3 Tendințe de top pe care profesioniștii CX trebuie să le cunoască pentru 2025

Dacă sunteți responsabil pentru experiența clienților într-o companie, știți cât de provocator este să alcătuiți un plan anual plin de strategii eficiente. Trebuie luați în considerare o serie de factori: incertitudini, noi cadre de reglementare, schimbări în demografia clienților, accelerarea inovației, volume în creștere de date, infrastructură fragmentată și așteptări în schimbare. Toate aceste elemente trebuie analizate cu atenție și integrate în planificare

Pe măsură ce tehnologiile de marketing evoluează și se extind dincolo de departamentul de marketing, provocarea de a construi un consens intern se intensifică pentru profesioniștii din Customer Experience (Experiența clienților).Acum este esențial să se dezvolte planuri din ce în ce mai robuste și cuprinzătoare, care să implice diverse domenii ale afacerii.

În plus, este esențial să posede abilități interpersonale pentru a se asigura că toate părțile de afaceri interesate sunt aliniate cu obiectivele și strategiile experienței clienților. în cadrul companiilor, există multe opinii cu privire la modul de interpretare a datelor analitice și ce să facă cu aceste perspective. Un client a comentat recent că cu cât au mai multe date, cu atât se simt mai nesiguri cu privire la ce să facă. Ce paradox!

Deci, ce gândesc liderii CX pentru a se pregăti mai bine pentru 2025? 

Iată părerea mea:

• Deblocarea valorii datelor pentru clienții interni și externi
• Prioritizează AI în zonele care sunt sub controlul tău
• Pregătiți-vă pentru incertitudinea de reglementare din întreaga lume

Deblocarea valorii datelor pentru clienții interni și externi

Volumul datelor globale crește exponențial, într-un fenomen numit „dataverse” Statisticist cantitatea totală de date create, capturate, copiate și consumate la nivel global va ajunge la peste 394 zettabytes până în 2028.

Există nenumărate surse noi de date care sunt colectate în întreaga lume, provenind de la diverse dispozitive IoT. Comercianții se îneacă literalmente în date, iar marea întrebare este cum să facem ca aceste noi surse de date să lucreze împreună pentru a crea o viziune holistică, la 360 de grade. Propun ca datele să fie considerate moneda pentru relațiile cu compania. Tendința de a deveni mai „client-centric“ înseamnă că trebuie să descompunem silozurile de date și să creăm o viziune 360 asupra fiecărei persoane. 

Acest lucru este valabil atât pentru cei dintr-un model de afaceri B2 B, cât și pentru cei din spațiul B2 C, permițându-le să înconjoare înregistrările de contact cu date îmbogățite de la parteneri externi.

Spargerea silozurilor este ca și cum ai încerca să fierbi oceanul - o sarcină giganticăDar știm deja secretul: datele sunt valoroaseToată lumea, de la vânzări, finanțe, operațiuni, până la serviciul clienți, aceste zone caută mereu informații și cer ajutor pentru a activa experiențele clienților.

Pentru a obține succes în inițiative complexe de marketing și experiență pentru clienți, este esențial să adoptați abordări structurate și bine planificate, cum ar fi

• Simplificați procesele interne: Creați sisteme de admitere care să permită părților interesate interne să valorifice resursele echipei dvs. Structurați abordarea într-un anumit „” (de exemplu,“ Implicați cu conținutul nostru“, „Implicați cu evenimentul nostru“, „Implicați cu soluțiile noastre“).Dezvoltați șabloane și planuri de proiect pentru a facilita execuția.
• Diversificarea cazurilor de utilizare: Construiți un portofoliu divers de cazuri de utilizare și organizați-le în cadrul unei matrice de efort mapată în funcție de valoare (în consultanță, acest instrument se numește „Matricea de efort pentru IMPACT”).Acest lucru va ajuta la identificarea sarcinilor și va facilita ordinea de execuție. Această abordare ajută la gestionarea așteptărilor și la echilibrarea cerințelor părților interesate. Luați în considerare angajarea unei firme de consultanță pentru a naviga în zone sensibile.
• Aplicarea gândirii de proiectare: Utilizați gândirea de proiectare pentru a crea o modalitate repetabilă și scalabilă de a construi călătoriile clienților și de a implica părțile interesate. Această metodă încurajează colaborarea și minimizează rezistența. Pe termen lung, economisește timp, deoarece toată lumea se va simți auzită în timpul procesului creativ.
• Documentați sarcinile înainte de scanare: Documentarea înainte de digitalizare este crucială pentru creatori pentru a înțelege fluxurile de date și călătoriile clienților înainte de începerea dezvoltării Chiar și în procesele agile, planificarea și documentarea atentă plătesc dividende pe termen lung.

Prin adoptarea acestor strategii, companiile pot crea procese mai robuste și integrate, oferind o experiență superioară clienților și optimizând performanța organizațională.

Prioritizează AI în zonele care sunt sub controlul tău

Pentru a crea experiențe captivante pentru clienți pe mai multe canale, este esențial să vă concentrați pe utilizarea AI și a tehnologiilor emergente, cum ar fi comerțul conversațional. LLM-urile (modele de limbaj pe termen lung) și RAG-urile (generatoare de răspuns automat) apar cu interfețele „Low Code”, facilitând implementarea acestor soluții inovatoare.

Aceste capabilități permit profesioniștilor CX să creeze interacțiuni uimitoare pe platforme precum WhatsApp, chatbot, web, aplicații și e-mailuri. În plus, experiențele omnicanal pot fi gestionate și distribuite la nivel central pe toate canalele, asigurând o abordare coerentă și integrată.

