Relatório e plataforma da Twilio apontam como falar com seus clientes nessa Black Friday e Cyber Monday

Estamos nos aproximando da Black Friday e da Cyber Monday. Essa é uma das épocas do ano mais importantes para o comércio, e saber como falar com seus clientes, atendendo às suas preferências, é muito importante para garantir engajamento, fidelidade e, acima de tudo, maximizar as vendas. É por isso que dados mais recentes da Twilio apontam detalhes importantes sobre como essa comunicação deve ser feita, considerando conteúdo da mensagem, aspectos de personalização e canais de preferência.

Em 2023, durante a Cyber Week, a plataforma da Twilio foi responsável pelo envio de mais de quatro bilhões de mensagens e mais de 64 bilhões de e-mails de seus clientes. Como uma plataforma que permite inteligência de negócios, e graças à quantidade de tráfego, foi possível observar algumas boas práticas e destacar insights sobre o impacto dessas comunicações, como o fato de que mensagens mais curtas são mais eficientes em engajar os clientes, dado que após 120 caracteres, percebe-se um declínio acentuado na taxa de cliques. Além disso, os melhores horários para direcionar essas comunicações são de manhã cedo e tarde da noite, e é importante não exagerar no uso de caracteres como pontos de exclamação (!).

“Essas informações são relevantes por apontarem diversos tópicos da direção que precisa ser tomada com relação à estratégia de comunicação das empresas, focando sempre em ser mais eficiente no engajamento. Entender a extensão do cenário e como tirar melhor proveito dele é o que é mais importante para os líderes do varejo nesse período”, explica Vivian Jones, Vice-presidente LATAM da Twilio. “Além disso, é importante ressaltar que a mensagem ainda precisa ser baseada em dados relevantes a respeito do relacionamento do indivíduo com a marca, sendo, acima de tudo, personalizada.”

O Relatório de Preferências do Consumidor, publicado pela Twilio em 2024, mostrou que 86% dos consumidores afirmam que a possibilidade de enviar mensagens em tempo real a uma marca aumenta a probabilidade de concluir uma compra. Além disso, o tempo de resposta também é importante. A maior parte dos consumidores (51%) esperam receber uma resposta das marcas em até uma hora, o que mostra que aperfeiçoar o tempo de resposta pode ter um impacto significativo nos negócios. Para ficar mais evidente, os dados mostram que 40% dos consumidores dizem que fizeram uma compra recorrente e 25% fizeram uma primeira compra de uma marca que respondeu prontamente.

O mesmo Relatório ainda indica que é importante usar os canais de preferência do consumidor. No Brasil, 77% das pessoas preferem o WhatsApp como canal de comunicação com as marcas, a mesma porcentagem do e-mail. No mundo, e-mail e SMS estão à frente desses números, sendo preferidos por 79% e 49% das pessoas respectivamente (o WhatsApp é mais expressivo em países como o Brasil).

“Isso significa que as empresas precisam investir em uma comunicação que atende a todos os critérios de preferência do cliente. Os consumidores estão ansiosos para aproveitar datas como a Black Friday, mas eles querem a facilidade de fazer isso na palma da mão e por meio do diálogo com marcas com as quais já se relacionam bem. O consumidor já gasta parte de seu tempo de lazer nos aplicativos de mensagem de sua preferência, e quando as marcas usam esses mesmos canais e caminhos para se comunicar com eles, tudo se adapta a essa facilidade. É a jornada natural de consumo”, comenta Jones. Para o executivo, essa é uma tendência ligada ao conforto, confiança, facilidade e conveniência para o consumidor em suas experiências diárias. 

Para o especialista, não há substituição dos canais convencionais de venda e marketing, mas é preciso investir em novos focos que estão ganhando a atenção, sobretudo em momentos como esse do fim de ano, em que os consumidores já esperam ofertas, novidades etc. “Vale ressaltar que é importante estar preparado para não apenas anunciar, mas para lidar com os dados dos consumidores, garantindo um atendimento personalizado que o fará estar sempre atento ao que sua marca tem a dizer. Todo o ecossistema está mais complexo, e os consumidores estão no centro da mudança. Lembrando disso, as marcas saberão no que investir e como se preparar”, finaliza Jones.