Companiile adoptă armate de IA cu personalități distincte pentru a îmbunătăți experiența clientului

Dacă, în trecut, asistența automatizată era privită cu o oarecare suspiciune – roboți care nu înțelegeau întrebările sau ofereau mereu aceleași răspunsuri –, situația de astăzi este diferită. Evoluția inteligenței artificiale (IA), mai ales cu apariția modelelor generatoare, a deschis noi posibilități de interacțiune între mărci și consumatori. Următoarea frontieră este acum crearea unor agenți IA multipli, care operează împreună într-un mod coordonat, amplificând personalizarea, eficiența și amploarea serviciilor de asistență.

Această nouă abordare combină cele mai bune elemente din ambele lumi: inteligența umană aplicată la crearea strategiilor și fluxurilor de asistență și capacitatea aproape nelimitată a IA de a se adapta, învăța și răspunde personalizat, totul în timp real.

„Este este un drum fără întoarcere. Consumatorul nu mai vrea să aștepte, nici să fie transferat de la un departament la altul. El dorește răspunsuri rapide, precise și, mai ales, să fie înțeles”, afirmă Jenifer Ferraz, Head de Produs și Afaceri al Grupului IRRAH TECH, specializat în soluții de IA generativă pentru retail.

În practică, o mare provocare pentru companii este să iasă din modelul tradițional, cu un singur chatbot care încearcă să răspundă la toate tipurile de cerere, și să treacă la o logică mai sofisticată, cu mai mulți agenți specialiști care acționează împreună. În acest context, IRRAH TECH își plasează produsul principal: GPT Maker.

Mai mult decât automatizarea răspunsurilor, propunerea noastră este să utilizăm inteligența artificială pentru a crea experiențe de brand memorabile, în care clientul simte că este ascultat, înțeles și bine servit, indiferent de canal sau moment al călătoriei.

Jenifer explică că „instrumentul permite crearea, într-un mod simplu și intuitiv, a diverși asistenți cu personalități, cunoștințe și obiective diferite. Fiecare poate fi antrenat pentru funcții specifice: un agent specialist în întrebări despre produse, altul dedicat proceselor de schimb și returnare, altul concentrat pe vânzări, ceea ce ajută în probleme mai complexe, cum ar fi configurarea produselor sau defecțiunile tehnice, și chiar un agent cu tonul de voce al mărcii pentru a consolida relația”.

Profesionista sublinia că „GPT Maker permite clientului să nu observe că interacționează cu diferite inteligențe. Pentru el, experiența este fluidă și personalizată. În spatele scenei, fiecare agent este pregătit să acționeze exact acolo unde este mai eficient.”.

Un alt punct cheie al acestei tehnologii este integrarea între agenții IA și operatorii umani. „Când un client pune o întrebare mai complexă sau care necesită empatie, sistemul apelează un operator, dar fără a pierde contextul conversației, asigurând o tranziție lină”, explică.

„Acest model hibrid evită acel frecare clasică a repetării tuturor de la nou pentru agentul uman. Istoricul este acolo, contextul este păstrat. Acest lucru crește satisfacția clientului și reduce timpul mediu de asistență”, spune el.

De asemenea, GPT Maker permite companiilor să-și scaleze serviciile fără a fi nevoie să multiplice numărul de operatori. IA absoarbe o mare parte din solicitările repetitive, eliberând echipele umane pentru cazuri mai strategice și mai sensibile.

Pentru Jennifer, viitorul asistenței clienți trece neapărat prin personalizare la scară. „Clientul își dorește să se simtă unic, dar companiile trebuie să facă acest lucru într-un mod fezabil și sustenabil. IA generativă, cu multipli agenți, este astăzi tehnologia cea mai puternică pentru a echilibra aceste două nevoi.”

Mai mult decât să automatizăm răspunsurile, propunerea noastră este să folosim inteligența artificială pentru a crea experiențe de marcă memorabile, în care clientul simte că este ascultat, înțeles și bine servit, indiferent de canal sau de momentul din parcurs.

Și cifrele demonstrează această nevoie. Conform Raportului CX Trends 2024 al Zendesk, personalizarea asistenței clienților este un factor crucial în experiența clienților: 67% așteaptă ca interacțiunile să fie personalizate, în timp ce 59% doresc ca companiile să utilizeze datele disponibile pentru a oferi experiențe mai personalizate. De asemenea, 70% dintre consumatori afirmă că așteaptă ca companiile să ofere suport în timp real, iar 64% așteaptă ca acest lucru să se întâmple pe toate canalele.

În plus, 57% dintre liderii în experiența clienților cred că inteligența artificială generativă va avea un impact semnificativ asupra asistenței prin chat în următorii doi ani, iar 83% dintre companiile care utilizează deja această tehnologie au raportat un randament pozitiv asupra investiției (ROI), potrivit unui studiu publicat de Forbes.

În Brazilia, un studiu realizat de ServiceNow arată că 87% dintre consumatori apreciază un bun serviciu de chatbot, deși 59% preferă totuși să vorbească cu un agent uman în situații mai complexe, ceea ce subliniază importanța tehnologiei.

Jenifer concluie: „Serviciul nu mai este o cheltuială. Este un activ strategic de relaţionare şi de generare de valoare pentru afacere.”