienți. Aici este posibil să folosești IA pentru a analiza volume mari de date și a urmări schimbările
- Planifică– jornada clientului trebuie gândită pas cu pas. Nu este suficient să începi un dialog, este necesar să existe un flux de marketing care să conducă la vânzări în cadrul comunicării gândite pentru WhatsApp
- Fii creativ – este important să explorăm diversele formate de mesaj, trimițând mesaje conversaționale cu texte, imagini, videoclip și linkuri de pe site, posturi pe blog sau chiar și știri legate de segmentul. Pentru a face acest mai automatizat, este posibil implementa un chatbot inteligent pentru a servi publicului prin intermediul de butoane selectate sau în funcție de cuvinte cheie
- Trigere mintale– cum mesajele sunt instantanee, dacă ai puţin timp pentru a câştiga atenţia cuiva. Triggerele mentale sunt tehnici care stimulează persoana să efectueze o anumită acțiune. Există mai multe tipuri de declanșatori, ca urgenţă, dovadă socială şi autoritate
- Anunțuri de clic pentru WhatsApp – ideea este a avea un link care redirecționează clientul direct la WhatsApp-ul mărcii, putând începe o conversație fără să aibă numărul salvat în agenda. Merită amintit că este important să monitorizezi rata de clicuri, numărul de persoane care inițiază efectiv o conversație și timpul mediu de răspuns al răspunzătorilor
În plus, cum zice bonoşi, atunci când se folosește API-ul de WhatsApp Business integr la platformele de angajament al clientului de la Twilio, câștigă-se în scalabilitate și personalizare de campanii și mesaje; mare capacitatea de livrare; integrare de chatbot și asistent virtual inteligent la aplicație; suport multicanal într un singur API. colectare de date de terțe într-un mod mai sigur și conform legislației; trimiterea de date pentru mai mult de 400 de aplicații cu integrări predefinite; și automatizare de procese și trimiteri de campanii, conţinuturi şi notificări
Cu aceste sfaturi, sper că te-am lăsat intrigat să cunoști un pic mai mult despre cum să treci să folosești acest canal de comunicare ca un puternic instrument pentru personalizare, angaja și obține un randament mai bun, financiar şi în relaţie cu clienţii săi. In cazul in care vrei sa stii mai, e-book-ul complet asupra temei este accesibil la:Puterea WhatsApp-ului de a angaja clienți: ghid practic.
*Vivian Joneseste vicepreședinte al Twilio pentru America Latină
