Publicidade X Experiência: 67% dos brasileiros abandonam compras por experiências frustrantes

A Hibou, empresa de pesquisa, monitoramento e  insights de consumo, lançou uma pesquisa inédita que revela dados surpreendentes sobre como a publicidade, a experiência de compra e o atendimento impactam as decisões de consumo dos brasileiros. Com 1.205 respondentes de todo o país, a pesquisa de setembro de 2024 abrangeu diversos temas, incluindo a eficiência das campanhas publicitárias, o uso de inteligência artificial, e o impacto de fake news em marcas.

Principais descobertas

67% dos consumidores abandonaram uma compra em 2024 devido a experiências insatisfatórias. Esse dado reflete o quanto a experiência do cliente (CX) e a usabilidade (UX) são cruciais para a retenção de consumidores. Apesar de menos de 7% dos usuários declararem insatisfação com canais de compra (sites e apps), a maioria dos entrevistados se encontra numa “zona neutra”, onde a interação com a marca não é boa o suficiente para engajar o cliente.

A publicidade ainda é poderosa, mas precisa ser eficiente. A pesquisa aponta que 39% dos consumidores acreditam que a publicidade direcionada é eficaz e ajuda a tomar decisões de compra. No entanto, 11% dos brasileiros consideram a publicidade ineficaz, e 20% esperam propagandas que despertem o desejo de conhecer mais sobre o produto, revelando um gap entre a expectativa e a prática atual das marcas.

A conveniência da interatividade para compras encanta. O brasileiro entende que a conveniência dos meios interativos aumenta a probabilidade de finalizar a compra. 49% dos consumidores afirmam que anúncios recebidos no ato da compra, seja em lojas físicas ou online, são mais eficientes. 

Fake news têm impacto negativo nas marcas, uma vez que 45% dos entrevistados deixam de seguir marcas associadas a notícias falsas, e 43% param de consumir produtos dessas marcas, demonstrando que o consumidor é cada vez mais consciente sobre onde as marcas anunciam.

A criatividade nas campanhas continua essencial. 40% dos entrevistados afirmam que anúncios altamente criativos influenciam diretamente sua decisão de compra. Além disso, 37% compraram algo nos últimos 12 meses em função da criatividade dos anúncios, destacando o valor de campanhas que fogem do óbvio e cativam o público.

A Inteligência artificial divide opiniões. 22% dos consumidores se sentem confortáveis com a AI personalizando anúncios, enquanto 47% mostram desconforto com o uso de seus dados para essa finalidade. Contudo, 28% acreditam que a IA pode entender seus gostos com mais precisão, mas 43% discordam dessa afirmação, refletindo uma divisão de confiança sobre o uso de tecnologias emergentes.

Creator economy: a influência segue em ascensão. 1 em cada 4 consumidores comprou produtos ou serviços por indicação de creators nos últimos 12 meses. Porém, 2 em 3 brasileiros afirmam que é essencial que as publicidades feitas por influenciadores sejam transparentes e informem claramente quando são pagas, demonstrando a necessidade de relações autênticas.

O que irrita o consumidor? A pesquisa da Hibou também revelou que 2 em cada 3 brasileiros desistiram de marcas que utilizam práticas publicitárias irritantes, como posts que forçam cliques ou anúncios repetitivos – essa última é a campeã da irritação, mencionada por 72% dos brasileiros. O consumidor atual valoriza marcas que respeitam sua experiência, seja nos canais tradicionais, seja no ambiente digital.

CX e UX continuam no foco: mais de 60% dos consumidores esperam conteúdo personalizado e interfaces que “aprendam” com seu uso, tornando a interação mais fluida e eficaz. Esse benefício é valorizado em todas as classes sociais, mostrando que a expectativa por uma boa experiência está universalmente em alta.