Indiferent de piață, dimensiunea companiei și numeroasele realități: impactul reputației și loialității clienților generează vânzări mai mari și mai bune, la fel ca adăugarea de valoare în produsele și serviciile premium destinate segmentului cel mai loial mărcilor și companiilor.
O companie care dorește să aibă clienți fideli, loialitatea trebuie înțeleasă intern de la mare la scăzut & chiar de portarul care primește o vizită cordial. beneficiile reputaționale extind loialitatea tuturor publicului, clienților, furnizorilor, instituțiilor de credit și investițiilor, presei, revânzătorilor, furnizorilor de servicii și așa mai departe.
Că clienții fideli sunt mai profitabili nimeni nu se îndoiește.
În primul rând, acestea scutesc companiile și mărcile de efortul enorm de a-i atrage pe cei care nu sunt încă aderenți la produsele și serviciile lor. În al doilea rând, pentru că au potențialul de a consuma mai mult și mai bine decât alții, crescând rezultatele în volum și profitabilitate.
Acest lucru este cunoscut și de toată lumea: clienții fideli devin adesea adevărați ambasadori, extinzând acoperirea dezvăluirii despre mărci și companii într-un mod organic și calificat & OW, în principal în vremuri de primat al rețelelor sociale, unde recomandarea sau nota bună sunt esențiale pentru cumpărarea consumatorilor luarea deciziilor.
Aici vine renumita reputaţie.
Companiile cu reputatie buna vand mai mult, fac afaceri mai bune, au sanse mai mari sa reuseasca in negocieriVanzatorii de companii bine concepute petrec mai putin timp in salile de asteptare, sunt primiti cu o atentie mai mare si le este mai usor sa discute cu diferitele persoane care, intr-un fel sau altul, pot juca un rol important la un moment dat in procesul de vanzare, primind documente sau rezolvand restantele.
Nimeni nu alege un brand, produs sau serviciu a carui reputatie este compromisa.
Ideea este că pentru a avea o bună reputație trebuie să caprichar în multe teritorii, din moment ce ea, reputația, este construit pe tot parcursul vieții, piesă cu piesă, ca într-un puzzle gigantic în care unul dintre ei (poate cel mai subtil 'ESTE o reflectare a calității relației cu clienții și alte audiențe.
Imaginați-vă un client foarte mulțumit de achiziția sa.cercetarea anterioară achiziției a arătat o legiune de adoratori. procesul de vânzare și de plată pe care le-a găsit a fost fluid, de multe ori cu profesioniști prietenoși, politicoși și de ajutor de-a lungul drum. livrarea la timp a adăugat un punct suplimentar de satisfacție.utilizarea produsului, cu toate acestea, a lăsat unele îndoieli și clientul a fost condus la contact, să zicem, cu asistență tehnică, în cazul în care a venit peste însoțitori morocănos sau de impact; gata: motiv de cruțare pentru a avea un impact aprecierea lui pentru tranzacția.
Nu este de folos vânzătorului să fie calificat în relație, dacă acolo, la celălalt capăt, clientul găsește un serviciu uscat, rece, insensibil. Deoarece toate aceste procese au impact reputațional, doar un sfat pentru marcă, produs, serviciu sau companie pierde puncte și poate fi ignorat într-o achiziție următoare.
Acest lucru se întâmplă și în interior cu angajații, expuși la relații nesfârșite.cumpărători, finanțatori și multe alte audiențe trec prin același scenariu.tonul relației ar trebui să vină de sus, de la vârful corporativ, și să coboare la vale până la portarul care primește o vizită cordial.
Pachete gata & soluții magice
Când vine vorba de marketingul relațional vin adesea propuneri magice de soluții exprimate în programe multe dintre ele inspirate, poate, în vechiul model de pizzerii, „cumpără 10 și câștigă unul pentru free”.
Când acest tip de program a fost nou acest model până când a putut funcționa, dar a existat o evoluție brutală și astfel de programe au devenit o afacere în sine. Segmentul de companii specializate în furnizarea și schimbul de puncte (sau mile) s-a acumulat cu fiecare achiziție pentru produse, servicii și bilete de avion, adunate în cadrul Asociației braziliene a companiilor de pe piața de loialitate (sau mile)ABEMF), a arătat că cifra sa de afaceri a atins R$ 5,2 miliarde în primul trimestru al acestui an, cu 7,61TP3 T mai mare decât în aceeași perioadă a anului precedent.
Ideea este că, deși programele de acest tip cad ca o mănușă pentru companiile cu zeci de milioane de clienți, precum companiile aeriene și cardurile (din care s-au născut majoritatea companiilor specializate pe segment), ele nu sunt fatal potrivite pentru acele companii cu caracteristici diferite, mai ales în zona b-to-b.
Fiecare caz este un caz unic, nu există companii egale cu realități identice, astfel încât programele de relații trebuie concepute pentru a măsura. o industrie de medicamente are caracteristici de piață care au puțin de-a face cu o fabrică de stâlpi sau alte balamale.
Personalizare
Fără personalizare nu există nici o modalitate de a vorbi despre marketing relație, a cărui aplicare practică nu se limitează la jocuri bine făcute, dar depinde de planificare largă și o mulțime de disciplină și să contribuie la compania ca un întreg să fie bine-văzut și, cu aceasta, să colaboreze pentru relația de a face partea sa în construirea reputației.
Resursele infinite oferite de tehnologia informatiei ofera numeroase alternative la programele in care personalizarea este prezenta si impactul garantat.dar nu intotdeauna utilizarea acestor resurse este necesara sau indicata.
Un exemplu interesant este cel al unei consultanţe de închiriere a forţei de muncă care, printre alte activităţi bine studiate, a profitat de citirea ziarelor zilei pentru a surprinde fapte privind clienţii săi sau piaţa de performanţă a spuselor a căror. acest lucru făcut, a fost trimisă o notă personală în care îl saluta pe directorul companiei client Altul, un dealer auto de lux, care a trimis un simplu creion ithis, un creion de bună calitate, dar oricum un simplu creion ithout cumpărători cu venituri mari cu o observaţie în rândul „să scriem împreună poveşti frumoase cu noul tău Porsche”.
Desigur, în domeniul digital, unde datele despre clienți abundă, astăzi, multe dintre barierele costurilor tehnologice au fost sparte, practic nu există niciun motiv să nu le folosim pentru a personaliza relația, pe lângă recomandările bune de cumpărături.
Practicați o relație bună și încurajați loialitatea ca unul dintre pilonii reputaționali.
