IA în asistență? Specialist explică cum să utilizați tehnologia pentru a îmbunătăți experiența clienților

Odată cu evoluția serviciului pentru clienți, consumatorii de astăzi așteaptă răspunsuri instantanee și o experiență îmbunătățită, indiferent de sector, produs, preț sau canal de comunicare. Cu toate acestea, în ciuda avantajelor aduse de adoptarea tehnologiilor și instrumentelor bazate pe inteligență artificială (IA), există încă un drum lung de parcurs în ceea ce privește serviciul pentru clienți și fidelizarea consumatorilor.

În acest context, Willian Pimentel, Director General Freshworks în America Latină, crede că viitorul serviciului clienți va fi mai strălucitor ca niciodată, dar necesită ca liderii din sector să gândească sistematic despre cum, când și unde să aplice IA pentru a îmbunătăți experiența.

Creșterea așteptărilor clienților, care așteaptă un serviciu eficient și permanent, similar cu cel oferit de companii precum Amazon, a redus calitatea CX într-un moment de mare îmbunătățire tehnologică. Clienții vor totul la îndemână și așteaptă un contact minim, de aceea companiile trebuie să adopte noi instrumente pentru a răspunde acestor așteptări”, spune Pimentel.

Această abordare duce adesea la experiențe negative pentru clienți, potrivit directorului Freshworks. „Un exemplu este că, atunci când IA este aplicată indiscriminat, poate gestiona bine apelurile inițiale, dar nu rezolvă probleme mai complexe. Clienții în final se simt frustrați când problemele lor sunt direcționate greșit sau când soluțiile IA sunt insuficiente.”

Pentru Willian Pimentel, este fundamental să aplice IA-ul sistematic, începând de la problemele cele mai simple și abordând treptat cele mai complexe. Specialistul explică că IA poate realiza analize excelente și poate înțelege rapid problemele clienților, dar atunci când greșește, poate greși foarte mult. „Prin urmare, supravegherea umană este necesară pentru a se asigura că soluțiile IA sunt precise și emoțional inteligente. Aceasta înseamnă să permiți IA-ului să se ocupe de problemele simple și cotidiene, în timp ce agenții umani se ocupă de problemele mai complexe”, a comentat.

Ca o alternativă pentru companiile care întârzîe în gestionarea clienților și doresc o actualizare rapidă, executivul Freshworks subliniază că acestea trebuie, în primul rând, să înțeleagă provocările specifice. „Noile companii SaaS se pot confrunta cu probleme complexe care necesită o gestionare atentă. IA generativă poate ajuta la construirea rapidă a unui repozitoriu robust de cunoștințe și la stabilirea unui sistem eficient de clasificare utilizând IA. Aceasta înseamnă categorisirea problemelor în funcție de complexitate și asigurarea faptului că problemele mai simple sunt rezolvate rapid, în timp ce cele mai complexe sunt semnalate pentru intervenția umană.” 

Pimentel sublinia, de asemenea, că trebuie implementate politici și proceduri clare: „Într-un mediu B2C, acest lucru este esențial pentru ca sistemele de IA să ofere suport eficient. De exemplu, IA poate gestiona probleme simple respectând protocoale predefinite, dar agenții umani trebuie să intervină atunci când IA întâmpină probleme care necesită un raționament mai complex”, a concluzionat.