Principalele greșeli în timpul călătoriei consumatorului

Încă o dată reactivi în timpul relațiilor cu consumatorii, clienții dictează acum adesea regulile companiilor. Un studiu realizat de McKinsey & Company a arătat, 711TP3 T dintre utilizatori se așteaptă la interacțiuni personalizate din partea companiilor, iar 761TP3 T se simt frustrați atunci când acest lucru nu se întâmplă, accenture Survey subliniază că 911TP3 T de consumatori sunt mai susceptibile de a cumpăra de la cei care fac oferte și recomandări relevante și care au de a face cu gusturile lor.

Din acest motiv, companiile din diverse segmente au investit în îmbunătățirea călătoriei consumatorilor pe platformele lor. de obicei, această cale este împărțită în pași: conștientizare, considerație, decizie și cumpărare. Înțelegerea bine a fiecărui subiect, pe lângă oferirea de soluții personalizate care se potrivesc zi de zi cu publicul țintă, aceste companii pot înțelege mai bine canalul și momentul cel mai potrivit pentru a face acest lucru, loializându-și utilizatorii. Pentru a avea o idee, aceste companii pot, boston Consulting Group arată că companiile de top din Customer Experience (CX) cresc 1901TP3 T mai mult decât media.

Cu toate acestea, unele greșeli sunt încă făcute în timpul acestui proces.acest lucru poate duce la pierderi și pierderi de clienți importanți, care nu se simt respectați sau reprezentați de un anumit brand Anuarul managerului: CX Trends 2024, care arată că 581TP3 T de consumatori abandonează o marcă după o experiență negativă.

Astfel, pentru a educa companiile braziliene să aibă o călătorie perfectă și fără zgomot pentru consumatori, mai jos sunt principalele greșeli care trebuie evitate în această etapă:

• Abordare fragmentată

Multe companii se ocupă adesea de diverși furnizori și contracte în gestionarea călătoriei consumatorilor Prinderea jucătorilor care oferă servicii financiare ca exemplu, există procese valoroase precum KYC (Know Your Customer), analiza creditului și chiar estimări ale veniturilor și evaluări predictive.

Cu toate acestea, în unele cazuri, acest set mare de informații ajunge foarte fragmentat și lasă munca ineficientă, deoarece datele relevante pot fi stocate în diferite sisteme, ceea ce generează reluare și face dificilă elaborarea unor perspective mai asertive. În plus, utilizarea mai multor platforme implică un cost foarte mare pentru afacere. 

Aici, cel mai important sfat este să încerci să centralizezi totul, de preferat angajând o soluție unificată care integrează toate aceste capabilități într-o singură platformă Astfel, jucătorul economisește timp și resurse, putând accesa mai ușor informații relevante, ceea ce îți optimizează strategia.

• Lipsa actualizării informațiilor despre clienți

Pentru a avea o relație strânsă cu clientul, este important să fii mereu la curent cu aspectele relevante ale vieții sale, cum ar fi canalele cele mai utilizate de el la cumpărături, cele mai accesate produse, metodele de plată preferate, formularele de contact mai eficiente etc. 

Cu toate acestea, majoritatea companiilor braziliene încă nu investesc în obținerea acestor informații, ceea ce duce la atitudini care alungă utilizatorul dvs, cum ar fi stabilirea de contacte în momente nefavorabile, oferirea de produse care nu au nimic de-a face cu gusturile lor, declanșarea clientului printr-un canal care nu este familiar, absența unui istoric de interacțiuni etc.

Conectați căutarea cumpărătorilor subliniază că doar patru din 10 comercianți cu amănuntul își cunosc efectiv clientul Același studiu subliniază, de asemenea, că aproximativ 12 miliarde R1TP4 T sunt pierdute din cauza ofertelor deplasate, iar mai puțin de 251 TP3 T dintre aceste companii au o anumită bază pentru a paria pe strategii direcționate.

Pentru a remedia această durere, există acum soluții de Inteligență Artificială pe piață care, combinate cu analiza datelor, acordă informații relevante jucătorilor. Acum, este posibil să trecem chiar și puțin dincolo de tradiționalul, cartografierea interacțiunilor multicanal, comportamentul online, înregistrările fiscale, profesia și chiar relațiile cu concurența.

• Neadoptarea unei strategii omnicanal

Un sondaj realizat de Opinion Box acesta arată că 901TP3 T dintre consumatori se așteaptă ca companiile să aibă o strategie de onorare a comenzilor pe mai multe canale, 771 TP3 T dintre aceștia susținând că au achiziționat deja bunuri pe diferite canale, un sondaj Deloitte arată că clienții care se deplasează între diferitele puncte de contact ale aceluiași jucător tind să cheltuiască cu 821TP3 T mai mult decât cei care se limitează la unul singur.

Astfel, neinvestirea intr-o strategie omnichannel poate fi daunatoare afacerii, determinand potentialii clienti sa se indeparteze de brand deoarece se simt subjugati de acesta Prin integrarea comunicarii intre diverse canale, companiile sporesc satisfactia utilizatorilor lor si, pe scurt, ofera o experienta mai personalizata in procesul de achizitie, evitand zgomotul si promovand o mai mare loialitate.

Doar pentru context, unul mckinsey & Company arată că societățile care pariază pe omnichannel au crescut cota de piață de 10%.