Călătoria clienților este un concept în care organizațiile caută să învețe și să se aprofundeze din ce în ce mai mult. Acest lucru este sănătos pentru companie, care, cu această preocupare, tinde să iasă în evidență pe piață; pentru consumatori, care își văd așteptările îndeplinite și se simt apreciate și, prin urmare, pentru piață în general.
Dar aș dori să reflectez cu dumneavoastră asupra următoarelor: În ce măsură preocuparea față de călătoria clientului a transpus deja teoria în practică? Propun să ajungem la această întrebare: unde sunt blocajele astfel încât să oferim clienților o experiență unică, de fapt, în toate etapele acestei relații?
Înțeleg că în sisteme este unul dintre blocajele cruciale. Transformarea digitală este deja înțeleasă ca indispensabilă și nu ca un lux sau diferențial, cu toate acestea, este posibil să avansăm și mai departe în această transformare atunci când vorbim despre relația dintre companie și publicul său.
Este încă recurent să vezi situații de acest tip: o companie investește considerabil pentru a prezenta pe piață un produs sau serviciu atractiv și inovator; pariază pe campanii promoționale extrem de de succes, recurgând chiar la influenți care atrag atenția asupra mărcii, dar...
Canalele de contact nu sunt integrate corespunzător, automatizarea este defectuoasă (acesta este atunci când nici măcar nu există), site-ul nu susține creșterea traficului, controlul stocurilor este ineficient, iar atunci clientul nu poate satisface această nevoie, acea dorință pentru care a fost motivat de campania frumoasă, captivantă, competentă (și costisitoare). de la așteptarea unei satisfacții depline până la realitatea frustrării absolute.
Călătoria clientului devine atunci cel mai rău posibil. Nu din cauza lipsei de cunoaștere a acestei importanțe din partea companiei, nici din cauza lipsei de îngrijorare, creativitate sau abilități de a promova o călătorie captivantă, ci din cauza insuficienței tehnice și tehnologice, ceea ce pune totul de pierdut.
Cu acest exemplu, care, din păcate, nu face excepție atunci când analizăm realitatea pieței, ilustrez modul în care organizațiile ar trebui să acorde atenție încorporării tehnologiei în procesele și fluxurile lor. Instrumentele și funcționalitățile tehnologice ar trebui să servească atât la nivel intern, cât și la relațiile externe ale unei companii – printre acestea, promovarea călătoriei clienților.
Soluțiile tehnologice trebuie să fie integrate și să compun un ecosistem de inovare în slujba funcționării corecte a organizației, a viabilității și durabilității acesteia pe piață și a satisfacției complete a consumatorului. Aceasta este adevărata transformare digitală.
de Miriã plens, partener al grupului Irrah, care dezvoltă soluții tehnologice pentru centralizarea și automatizarea contactelor
