A Geração Z está mudando a lógica do varejo: de uma transação pontual para uma conversa contínua. Para consumidores entre 18 e 26 anos, descobrir, avaliar e comprar um produto precisa seguir um fluxo tão natural quanto falar com amigos.
E, em um momento em que tudo parece ser automatizado por IA, esse público deixa claro: eles querem relacionamento, não apenas automação.
A Zenvia, empresa com mais de 22 anos listada na Nasdaq, destaca que a virada não está em abrir mais canais, mas em integrar a jornada em uma experiência conversacional única, onde atendimento, vendas e pós-venda fazem parte do mesmo fluxo.
Compra como conversa: o comportamento que redefine a jornada
A Geração Z cresceu com mensagens instantâneas, redes sociais e creators como curadoria de consumo. Segundo dados da PwC, 44% dos jovens brasileiros preferem resolver dúvidas com marcas por mensagens, não por ligações. E o WhatsApp segue dominante — o Brasil é o segundo maior mercado do app no mundo, com mais de 120 milhões de usuários, segundo a Anatel.
O resultado é direto: a conversa virou o ponto decisivo da compra. É ali que o consumidor Gen Z compara, pede opinião, busca desconto, confirma estoque e continua — ou interrompe — a jornada.
Para esse público, o atendimento não é uma etapa isolada: é parte essencial da experiência de compra. E a fricção não é negociável.
O erro mais comum do varejo: focar na vitrine, esquecer o diálogo
Mesmo com a digitalização acelerada, muitos varejistas ainda estruturam suas estratégias como se o cliente percorresse uma linha reta: anúncio → clique → compra. Mas a jornada real da Gen Z é circular, fragmentada e guiada por trocas de mensagens.
A Zenvia identifica três pontos de atrito frequentes para esse público:
Ritmo errado: a Geração Z abandona conversas quando a resposta demora mais que poucos minutos.
Falta de personalização contextual: ofertas genéricas são ignoradas; o cliente espera que a marca saiba quem ele é e o que já procurou.
Diálogo mecânico: interações robotizadas reduzem engajamento e travam a conversão.
A consequência é clara: não é o preço que derruba a conversão — é a experiência.
Por que o WhatsApp virou o novo “corredor de loja” da Gen Z
Além de ser multitarefa, visual e instantâneo, o WhatsApp concentra comportamentos que definem a rotina da Geração Z: compartilhar links, enviar prints, pedir opinião, criar listas, reagir com emojis, negociar e comprar.
De acordo com a Meta, mais de 1 bilhão de usuários globais se comunicam com empresas pelo WhatsApp e Instagram mensalmente — e o Brasil está entre os líderes desse movimento.
Isso faz do app um espaço que combina descoberta, consideração, negociação, compra e suporte em um único fluxo, sem mudar de tela.
Como o varejo deve responder a essa mudança
A Zenvia destaca três ajustes urgentes para marcas que querem competir pelo interesse da Geração Z:
- Conversas como base da jornada
Chatbots de IA devem atuar como facilitadores da interação, não como barreiras. Linguagem natural e contextual é essencial.
- Personalização em tempo real
A Gen Z espera que a marca reconheça histórico, preferências e intenção enquanto ela conversa — não depois.
- Jornada contínua
O cliente pode começar no Instagram, continuar no WhatsApp e finalizar no e-commerce. Para ele, tudo isso é uma única conversa, não três atendimentos diferentes.
Quando o varejo trata cada contato como parte de uma conversa única, a experiência deixa de ser funcional e passa a ser relevante. A venda deixa de ser consequência e vira continuidade.
O que está por vir
Para a Zenvia, o varejo que dominar essa lógica conversacional — personalizada, fluida e contínua — será o que conquistará não só a Geração Z, mas o novo padrão de consumo.
As empresas que insistirem em jornadas rígidas ou atendimentos engessados ficarão invisíveis para um público que não tolera fricção.
A compra virou conversa. E quem não aprender a conversar vai perder mercado — não por preço, mas por desconexão.
