O consumidor brasileiro está cada vez menos tolerante a maus atendimentos, e mais atento às marcas que oferecem experiências consistentes. De acordo com a pesquisa Customer Service Trends 2025, da Octadesk em parceria com a Opinion Box, 80% dos consumidores já desistiram de uma compra após uma experiência ruim e 72% afirmam que não voltariam a comprar de uma empresa que falha no suporte.
Às vésperas da Black Friday, o dado acende um alerta. Em um cenário de alto volume de vendas, o atendimento deixa de ser apenas um canal de suporte e passa a ser o principal diferencial competitivo. João Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional centrada no cliente, explica que o comportamento das equipes de atendimento revela mais sobre uma marca do que qualquer campanha publicitária. “O comportamento de quem atende diz mais sobre a empresa do que qualquer campanha. Escutar o cliente é o maior antídoto contra crises”, afirma.
Os dados de 2024 reforçam a urgência do tema. O portal Reclame Aqui registrou 14,1 mil reclamações durante a última Black Friday, o maior número da série histórica. O Procon-SP também registrou 2.133 queixas, um aumento de 36,9% em relação a 2023, com destaque para atrasos na entrega, cancelamentos e propaganda enganosa. “Esses problemas não são apenas falhas operacionais. São sintomas de empresas que não tratam o atendimento como parte da cultura”, avalia Ribeiro.
Ele explica que, em períodos de pico, muitas operações de atendimento entram em colapso porque foram projetadas para volumes convencionais. “Os call centers são dimensionados para curvas estáveis. Quando precisam crescer ou reduzir de forma abrupta, isso gera caos e custos exponenciais para as marcas”, afirma.
Para enfrentar esse cenário, especialistas apontam que as empresas precisam investir em ferramentas de atendimento com elasticidade operacional, capazes de crescer e reduzir de forma previsível conforme o volume de contatos.
A tecnologia ideal combina inteligência artificial e gestão humana, redistribuindo as demandas entre canais e priorizando as interações mais urgentes sem comprometer a experiência. “A ideia é eliminar o improviso. O atendimento precisa ser planejado para se adaptar aos picos sem gerar caos nem custos desnecessários”, explica Ribeiro.
O desafio, segundo ele, está em equilibrar eficiência e empatia. “A IA ajuda a entender o comportamento, mas é o ser humano que dá sentido à jornada. O cliente quer agilidade, mas também quer ser compreendido.”
Estudos de mercado reforçam o impacto do atendimento bem estruturado na decisão de compra. Segundo o relatório NPS Benchmarking 2025, da Opinion Box, empresas com índices de satisfação acima da média registram até 2,4 vezes mais recompra e menor incidência de reclamações públicas. Para o consumidor, isso se traduz em menos tempo perdido, mais transparência e maior confiança nas marcas que valorizam o relacionamento.
Durante a Black Friday, o atendimento se torna o elo entre promessa e entrega — e, quando falha, compromete toda a reputação da marca. “Durante a Black Friday, a empresa é exposta em tempo real. Tudo o que foi prometido em campanhas é colocado à prova no chat, no WhatsApp, no SAC e nas redes sociais. O cliente percebe em segundos se há coerência entre discurso e prática”, afirma Ribeiro.
No fim, a conta é simples, enquanto descontos atraem clientes por um dia, um bom atendimento fideliza por um ano. “A escuta ativa é o que transforma atendimento em relacionamento. Quando o cliente é ouvido de verdade, ele volta, recomenda e fortalece a marca”, conclui Ribeiro.
