Din punct de vedere istoric, comerțul cu amănuntul a evoluat semnificativ în ultima sută de ani. De la apariția primelor magazine fizice, care funcționau independent și fără a fi nevoie de integrare între unități, până la scenariul actual dominat de digitalizare și integrare în timp real, sectorul s-a confruntat cu transformări tehnologice și comportamentale care au modificat radical experiența consumatorului.
La începuturile comerțului cu amănuntul, magazinele fizice funcționau izolat. Fiecare unitate avea propriul control al stocurilor, propriul serviciu pentru clienți și propriul management. Accentul principal era pus pe experiența consumatorului local. Această simplitate, însă, a devenit nesustenabilă odată cu creșterea lanțurilor de retail, a corporațiilor și a relațiilor din ce în ce mai complexe dintre branduri și consumatori.
Apariția sistemelor integrate de management la începutul anilor 1990, cum ar fi ERP-urile (Enterprise Resource Planning - Planificarea Resurselor Întreprinderii), a fost primul pas către centralizarea operațiunilor, permițând o nouă eră a scalabilității pentru afaceri.
În plus, odată cu apariția unor noi canale precum telefonul, e-mailul și platformele digitale, comerțul cu amănuntul a început să funcționeze într-un mediu mai complex. Comerțul cu amănuntul multicanal a apărut ca răspuns la această diversificare a punctelor de contact, permițând consumatorilor să interacționeze cu marca în moduri diferite și prin intermediul mai multor puncte de service și contact.
În practică, comerțul cu amănuntul multicanal a permis consumatorilor să cumpere online și să ridice produsele din magazin sau chiar să caute soluții post-vânzare prin canale precum WhatsApp și rețelele sociale. Date recente indică faptul că 50% dintre consumatori preferă să rezolve problemele post-vânzare prin WhatsApp, subliniind importanța oferirii unor opțiuni rapide și convenabile care interacționează direct cu consumatorul.
Cu toate acestea, în ciuda eficienței sale, marketingul multicanal adesea nu reușește să ofere o experiență integrată. Operațiunile de pe diferite canale adesea nu comunică între ele, ceea ce duce la frustrarea consumatorilor și la provocări operaționale pentru companii.
Comerț unificat: Integrare totală
Având în vedere acest scenariu, Comerțul Unificat (Unified Commerce) apare ca evoluția naturală a comerțului cu amănuntul multicanal, oferind o abordare integrată și centralizată care unește datele, inventarul, logistica și serviciul clienți într-un singur sistem de orchestrare. Scopul este de a oferi o experiență fluidă, în timp real, pentru consumator, indiferent de canalul utilizat.
Comerțul Unificat nu înseamnă doar conectarea canalelor de vânzări. Este vorba despre integrarea întregului lanț operațional, de la inventar la logistica de livrare, utilizând tehnologii avansate precum Inteligența Artificială și Big Data pentru a anticipa nevoile și a personaliza interacțiunile. Conceptul răspunde așteptărilor consumatorilor pentru experiențe fără probleme, în care nu există bariere între lumea fizică și cea digitală. Este o evoluție, facilitată de tehnologie, a omnicanal , despre care s-a vorbit atât de des, dar întotdeauna implementat cu enormă dificultate de către companii.
Cine conduce această revoluție?
Mai mulți comercianți cu amănuntul au adoptat deja Comerțul Unificat ca strategie de bază. Printre exemple se numără:
Walmart: gigantul din retail a investit masiv în tehnologie pentru a-și integra operațiunile online și fizice, permițând clienților să facă cumpărături de oriunde și să primească produse rapid și eficient.
Amazon : Deși în mod tradițional o platformă digitală, compania își extinde prezența fizică cu inițiative precum Amazon Go, unde integrarea datelor și tehnologiei elimină cozile și simplifică experiența de cumpărături.
Revista Luiza : În Brazilia, Magalu este un exemplu al modului în care integrarea totală poate aduce beneficii clientului. Compania utilizează sisteme care conectează inventarul, logistica și serviciul clienți, permițând consumatorilor să aleagă unde și cum să își primească produsele.
Totuși, implementarea Comerțului Unificat nu este simplă. Implică provocări tehnice, cum ar fi integrarea sistemelor vechi, și strategice, cum ar fi instruirea echipelor pentru a opera într-un mediu extrem de conectat. În plus, necesită investiții semnificative în tehnologie și infrastructură, modificări ale mecanismelor de stimulare și recompensare pentru echipele de vânzări, plasarea cu adevărat a clientului în centrul managementului și multe altele.
Pe de altă parte, beneficiile sunt clare. Companiile care adoptă Comerțul Unificat sunt mai capabile să satisfacă cerințele consumatorilor moderni, crescând loialitatea și sporind eficiența operațională. Într-o piață din ce în ce mai competitivă, acest lucru poate fi un factor de diferențiere decisiv.
Prin urmare, tranziția de la multicanal la Comerțul Unificat reprezintă o revoluție în retail. Mai mult decât o schimbare tehnologică, este o transformare culturală care plasează consumatorul în centrul tuturor operațiunilor. Companiile care îmbrățișează această schimbare vor fi mai bine pregătite să concureze într-un scenariu în care experiența clientului este cea mai valoroasă monedă. Integrarea totală nu este un factor de diferențiere, ci o necesitate pentru cei care doresc să rămână relevanți pe piața actuală.
