În ultimii ani, „omnicanal” a devenit un cuvânt la modă în retail și, în special, în comerțul electronic. Dar ce înseamnă această strategie și cum modelează interacțiunile dintre branduri și consumatori? Aici vom înțelege conceptul de omnicanal, caracteristicile sale și vom vedea impactul acestei abordări asupra pieței.
Termenul „omnicanal” este o combinație între „omni” (latină), care înseamnă „tot” sau „universal”, și „channel” (engleză), referindu-se la integrarea tuturor canalelor de comunicare și vânzări ale unei companii. Cu alte cuvinte, este o strategie care unifică canalele de vânzări și de servicii pentru clienți. Acest lucru permite consumatorului să se deplaseze fără probleme între magazine fizice, aplicații, site-uri web, rețele sociale sau asistență telefonică, fără întreruperi în parcursul său de cumpărare. Experiența este fluidă, indiferent de locul în care clientul interacționează cu marca.
De ceva vreme, multe companii au implementat diverse canale pentru consumatorii lor; cu toate acestea, aceste canale adesea duc lipsă de integrare sau oferă puțină sau deloc integrare. Cine nu-și amintește de companii care au un preț în magazinul fizic și altul în magazinul online pentru același produs? Sau scenariul în care clientul nu putea schimba canalul de contact fără a fi nevoit să reia procesul de la zero? Acestea sunt tipurile de probleme pe care le abordează soluțiile omnicanal.
Scopul omnicanalului este de a oferi o experiență consistentă și personalizată, oricând și oriunde. Spre deosebire de multicanal, unde interacțiunile sunt independente, omnicanalul urmărește integrarea totală. Într-o lume în care consumatorii se așteaptă ca brandurile să fie disponibile oriunde și oricând doresc, această abordare a devenit vitală.
Principala caracteristică a omnicanalității este integrarea completă a canalelor. De exemplu, atunci când efectuează o achiziție online, clientul poate ridica produsul din magazinul fizic ( click-and-collect ) sau poate opta pentru livrare la domiciliu. Dacă apare o întrebare, poate contacta compania prin chat sau rețele sociale fără a fi nevoie să repete informațiile - compania are deja toate datele tranzacției.
Această integrare necesită o infrastructură tehnologică robustă. Companiile trebuie să investească în sisteme de management care conectează stocurile, platformele de comerț electronic, instrumentele CRM (Customer Relationship Management), ERP-urile (sisteme integrate de management) și alte resurse. Tehnologii precum Inteligența Artificială (IA) și Big Data ajută la personalizarea experienței clientului la fiecare punct de contact.
De altfel, personalizarea este un alt aspect cheie al omnicanalului. Cu datele colectate din diferite interacțiuni, companiile pot înțelege mai bine comportamentul clienților, oferind recomandări de produse și promoții specifice. Acest lucru crește șansele de conversie și consolidează loialitatea față de marcă.
Impactul omnicanalității este evident. Conform Harvard Business Review (2020), 73% dintre consumatori utilizează mai mult de un canal în timpul procesului de cumpărare. În plus, un studiu realizat de PwC (2023) a arătat că 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență superioară, lucru pe care îl oferă omnicanalitatea. Un raport realizat de McKinsey & Company (2023) indică faptul că firmele cu strategii omnicanal bine implementate au cu 23% mai multe șanse să achiziționeze clienți noi și cu 30% mai multe șanse să crească loialitatea clienților existenți. Aceste cifre subliniază importanța investițiilor în omnicanal pentru a ține pasul cu tendințele pieței și a le conduce.
Omnicanalitatea nu este o tendință trecătoare în comerțul cu amănuntul și comerțul electronic, ci o revoluție în modul în care companiile încearcă să se conecteze cu clienții lor. Prin integrarea tuturor canalelor de interacțiune și oferirea unei experiențe personalizate și fără probleme, companiile care adoptă această strategie vor fi mai bine poziționate pentru a satisface așteptările consumatorilor. Astăzi, oamenii caută confort, viteză și personalizare în interacțiunile lor cu companiile. Omnicanalitatea răspunde eficient acestor cerințe, creând o experiență plăcută și fără probleme pentru clienți. Pentru organizațiile care doresc să iasă în evidență, investiția într-o strategie omnicanal nu mai este o opțiune, ci o necesitate.
Dacă ești comerciant cu amănuntul și nu ai început încă să implementezi această strategie, poate că este timpul să-ți regândești modelul de afaceri și să te pregătești pentru viitorul comerțului cu amănuntul, care este deja aici.
