Plăți WhatsApp și social media: revoluția în securitatea experienței clienților

Plățile prin intermediul aplicațiilor de mesagerie sunt deja o realitate în mare parte din lume & totul indică faptul că acestea ar trebui să devină principalul canal de tranzacții în următorii ani Această schimbare de comportament este determinată de o combinație de factori: utilizarea sporită a chatbot-urilor, progresele în inteligența artificială, integrarea sistemelor de plată în platformele de conversație și, bineînțeles, căutarea mai multor confort de către consumatori. 

“Consumatorul actual vrea să rezolve totul în aceeași fereastră în care vorbește cu prietenii și familia. Dacă poate programa, pune întrebări și cumpăra chiar acolo, de ce să schimbe mediul pentru a plăti?”, se întreabă Mario Marchetti, director general Sinch pentru America Latină, o companie de referință în soluții de comunicare conversațională în cloud. 

Propunerea de plăți chatbot, sau comerţul conversaţional, este tocmai aceasta: permiterea clientului să aibă întreaga călătorie de cumpărare în cadrul aceleiași aplicații de mesagerie. de la serviciul post-vânzare, prin ofertă, recomandare și plată, totul se întâmplă într-un singur flux conversațional. 

Platforme precum WhatsApp, Instagram, Messenger și Telegram oferă deja soluții integrate. În Brazilia, WhatsApp Pay a câștigat putere odată cu lansarea de către Banca Centrală a plăților între companii și clienți și „OD care permite utilizarea Pix, credit și preplătit. 

Potrivit lui Marchetti, această schimbare reprezintă un salt în experiența consumatorului.“Cu mai puțini pași, mai puține fricțiuni și mai multă personalizare, ratele de conversie cresc, costurile de operare scad și clientul pleacă mai mulțumit.” 

Securitatea de ultimă generație protejează utilizatorii și companiile 

Multi consumatori prefera sa plateasca direct in aplicatii precum WhatsApp sau Instagram, unde se simt mai in siguranta, decat sa fie redirectionati catre site-uri externe Simplul fapt ca se deschide o noua fereastra pentru plata poate genera neincredere, mai ales atunci cand utilizatorul nu recunoaste site-ul sau se teme pentru frauda.acest tip de frictiune tinde sa reduca rata de conversie si increderea in brand. 

Adoptarea acestor sisteme este însoțită de investiții robuste în securitate.“ Încrederea utilizatorilor este cel mai important factor în acest mediu de“, evidențiază executivul Sinch.  

Printre tehnologiile utilizate pentru protecţia consumatorilor se numără 

• Criptare end-to-end: protejează datele schimbate în conversații și tranzacții. 
• Tokenizare: înlocuiește datele reale ale cardului cu coduri care nu pot fi reutilizate. 
• Autentificare multi-factor (MFA): necesită parolă, PIN sau date biometrice pentru a autoriza plata. 
• Conformitatea cu reglementările: cum LGPD în Brazilia și standardele internaționale PCI DSS. 

Mărcile verificate din aplicațiile de mesagerie transmit mai multă credibilitate și elimină pașii inutili - ceea ce simplifică procesul și întărește relația cu consumatorul.“ Oferirea unei experiențe fluide și protejate este esențială pentru menținerea încrederii clienților și a loialității“, a spus Marchetti. 

Aceste straturi de protecție sunt critice în special pe piețe precum Brazilia, unde WhatsApp este folosit de peste 901TP3 T din populația conectată, potrivit Statista. 

Pe lângă îmbunătățirea experienței clienților, plățile chatbot oferă câștiguri operaționale pentru companii. Puteți automatiza pașii, puteți reduce dependența de centrele de apeluri și puteți extinde capacitatea de servicii. 

Totodată, această modalitate favorizează incluziunea financiară: milioane de oameni care nu au un cont bancar tradițional, dar folosesc smartphone-uri, sunt acum capabili să acceseze servicii, să facă achiziții și să plătească direct pentru aplicații. 

„Companiile de toate dimensiunile, de la o rețea mare la IO microantreprenor, pot beneficia de această tehnologie. Bariera de intrare este scăzută, iar randamentul este de obicei fast”, întărește Marchetti. 

Exemplu în sectorul sănătății: cazul mexicanului Salud Digna 

Un bun exemplu al modului în care aceste plăți pot transforma sectoare întregi vine de la rețeaua mexicană Salud Digna, care a implementat plăți prin WhatsApp și în câteva luni, rezultatele au fost expresive: 

• Adoptarea canalului a crescut 273%; 
• 441TP3 T a programelor au fost plătite direct de WhatsApp; 
• Instituția a fost în măsură să deservească 331TP3 T mai mulți clienți decât prin intermediul call center; 
• Scanările de mare complexitate, cum ar fi imagistica prin rezonanță magnetică și tomografia, sunt acum plătite și programate în aplicația în sine. 

„Industria sănătății, care în mod tradițional este mai rigidă în inovare, vede beneficiile reale ale modelului conversațional de profil, comentează Marchetti. 

GenAI și viitorul plăților 

Avansarea inteligenței artificiale generative (GenAI) promite, de asemenea, să extindă potențialul plăților chatbot. tehnologii precum ChatGPT testează deja experiențele de cumpărături asistate de AI, cu sugestii de produse, răspunsuri personalizate și chiar finalizarea tranzacțiilor cu sprijinul unor parteneri precum Stripe. 

Piața globală pentru IA generativă aplicată comerțului electronic, care în 2023 a fost evaluată la 2,58 miliarde US$, este de așteptat să depășească 18,8 miliarde US$ până în 2032, cu o rată medie anuală de creștere de 24,3%, potrivit Precedence Research. Soluții precum AI sunt de așteptat să detecteze frauda în timp real, să personalizeze ofertele și să reducă costurile de realizare. 

Plățile Chatbot sunt mai mult decât o comoditateSunt o evoluție firească în calea integrării între serviciu, marketing, vânzare și plată, toate în cadrul canalului în care consumatorul este deja activ. 

„Marea revoluție nu este doar tehnologică, este mentalitate. Este să înțelegem că conversațiile sunt noul punct de vânzare“, rezumă Marchetti.