În ultimii ani, „omnichannel” a devenit un cuvânt cheie în retail și, în special, fără comerț electronic. Mas o que essa estratégia significa e como está moldando as interações entre marcas e consumidores? Să înțelegem aici conceptul de omnichannel, caracteristicile sale și a vedea impactul acestei abordări pe piață.
Termenul „omnichannel” combină „omni,(latină) care înseamnă „toți” sau „universal”,” și „canal,” (engleză) care înseamnă „canal,referindu-se la integrarea tuturor canalelor de comunicare și vânzare ale unei companii. În alte cuvinte, é uma estratégia que unifica os canais de vendas e atendimento ao cliente. Aceasta permite consumatorului să treacă între magazinul fizic, aplicație, site, rețele sociale sau asistență telefonică fără întreruperi în parcursul tău de cumpărare. Experiența este fluidă, indiferent de unde clientul interacționează cu marca.
De mult timp, multe companii au implementat deja mai multe canale pentru consumatorii lor, totuși canale fără sau cu puțină integrare. Cine nu își amintește de companiile care au un preț în magazinul fizic și altul în magazinul virtual pentru același produs? În scenariul în care clientul nu putea schimba canalul de contact, fără a fi nevoie să reînceapă procesul de la zero? Sunt aspecte ca acestea, ce rezolvă omnichannel.
Scopul omnichannel este de a oferi o experiență consistentă și personalizată, oricând și oriunde. Diferențiat de multicanal, unde interacțiunile sunt independente, omnichannelul caută integrarea totală. Într-o lume în care consumatorii se așteaptă ca mărcile să fie disponibile oriunde și oricând doresc, această abordare a devenit vitală.
Principala caracteristică a omnichannel-ului este integrarea completă a canalelor. De exemplu, când faci o achiziție online, clientul poate ridica produsul din magazinul fizicclick și colecteazăsau să alegi livrarea la domiciliu. Dacă apare o întrebare, el poate lua legătura prin chat sau rețele sociale fără a fi nevoie să repete informațiile — compania are deja toate datele tranzacției.
Această integrare necesită o infrastructură tehnologică robustă. Companiile trebuie să investească în sisteme de gestionare care să conecteze stocurile, platforme de comerț electronic, instrumente CRM (Gestionarea Relațiilor cu Clienții), ERP-uri (sisteme de gestionare integrate) și alte resurse. Tehnologii precum Inteligența Artificială (IA) și Big Data ajută la personalizarea experienței clientului în fiecare punct de contact.
Prin semnal, personalizarea este un alt punct fundamental al omnichannel. Cu datele colectate în diferite interacțiuni, companiile pot înțelege mai bine comportamentul clienților, oferind recomandări de produse și promoții direcționate. Aceasta crește șansele de conversie și întărește loialitatea față de marcă.
Impactul omnichannel este evident. Conform Harvard Business Review (2020), 73% dintre consumatori utilizează mai mult de un canal în timpul călătoriei de cumpărare. În plus, o o cercetare realizată de PwC (2023) a relevat că 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență superioară, ceva ce oferă omnichannel. Un raport al McKinsey & Company (2023) arată că companiile cu strategii omnichannel bine implementate au cu 23% mai multe șanse de a atrage clienți noi și cu 30% mai multă probabilitate de a crește fidelizarea clienților existenți. Aceste numere subliniază importanța de a investi în omnichannel pentru a urmări și a conduce tendințele de piață.
Omnicanalul nu este o trend trecător în retail și comerțul electronic, dar o o revoluție în modul în care companiile caută să se conecteze cu clienții lor. Prin integrând toate canalele de interacțiune și oferind o experiență personalizată și continuă, companiile care adoptă această strategie vor fi mai bine poziționate pentru a răspunde așteptărilor consumatorilor. Astăzi, oamenii caută conveniență, rapiditate și personalizare în interacțiunile cu companiile. Omnichannel răspunde acestor cerințe într-un mod eficient, creând o călătorie de contact plăcută și continuă. Pentru organizațiile care doresc să se evidențieze, a investi într-o strategia omnichannel nu mai este o opțiune, încă o necesitate.
Dacă ești comerciant și încă nu ai început să implementezi această strategie, poate că este timpul să-ți rethink modelul de afaceri și să te pregătești pentru viitorul comerțului cu amănuntul, care a sosit.
