Noul raport Twilio evidențiază comportamentele și provocările care implică AI conversațională pentru piața braziliană și din America Latină

Twilio, o platformă de implicare a clienților care generează experiențe personalizate în timp real pentru mărcile de top de astăzi, lansează prima ediție a raportului său“În interiorul revoluției AI conversaționale”¹. Documentul evidențiază principalele tendințe, comportamente și provocări legate de adopție, percepții și așteptări despre IA conversațională și prezintă perspective importante pentru America Latină și Brazilia.

În prima sa ediție, raportul poziționează America Latină ca lider mondial în implementarea AI pentru serviciul clienți.311TP3 T al companiilor din regiune susțin că au finalizat deja dezvoltarea și implementarea completă a AI conversațională pentru serviciul clienți, depășind media globală de implementare, care este în prezent 281TP3 T. În plus, Brazilia se remarcă în regiune, cu 441TP3 T al companiilor locale susținând că au finalizat deja sau se află în faza finală de implementare și dezvoltare a AI conversațională pentru serviciul clienți.

“La nivel global, principalele cazuri de utilizare a AI pentru CX sunt interogări simple, cum ar fi obținerea de informații despre produse, verificarea stării comenzii și comunicarea cu reprezentanții serviciului pentru clienți prin aplicații de mesagerie, în special WhatsApp”, spune Jose Eduardo Ferreira, Vicepreședinte Regional Vânzări pentru America Latină. “Consumatorii din America Latină interacționează deja cu AI prin aplicații de mesagerie de trei ori mai mult decât media globală, ceea ce reprezintă o oportunitate uriașă pentru companiile braziliene de a utiliza acest canal pentru a se conecta mai bine cu clienții lor.”

Alte date importante prezentate în raport includ

• America Latină și-a creat propriul ritm de inovare, consolidat de impactul real pe care aceste soluții îl au asupra clientului: majoritatea organizațiilor iau deja în considerare schimbarea soluțiilor AI în mai puțin de 12 luni. Nu există atașament față de tehnologiile care devin rapid învechite din cauza creării de hardware nou și software mai avansat;
• Companiile refuză să folosească un singur model AI: 941TP3 T al companiilor din America Latină urmează o abordare “multimode”, fie datorită categoriilor de soluții, cazurilor de utilizare sau unei combinații care vizează performanțe mai bune într-un model hibrid;
• Provocările persistă în raport cu relațiile cu clienții: există un paradox atunci când discutăm despre percepția companiei și experiența reală a clienților cu AI. Companiile cred că oferă un serviciu automatizat eficient, dar consumatorii raportează defecte, în special în continuitatea conversației, în special în tranziția dintre agentul automat și agentul uman. În timp ce 921TP3 T al organizațiilor din America Latină susțin că clienții lor sunt oarecum sau foarte mulțumiți de AI lor conversațională, doar 611TP3 T sunt de acord. În Brazilia, diferența este de la 961TP3 T la 661TP3 T. Companiile ar trebui să lucreze pentru a reduce acest decalaj.

Consumatorii apreciază rezoluțiile eficiente și rapide mai presus de orice, iar disponibilitatea lor de a interacționa cu agenții AI este foarte condiționată de performanța agentului AI.

Companiile care doresc să reducă decalajul de satisfacție a clienților cu AI și să ofere experiențe de încredere, empatice și personalizate ar trebui să se concentreze pe: rezolvarea eficientă a problemelor, nu doar viteza; tranziții îmbunătățite între agenții AI și agenții umani; securitate, confidențialitate și transparență îmbunătățite pentru a construi încrederea clienților; și soluții adaptive omnichannel cu o infrastructură tehnologică flexibilă și componabilă care acceptă mai multe modele AI.

Pe măsură ce aceste companii se pregătesc să-și înlocuiască soluțiile actuale în următoarele 12 luni, investițiile suplimentare în interoperabilitate și modularitate vor juca un rol cheie în consolidarea adaptabilității lor într-un viitor mai îndepărtat.

Raportul complet poate fi vizualizat aici.

Metodologie

Twilio a chestionat 4.800 de consumatori globali și 457 de lideri de afaceri (directori cu normă întreagă sau funcții de conducere la companiile B2 B și B2 C) din 12 țări între 7 august și 4 septembrie 2025, cu încă 3 țări chestionate între 10 și 17 octombrie 2025.

¹A Twilio a efectuat această cercetare folosind un chestionar online pregătit de Method Research și distribuit de RepData. Datele au fost colectate în perioada 7 august - 4 septembrie 2025, cu un sondaj suplimentar în 3 țări, realizat în perioada 10 - 17 octombrie 2025.