AI revoluționează SAC: Roboții de servicii pentru clienți cresc peste 8.000% în 7 ani

Inteligența artificială va înlocui oamenii? Aceasta este una dintre cele mai repetate întrebări din ultimii ani, mai ales după sosirea AI generative, cum ar fi ChatGPT și Gemini, iar segmentul de servicii pentru clienți se află în mod natural în centrul acestei discuții. conform “Harta Bots” brazilian, produsă în 2023 de Mobile Time în parteneriat cu Opinion Box din interviuri cu 83 de dezvoltatori de chatbot, numărul de roboți dezvoltați pentru serviciul clienți a crescut de 84 de ori între 2017 (prima ediție a raportului) și anul trecut.  

Potrivit sondajului, companiile au raportat că în urmă cu șapte ani au produs aproximativ 8 mii “bots”, un număr care a evoluat exponențial la 671 mii în 2023, o creștere de 8,287%. Cel mai mare salt a fost între 2022 și 2023, când numărul de instrumente a crescut de la 317 mii la 671 mii.  

“Esse jump este în mod clar legat de sosirea AI generative. ChatGPT a prins viață la sfârșitul anului 2022 și de atunci, după cum demonstrează studiul, numărul de roboți s-a dublat. Dar, pe lângă lansările OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI sau Anthropic, au existat și mai multe evoluții în segment, precum democratizarea platformelor în cod scăzut și mediu de cod, care practic permit companiei însăși să personalizeze chatbot-urile într-un sistem prietenos pentru cei care nu înțeleg programarea și costul scăzut de implementare. Prin aceasta, chiar și companiile mici și mijlocii au acces la inteligență artificială, Rodrigo și sisteme inteligente. 

Platforma din ultimii ani a ajutat companii mari, cum ar fi Claro Brasil și Bradesco Cards pentru a face procesele lor de servicii mai inteligente și mai strategice. Cu operatorul de carduri, de exemplu, aplicarea tehnologiei multicanal cu distribuție inteligentă a serviciilor și controlul SLA, cVortex a ajutat la reducerea cu 531 reclamații TP3 T care au fost peste termenul limită, în plus față de aducerea unei economii de R1TP4 T 15 milioane pentru funcționarea SAC a companiei numai în primul an. 

Cu toate acestea, spune Garcia, în ciuda tuturor evoluțiilor prin care au trecut chatbot-urile, nu este încă timpul să lăsăm în urmă serviciul uman. “O, consumatorul încă preferă serviciul uman atunci când cererea are o complexitate mai mare și astăzi aceasta este cea mai mare provocare în cadrul companiilor, reconciliază cele două modele de servicii în mod inteligent și strategic, urmărind să obțină cea mai bună performanță posibilă pentru operațiuni, combinând eficiența cu experiența bună a utilizatorilor și clienților săi”, explică el. 

Parteneriat între oameni și roboți 

Potrivit unui studiu realizat de Hibou în octombrie 2023 cu peste două mii de oameni în toată Brazilia, 86% au fost nemulțumiți de serviciul companiilor în general. Potrivit documentului, pentru 94% de oameni, ceea ce face ca un serviciu “good” este să aibă agilitate, în timp ce 91% doresc să aibă opțiunea de a avea sprijin uman, dacă este necesar. Cercetarea aduce chiar și alte perspective interesante: 

• 66% a spus că este important să se mențină o relație umanizată și constantă; 
• 52% doresc un site simplu unde pot face toate procesele online; 
• 471TP3 T consideră că întreprinderile trebuie să fie consecvente pe toate canalele fizice și digitale; 
• Și pentru 351TP3 T, SAC-urile trebuie să aibă istoricul serviciilor la îndemână atunci când vorbesc cu clientul. 

Dar într-o lume din ce în ce mai digitală, în care o companie contează în același timp cu o pagină pe Instagram, Facebook, chatbot pe site și canal de servicii telefonice, cum să servească bine și consecvent fără a avea nevoie de o armată de oameni care monitorizează totul tot timpul? “Aici intervine technology”, explică Garcia. 

Potrivit executivului, utilizarea unei platforme digitale omnicanal (multicanal), combinat cu soluții de inteligență artificială, ajută deja la rezolvarea multor cerințe ale consumatorilor. “Sistemul O acționează ca un 24 de ore central, care monitorizează, organizează, identifică și transmite cerințele clienților în funcție de clasificarea lor de afaceri, segmentul de clienți și ierarhia complexității. În cazul unei clinici medicale, de exemplu, același client poate să fi întrebat prin chat-ul Instagram dacă există disponibilitatea unei anumite specialități, apoi contactat de WhatsApp pentru a face programare și, ulterior, apare o întrebare despre prescripția medicală. Cele trei interacțiuni au niveluri diferite de complexitate. Primele două pot fi deja satisfăcute cu ușurință cu o asistență medicală și îndoială de nevoia unei persoane, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de persoana, de. 

Potrivit executivului, prin identificarea acestei nevoi, sistemul pune clientul în contact cu un însoțitor uman, care are la dispoziție pe platformă o evidență cu toate datele și istoricul complet al interacțiunilor deja realizate de acest client, inclusiv mesaje trimise de social media, WhatsApp și chiar înregistrări ale convorbirilor telefonice deja efectuate, eliberând întrebări inutile pentru confirmarea datelor sau că clientul trebuie să-și repete cererea.  

“Pe lângă faptul că agentul câștigă suficientă agilitate, utilizatorii (clienții) experimentează și un alt nivel de relație.Din datele istorice ale apelurilor, pe lângă toate interacțiunile cu centrala, platforma omnicanal unită pe care AI o poate genera insignări, face previziuni sau pur și simplu identifica abateri și/sau oportunități în relația dintre companii și clienții lor.acest lucru generează un sentiment de atenție, bun venit și înțelegere profundă a nevoii clienților, creșterea semnificativă a loialității potențiale”, explică Rodrigo.  

Un alt avantaj de a avea un sistem omnicanal inteligent, evidențiază șeful de afaceri al cVortex, este reducerea costurilor de operare pentru SAC de companii. “Ao înainte cele mai eficiente mijloace de serviciu pentru fiecare cerere de tip, clienții noștri ar putea scala echipele și centrele fizice de servicii la dimensiunea pe care trebuie să o aibă cu adevărat, începând să conteze pe echipe mai compacte, dar cu profesioniști specializați și calificați. Prin urmare, credem că, în scenariul actual, companiile care vor oferi cele mai bune servicii clienților lor, vor fi cele care optează pentru strategia care are AI și oameni care lucrează împreună, cu procese de afaceri bine definite și planificate,”, conchide executivul.