A experiência do cliente será um dos principais diferenciais competitivos de 2026. O relatório Future of Customer Experience, da PwC, mostra que 73% dos consumidores consideram esse elemento como algo decisivo na escolha por uma marca.
O estudo Zendesk CX Trends reforça a tendência, apontando que 61% trocam de fornecedor após uma única experiência ruim e 76% não retornam quando falhas se repetem. Mesmo com avanços tecnológicos, a percepção do cliente continua condicionada à qualidade das interações e não apenas ao produto ou serviço adquirido.
Para Hygor Lima, especialista em gestão de processos e fundador da SEC Consulting, o principal desafio para o próximo ano é transformar o atendimento em uma operação previsível e mensurável. “Grande parte das empresas iniciam janeiro com demandas acumuladas e sem diretrizes mínimas de atendimento. Isso gera ruído, retrabalho e insegurança para o cliente, especialmente em setores que operam com alto volume e prazos curtos”, explica.
O cenário ganha relevância em empresas de serviços, onde grande parte das entregas depende de comunicação clara, acompanhamento ativo e precisão operacional. A pressão aumenta nas viradas de ciclo, período em que organizações lidam com acúmulo de demandas, ajustes de equipe e reorganização de rotinas.
Segundo ele, a virada do ano deve ser encarada como momento de redefinir padrões, mapear gargalos e estabelecer metas claras para equipes e gestores.
Hygor reuniu sete ações essenciais para fortalecer o atendimento e construir consistência no relacionamento com o cliente ao longo de 2026.
- Definir o tempo máximo de primeira respostaPrazos claros reduzem a percepção de abandono e elevam a confiança. A definição do tempo inicial de resposta deve ser documentada e de conhecimento de todo o time.
- Padronizar respostas e fluxos internosA falta de padrões gera divergências de orientação e erros facilmente evitáveis. O mapeamento de etapas e a definição de responsáveis reduzem variações e aumentam a clareza operacional.
- Centralizar o histórico de todas as interaçõesRegistros completos evitam repetição de perguntas, aceleram soluções e fortalecem a imagem da empresa. “Sem histórico organizado, o cliente percebe descontinuidade”, afirma Hygor.
- Estabelecer critérios de priorizaçãoClassificar demandas por urgência, impacto e prazos legais evita que tudo seja tratado como emergencial. Esse critério reduz a sobrecarga e direciona melhor a equipe.
- Implementar checklists operacionaisChecklists evitam esquecimentos e garantem que etapas críticas sejam cumpridas. De acordo com Hygor, operações que adotam listas de verificação têm queda significativa em retrabalho.
- Monitorar indicadores de eficiência e satisfaçãoTempo de resposta, reincidência de chamados e nível de satisfação são métricas fundamentais para ajustes. “Decisões sem dados aumentam o risco de erro”, aponta o especialista.
- Treinar equipes com base em rotinas clarasTreinamentos periódicos fortalecem a cultura interna e asseguram alinhamento entre setores. A recomendação é manter revisões constantes e reforço das práticas documentadas.
Para o especialista da SEC Consulting, 2026 deve marcar a diferença entre empresas estruturadas e organizações que ainda operam de modo improvisado. “Atendimento é processo, não improviso. Quem estabelece padrões e monitora desempenho entra no novo ciclo com vantagem competitiva real”, conclui.