Recomand profesioniștilor CX să se întoarcă la elementele de bază și să se concentreze pe ceea ce pot controla. Aceasta include segmentarea și analizarea profundă a clienților, colectarea datelor despre aceștia și utilizarea instrumentelor terțe pentru a îmbogăți aceste cunoștințe. Centralizarea acestor date într-un depozit cu standarde clare pentru introducerea informațiilor este crucială pentru a deveni singura sursă de date pentru fiecare relație cu clienții.

Simplifica comunicatiile omnichannel folosind platforme care permit crearea si publicarea deodata. pentru a accelera lantul de aprovizionare cu continut, utilizati platforme care optimizeaza acest proces, in special avand in vedere tendintele in hiper-personalizare. instrumentele AI, cum ar fi Adobe Firefly, pot ajuta la generarea continutului initial si apoi pot produce variatii pentru diferite canale, integrand aceste instrumente cu un manager de active digital adecvat evitand utilizarea serverelor partajate.

Combinați eforturile dvs. de hiper-personalizare cu pregătirea datelor dvs. Pentru a asigura eficacitatea, selectați cazurile de utilizare în funcție de impactul pe care îl pot avea asupra afacerii și de calitatea pregătirii datelor. Această integrare perfectă între tehnologie, date și strategii de conținut va asigura utilizarea eficientă a resurselor și va maximiza rentabilitatea investiției fără a investi prea mult în date subutilizate. 

Pregătiți-vă pentru incertitudinea de reglementare din întreaga lume

O Departamentul de Justiție al SUA impinge Google sa vanda Chrome si sa se desprinda de afacerea Android, propunand vanzarea browserului Chrome ca parte a unei reforme pentru a pune capat monopolului cautariiDe asemenea, Microsoft se confrunta cu litigii antitrust, fiind investigata pentru abuz de putere de piata in software-ul de productivitateDaca presiunile de reglementare nu sunt suficiente pentru a schimba managementul afacerii de cautare a Google, migrarea masiva a utilizatorilor catre SearchGPT demonstreaza ca natura cautarii platite se schimba.

Autoritățile europene de reglementare urmăresc, de asemenea, în mod activ cazurile împotriva Google, Apple și Meta, cu “Legea piețelor digitale” Prin impunerea mai multor restricții asupra gatekeepers și prin necesitatea unei mai mari transparențeChiar și pentru întreprinderile locale, ceea ce se întâmplă la nivel global va afecta contractele cu platformele. 

Chiar și ca companie locală, ceea ce se întâmplă în lume poate avea un impact asupra contractelor dvs. cu platformele pe care le utilizați. Deci, este esențial să acordați atenție tendințelor globale, să gândiți în sens larg și să acționați la nivel local.

Aveți control asupra datelor dvs.: Cea mai bună modalitate de a vă pregăti pentru incertitudinea de reglementare este să dețineți datele clienților dvs. și să le stocați pe platformele de încredere pentru care plătiți.

Inovați în modele de afaceri: Incertitudinea nu se limitează la mediul de reglementare. multe companii pot explora noi modalități de a genera venituri folosind datele clienților lor. Inovarea în modelele de afaceri nu este exclusivă pentru marile corporații.Pariați pe abordări creative de monetizare.De exemplu, Starbucks a devenit, în practică, o bancă nereglementată, acumulând depozite de numerar neutilizate de $1,8 miliarde de SUA. Deja abonamentul la cafea Panera și programul de influență plătit al Red Bull sunt exemple de inovații la scară mai mică.

Extindeți limitele industriei dvs.: Evaluați parteneriatele sau platformele care permit adoptarea de noi modele de afaceriGranițele dintre producători, companiile media și instituțiile financiare sunt din ce în ce mai neclare, creând oportunități chiar și pentru întreprinderile mici de a inova.

Într-un scenariu de schimbare globală constantă și incertitudine, este esențial ca companiile, indiferent de dimensiune, să fie proactive. Controlul propriilor date, inovarea modelelor de afaceri și explorarea parteneriatelor strategice sunt pași esențiali pentru ca companiile să rămână competitive și rezistente.

Democratizarea inovării

O tendință bonus, care este poate cea mai mare tendință pentru 2025, este democratizarea inovației. Toate progresele în date, platforme software și modele de afaceri sunt acum accesibile companiilor de toate dimensiunile pentru a le permite vizionarilor de astăzi să creeze experiențele clienților de mâine.

Inovația nu este exclusivă pentru marile companii de tehnologie; companiile mici pot și ar trebui să inoveze, deci este necesar să se gândească la nivel global și să acționeze la nivel local.Liniile dintre diferite sectoare devin din ce în ce mai neclare. să ia în considerare parteneriate sau platforme care permit adoptarea de noi modele de afaceri.Granițele dintre producători, companiile media și instituțiile financiare sunt din ce în ce mai fluide, creând oportunități pentru toată lumea.

Pe scurt, pregătirea pentru incertitudinea de reglementare globală și adaptarea la noile tendințe tehnologice sunt esențiale pentru orice companie care dorește să prospere. ținerea evidenței datelor clienților, inovarea în modelele de afaceri și conștientizarea schimbărilor de reglementare sunt pași cruciali. Adaptarea rapidă la noile realități ale pieței va permite companiilor să-și mențină relevanța și competitivitatea. prin urmare, investiția în soluții care asigură securitatea datelor și inovarea continuă este o necesitate în peisajul dinamic al afacerilor.