SMS desponta como novo aliado do e-commerce brasileiro nas estratégias de comunicação multicanal

Um recurso simples, direto e ainda pouco explorado no Brasil tem mostrado resultados expressivos para o comércio eletrônico: o SMS. Apesar de muitas vezes associado a mensagens de operadoras e autenticações de sistemas bancários, o canal está conquistando espaço como ferramenta de marketing e relacionamento — e os números ajudam a explicar o porquê.

De acordo com relatório da Infobip, baseado em dados da Validity, 90% das mensagens SMS são lidas em até 3 minutos após o envio. Em comparação, o e-mail apresenta taxas de abertura em torno de 20 a 25%, muitas vezes horas depois do disparo.

Além da efetividade, o SMS carrega outra vantagem estratégica: ele é mais barato do que o WhatsApp para campanhas em massa. Enquanto o custo por mensagem no WhatsApp Business API varia conforme o volume e a categoria da comunicação, o SMS mantém tarifas mais acessíveis e estáveis, o que se reflete em ROI mais alto em ações rápidas e diretas.

Dados coletados pela edrone entre abril e julho de 2025 em campanhas de mais de 100 lojas virtuais brasileiras mostram que o SMS já está entregando resultados tangíveis:

• Recuperação de carrinhos abandonados via SMS alcançou uma taxa de conversão de 2,32% e gerou mais de R$ 100 mil em receita, a partir de pouco mais de 6 mil mensagens enviadas.
  
• O ticket médio dos pedidos recuperados superou os R$ 696,04, valor acima da média em outras campanhas digitais.
  
• Em estratégias de pós-venda, o canal foi ainda mais eficiente: ticket médio de R$ 1.071,83 por pedido.

Casos como o da Tia Sônia, que recuperou carrinhos abandonados com ROI de quase 4.000%, e da Banca do Ramon, que registrou 31,43% de taxa de cliques em campanhas de SMS Newsletter, reforçam que o canal pode ser decisivo na jornada de compra do consumidor.

A Plantei Garden Center, loja virtual especializada em plantas, apostou em automações enviadas logo após a visualização de produtos e obteve mais de R$ 4,6 mil em receita com 38 pedidos via SMS em apenas 30 dias, alcançando um ROI superior a 1.000%. Já as Lojas Kaster, do setor de materiais de construção, conseguiram recuperar R$ 5 mil apenas em carrinhos abandonados via SMS, num total de mais de R$ 11 mil recuperados no período. 

Para Evelyn Tavares, assistente de marketing das Lojas Kaster, o diferencial foi a agilidade. “O SMS gerou mudanças claras nos resultados: aumento nas vendas, mais clientes participando das promoções e retorno quase imediato das ações. É uma ferramenta simples, mas com grande impacto no desempenho das campanhas.”

Especialistas apontam que o sucesso do SMS no e-commerce tem relação direta com o comportamento do consumidor contemporâneo: conectado, multitarefa e pouco paciente. Nesse cenário, o fator tempo faz diferença. “Uma notificação direta no bolso do cliente é mais difícil de ser ignorada do que um e-mail que pode ficar esquecido na caixa de entrada”, explica Marisa Walsick, analista de CRM da Agência Sanders e responsável pelas estratégias de comunicação da Banca do Ramon.

Além disso, pesquisas da McKinsey indicam que estratégias multicanal podem aumentar em até 287% as taxas de conversão de vendas, justamente porque combinam diferentes pontos de contato, alcançando o consumidor no momento e no dispositivo certos.

Tendência em expansão

Se na Europa o SMS já é parte consolidada do mix de comunicação, no Brasil ele ainda engatinha, mas promete se tornar protagonista em campanhas digitais. A adesão de grandes e pequenos e-commerces nos últimos meses mostra que o canal deixou de ser um recurso secundário e começa a ocupar lugar estratégico na pauta de marketing. No fim das contas, o SMS funciona porque traduz a lógica do consumo moderno: mensagens curtas, diretas, personalizadas e recebidas em tempo real. Mais barato que o WhatsApp, mais imediato que o e-mail, o canal se consolida como peça-chave no arsenal do e-commerce brasileiro.