Esențial pentru succesul oricărui comerciant cu amănuntul sau vânzător virtual, satisfacția clienților este influențată de o serie de factori precum calitatea produsului, prezentarea pe site sau punctul de vânzare, livrarea, termenul limită, printre alții.
Combinația tuturor acestora este crucială pentru o experiență bună de cumpărături, în timp ce un eșec, chiar și o mică întârziere a livrării, poate duce la o experiență proastă și poate determina clientul să nu mai cumpere niciodată în magazin.
Un sondaj recent realizat de Institutul Ovum (o organizație engleză de consultanță și cercetare), a constatat că 821TP3 T dintre respondenți nu mai cumpără de la un brand atunci când au o singură experiență proastă.
Există multe puncte negative care afectează experiența utilizatorului în e-commerce. ; Printre unele dintre elementele care îi nemulțumesc cel mai mult pe consumatori în timpul procesului de achiziție online se numără: prețul ridicat, transportul scump, eșecurile și experiența proastă de utilizare pe site-uri web și aplicații, lipsa opțiunilor de produse, metode de plată restricționate, termene limită lungi și metode de livrare limitate etc.
Pentru magazinele virtuale, unul dintre cele mai critice puncte este logistica, deoarece întârzierile și pierderile în pachete provoacă o experiență proastă de cumpărături a clienților În fața acestui lucru, este clar că logistica eficientă, cu o livrare de calitate, este esențială pentru loialitatea clienților și, prin urmare, un avantaj competitiv care nu poate fi ignorat.
Punctualitatea, cordialitatea în serviciu și flexibilitatea sunt cele trei puncte determinante pentru o logistică eficientă, întrucât consumatorul care cumpără prin internet dorește să-și primească bunurile la timp (sau chiar înainte, dacă este posibil) și se așteaptă la un serviciu umanizat și personalizat, precum și oportunități flexibile atât pentru livrare, cât și pentru plată.
Operațiunea logistică are o influență directă asupra percepției consumatorului asupra magazinului în care și-a plasat comenzile. cu toate acestea, trebuie să vă gândiți de la un capăt la altul. acest lucru se datorează faptului că a avea cea mai bună structură de depozitare și un control bun al stocurilor, de exemplu, nu garantează că clientul va pleca mulțumit.
Pe de altă parte, având o bună planificare pentru a reduce timpul de livrare poate fi o diferențială mare. la urma urmei, având produsele la îndemână cât mai curând posibil este una dintre principalele dorințe ale celor care consumă în magazine virtuale & SUNT dispuși să plătească chiar mai scump pentru ea.
Mai jos, enumer cele șase practici principale din zona de customer service care pot fi o referință pentru companiile care lucrează cu vânzări online și care doresc să promoveze un serviciu umanizat și eficient:
- Formare continuă: instruirea regulată a echipei în tehnici de empatie, rezolvarea problemelor și personalizarea în serviciu, întărirea proximității cu consumatorii de comerț electronic.
- Rezolvarea proactivă a problemelor: adoptarea de strategii care identifică problemele potențiale înainte ca acestea să afecteze clientul
- Analiza călătoriei clienților: identificarea punctelor de fricțiune în călătoria clientului pentru a implementa îmbunătățiri specifice.
- Planuri de acțiune personalizate: dezvoltarea de soluții direcționate pentru a inversa experiențele, a lucra la îmbunătățirea continuă și a crește retenția.
- Monitorizarea metricilor: utilizarea unor indicatori precum CSAT (Customer Satisfaction Score) și NPS (Net Promoter Score) pentru a măsura satisfacția și impactul acțiunilor întreprinse.
- Canale multicanal: telefon, chat, rețele sociale și portaluri digitale, permițând clienților să aleagă cel mai convenabil canal pentru interacțiunile lor.
Atunci când este bine planificată și executată, logistica eficientă în comerțul electronic poate funcționa ca un instrument de creștere a ratei de conversie, atât loialitatea, cât și atragerea de noi clienți. În plus, poate permite transportul de marfă mai accesibil și timpi de livrare atractivi pentru consumator.
