Studiul arată că 251TP3 T de clienți nemulțumiți cer anularea serviciilor

Un nou studiu nepublicat al Evollo, platforma lider de analiză a vorbirii de pe piață, a analizat mii de interacțiuni în canalele de servicii pentru a înțelege factorii care generează fricțiuni între clienți și companii. Sondajul relevă că aspectele legate de rezolvarea ineficientă a problemelor, eșecurile de comunicare, taxele greșite și experiențele de afaceri invazive sunt principalii factori declanșatori ai frustrării pentru consumatori.

Sondajul mai arată că circa 251TP3 T de clienți nemulțumiți au cerut chiar anularea serviciilor Motivul cel mai invocat a fost acumularea frustrărilor pe tot parcursul relației, marcate de interacțiuni ineficiente, promisiuni neîndeplinite și abordări comerciale clasificate drept abuzive.

Deși o parte relevantă a reclamațiilor este asociată cu probleme financiare (care reflectă prezența puternică a companiilor din acest sector în baza de clienți a Evollo), studiul arată că calitatea serviciilor este un factor recurent de nemulțumire. Printre principalele supărări se numără întârzierea în rezolvarea cererilor, informațiile deplasate, eșecurile tehnologice și așa-numita “hărțuire comercială”.

“Problemele operationale si financiare sunt, in cele mai multe cazuri, declansatorul initial al reclamatiilor. cu toate acestea, lipsa de claritate in comunicare si postura necorespunzatoare a insotitorilor sunt factorii care amplifica frictiunea si pot compromite relatia cu consumatorul", afirmă" Eduardo Ribeiro, co-fondator și dezvoltarea afacerilor Evollo.

Triadă emoțională

Sondajul a subliniat etapa de rezoluție ca fiind cea mai sensibilă din întreaga relație. în ea, ratele scăzute de soluție la primul contact variază de la 231TP3 T la 32.31TP3 T, în timp ce problemele recurente sunt înregistrate în aproape 501TP3 T de cazuri. Datele generează un scenariu care afectează direct încrederea consumatorilor și întărește percepția negativă a companiilor.

“Atunci când compania nu reușește să rezolve, clientul tinde să retrăiască frustrarea cu fiecare nouă încercare de contact, ceea ce subminează încrederea și lasă o urmă emoțională complexă de reparat”, explică el Ribeiro.

Cercetarea a identificat şi sentimentele predominante ale consumatorilor în apelurile considerate negative. printre cele mai frecvente expresii se numără: “demora”, “demora”, “confusion”, “bug”, “impossible” şi “ja pagi”.

Aceste manifestări reflectă ceea ce Evollo numește “”tul emoțional, în care frustrarea, anxietatea și neîncrederea apar în majoritatea interacțiunilor nereușite. Nemulțumirea și nemulțumirea, percepute în până la 45% de cazuri, și confuzia, în aproape 25%, completează un tablou emoțional îngrijorător pentru branduri.

“Aceasta combinatie de emotii si reaparitia esecurilor creeaza un mediu ostil loialitatii Studiul arata ca o rezolvare rapida, combinata cu o comunicare clara, sunt elemente esentiale pentru a inversa aceasta situatie”, conchide el Ribeiro.