Cum să adaptezi un call center la Generația Z? Expertul subliniază modalități de a le câștiga

Marcată de hiperconectare și de standarde înalte de exigere, Generația Z a crescut cu tehnologia integrată în viața lor de zi cu zi, ceea ce a modelat așteptări mai stricte față de mărci. Pentru ei, serviciile trebuie să fie imediate, eficiente și fără probleme, ținând pasul cu ritmul accelerat în care comunică și iau decizii. Răbdarea cu cozi și așteptări practic nu există: dacă răspunsul nu vine în câteva minute, alternativa este să caute o altă opțiune.

Un studiu al Institutului Z în parteneriat cu MMA Latam, publicat de Mediu & MesajArată că 60% dintre companii întâmpină încă dificultăți în a dialoga cu acest public, inclusiv pe rețelele sociale.

Conform Marcio Verderio Tahan, CEO al VTCall, o companie specializat în servicii corporative de asistență cu inteligență artificială și automatizare, să ignori aceste așteptări înseamnă să pierzi relevanță. „Acest grup apreciază agilitatea și așteaptă ca brandurile să fie prezente pe multiple canale, pregătite să ofere soluții imediate. Născuți între 1997 și 2010, ei vor reprezenta cea mai mare parte a achizițiilor în următorii ani, influențând totodată comportamentul și altor generații”, subliniază Marcio.

Cum să-i serviți inteligent?

Comportamente digitale au transformat deja modulul de consum, solicitând strategii noi pentru gestionarea experienței clienților. Ceea ce părea imposibil înainte, a uni tehnologia cu un serviciu umanizat, este astăzi realitate datorită progreselor în instrumente. Softwares sunt capabile să interacționeze, să răspundă la întrebări și chiar să anticipeze nevoile, creând experiențe mai practice și consistente. Astăzi, Generația Z asistă, de asemenea, la această nouă eră ce se perfecționează constant.

Eroarea cea mai comună este aceea de a crede că tehnologia face serviciile de asistență impersonală. Când este aplicată corect, face exact inversul: apropie și face experiența mai fluidă pentru cel de pe celălalt capăt", explică Marcio. Astăzi, platformele omnicanal și resursele de automatizare permit să acționăm 24 de ore pe zi, cu rapiditate și eficiență, conectând canale precum WhatsApp, Telegram și rețelele sociale. Astfel, experiența rămâne continuă și integrată, garantând eficiență și apropiere în același timp, ceva esențial pentru acești consumatori care apreciază exclusivitatea și urăsc să aștepte.

Pentru Marcio, secretul stă în echilibru „Acești nativi digitali vor ca fiecare interacțiune să fie eficientă și, în același timp, umană. Timpul lor trebuie respectat în fiecare contact”, subliniază el.

De asemenea, consumatorii tineri apreciază practicitatea și obiectivitatea și se așteaptă ca timpul lor să fie respectat și că aceste soluții să anticipeze nevoile lor. Fiecare interacțiune trebuie considerată o oportunitate de implicare, consolidând încrederea și percepția pozitivă a mărcii.