PagBank inova no atendimento ao cliente com Inteligência Artificial da AWS

O PagBank, banco digital completo em serviços financeiros e meios de pagamentos, eleito a melhor conta PJ pelo portal iDinheiro e o 2º melhor banco do Brasil eleito pela Forbes, implementou uma inovadora solução de inteligência artificial (IA) com a Amazon Web Services (AWS), resultando em melhorias significativas no atendimento ao cliente. Visando aumentar a produtividade da equipe e aprimorar a qualidade do serviço, a empresa lançou um projeto focado na automação do atendimento.

A iniciativa teve como ponto de partida um dos principais motivos de contato dos clientes: a troca das máquinas de pagamentos. Este processo, regido por regras claras sobre a necessidade de substituição da máquina, foi identificado como ideal para os primeiros testes com a IA.

O chatbot desenvolvido utiliza Amazon Rekognition, serviço de análise de imagens e vídeos da AWS, que identifica o número de série da máquina através de fotos. Os clientes precisam apenas enviar uma foto da tela do aparelho para que o sistema identifique o erro e ofereça as orientações necessárias. Além disso, a empresa faz uso do Amazon Bedrock, serviço gerenciado de IA generativa que oferece várias opções de modelos conversacionais de alta performance nas situações de fallback. Esta abordagem no desenvolvimento de software tem como objetivo lidar com situações em que uma determinada funcionalidade ou recurso não está disponível, onde a IA responde questões fora do escopo com base em perguntas frequentes, atingindo mais de 90% de precisão.

Cerca de dois meses após a implementação do projeto piloto, a equipe do PagBank observou uma redução média de 85% no tempo de atendimento do chatbot em comparação com o atendimento humano, demonstrando maior assertividade e agilidade do programa de IA. Além disso, houve uma redução significativa nos recontatos, ou seja, nas ocorrências em que o mesmo cliente volta a entrar em contato pela mesma razão.

“Implementar soluções de inteligência artificial no nosso atendimento ao cliente trouxe um ganho significativo em inovação e agilidade. Com a AWS, conseguimos desenvolver uma solução robusta e eficaz, e a integração de tecnologias avançadas nos permite não apenas automatizar processos, mas também melhorar a precisão e a velocidade do atendimento. Estamos comprometidos em continuamente buscar por soluções ágeis e efetivas, beneficiando tanto a nossa equipe quanto nossos clientes, reforçando nosso objetivo de facilitar a vida financeira de pessoas e negócios”, afirma Cesar Leite, CTO do PagBank.

Com os resultados de redução de custos e aumento de eficiência e agilidade, o PagBank planeja expandir o uso da IA para outros motivos de contato com os clientes, integrando novas tecnologias a diversos processos da companhia. Ao combinar tecnologia avançada com o compromisso com a experiência do consumidor, o PagBank aponta na direção de melhorar tanto a eficiência operacional quanto a satisfação do cliente.

Um dos maiores bancos digitais do País em número de clientes, o PagBank oferece ferramentas para vendas presenciais e online, conta digital completa para pessoa física e pessoa jurídica, investimento automático e CDBs certificados com rating brAAA pela S&P e rating AAA.br pela Moody’s, com rendimento de até 130% do CDI – com resgate a qualquer momento e investimentos por objetivos, além de funcionalidades que contribuem para gestão financeira, como Folha de Pagamentos. No PagBank, o cartão de crédito tem limite garantido e os investimentos se tornam limite para o próprio cartão, potencializando os ganhos dos clientes*, além de gerar até 3% de cashback na fatura, um dos maiores do mercado. No PagBank, quem possui saldo ativo e inativo no FGTS pode solicitar antecipação, além de ser possível a contratação do Consignado INSS para aposentados e pensionistas diretamente pelo app do PagBank.