Estudo Revela Percepções dos Consumidores sobre Atendimento por Robôs

Uma nova pesquisa lança luz sobre as atitudes dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente automatizado. O estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que 59% dos consumidores acreditam que o uso de chatbots e inteligência artificial melhora o atendimento ao cliente.

Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk, enfatiza a importância dessas tecnologias: “Os consumidores anseiam por experiências de compra personalizadas e rápidas. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, atendendo às expectativas do cliente moderno.”

No entanto, a pesquisa também aponta desafios. 36% dos consumidores relataram experiências negativas com chatbots, enquanto 35% as classificaram como neutras. Isso ressalta a necessidade de uma implementação cuidadosa e monitoramento constante dessas tecnologias.

Os consumidores indicaram que um bom atendimento por chatbot inclui a opção de falar com um humano quando necessário (51%) e receber opções relevantes para seus problemas (50%).

O estudo também abordou as expectativas de tempo de resposta dos consumidores. Para e-mails, a maioria espera uma resposta em até uma hora. Em redes sociais e aplicativos de mensagens, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Para chat online e ligações telefônicas, a expectativa é de atendimento em até um minuto.

Ricco conclui: “Não basta apenas oferecer qualidade; é essencial otimizar toda a experiência e atender às expectativas do cliente onde e como ele preferir.”