Respostas rápidas não bastam: atendimento digital em tempo real exige estratégia

A busca por agilidade no atendimento ao cliente virou prioridade no setor de Telecom. Mas, ao contrário do que se imagina, oferecer respostas rápidas não é suficiente. A nova corrida é por qualidade e isso envolve, principalmente, colocar o cliente no centro das decisões.

Segundo Marcos Guerra, CMO e CRO do Grupo Ótima Digital, o verdadeiro suporte digital deve ir além de disponibilizar múltiplos canais de contato. “Estar disponível não é o mesmo que atender bem. O que realmente importa é garantir que o cliente seja bem atendido no canal certo, com o nível de personalização adequado. Só assim conseguimos resolver com eficiência e construir uma relação de confiança”, afirma.

Ele defende que o serviço em tempo real precisa considerar a complexidade de cada solicitação, dividindo o contato em dois contextos: inbound, quando o cliente procura a empresa, e outbound, quando a empresa toma a iniciativa. O autoatendimento funciona bem para demandas simples, como a segunda via de um boleto. Entretanto, problemas mais delicados, como transações bancárias não reconhecidas, exigem escuta ativa e humana. 

Outro fator que precisa ser considerado é o comportamento do consumidor fora do horário comercial. “Hoje, boa parte das interações acontecem depois das 20h. É quando as pessoas têm tempo para resolver as pendências do dia. E isso precisa estar previsto na estratégia de relacionamento com o cliente”, aponta. 

Bots de vendas e IA: o avanço exige equilíbrio

O comércio conversacional, realizado por meio de bots integrados a apps de mensageria, também está em alta. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box –  Mapa Bots, 72% dos desenvolvedores já criaram bots de vendas e 63% utilizam análise de sentimentos com inteligência artificial para avaliar a satisfação dos usuários em tempo real.

Para o executivo, esse cenário mostra a maturidade crescente do setor, mas também acende um alerta: “A automação deve facilitar a jornada, não complicá-la. Tem hora que o cliente quer agilidade e resolver tudo com um clique. Mas tem hora que ele quer ser ouvido. Quer falar, quer desabafar. E a empresa que entende isso sai na frente”. 

O suporte ideal é aquele que respeita o momento do cliente, oferece autonomia quando faz sentido e acolhe quando é necessário. O especialista aponta que atender em tempo real não é só estar disponível. É saber diagnosticar a situação e agir com inteligência e empatia. E isso não depende só de tecnologia, mas também de decisão. Na avaliação de Guerra, a verdadeira corrida está diretamente ligada à capacidade das empresas se colocarem no lugar do cliente. 

Para o executivo, uma das barreiras que ainda impedem o avanço de muitos negócios na jornada digital é a ausência de cultura de testes e aprendizado contínuo. “Muita gente acha que vai acertar o fluxo de comunicação na primeira tentativa. Mas se você não analisa os dados e não entende o comportamento real do cliente, não tem como evoluir. Growth não é método, é mentalidade. Tudo melhora com repetição e ajuste”. 

Guerra defende que cada experiência deve ser vista como um experimento, inclusive para quebrar estereótipos: “Quem disse que o cliente 50+ não é digital? É preciso entender melhor o seu público”. A jornada do cliente muda e é imprescindível acompanhar essa mudança com dados, testes e decisões estratégicas. 

Ele finaliza com uma provocação: “O quanto sua empresa está disposta a investir tempo para realmente melhorar o atendimento todos os dias? Porque esse é o jogo”.