De acordo com pesquisa global da McKinsey, 65% dos executivos já recorrem à inteligência artificial para fortalecer a relação com clientes, refletindo em ganhos de eficiência e maior fidelização. O estudo aponta que empresas que incorporaram a tecnologia no atendimento registraram até 20% de crescimento na satisfação e 15% de avanço na precisão das respostas no primeiro contato. No Brasil, operadoras de telecomunicações e plataformas digitais relatam quedas de cerca de 30% no tempo médio de resposta, além de liberar equipes para se dedicarem a demandas de maior complexidade.
Os dados reforçam o alcance das mudanças. Para Hygor Lima, especialista em gestão de processos e fundador da consultoria Potencialize ResultadosA adoção da IA deixou de ser tendência e se tornou requisito de competitividade. “A IA permite reduzir em minutos o tempo de atendimento, prever demandas e personalizar ofertas em escala. Quem continuar operando no improviso perderá espaço para concorrentes mais estruturados”.
A personalização é outro ponto forte. Soluções de IA analisam o histórico de consumo, o comportamento em tempo real e as preferências, permitindo recomendações mais assertivas. “A tecnologia amplia a autonomia das equipes e garante uma jornada consistente, sem depender apenas da memória ou da improvisação de quem atende. Isso melhora a experiência e fortalece a confiança do consumidor”, observa Lima.
Além de agilizar interações, os sistemas têm sido utilizados para antecipar problemas, como alertar sobre contas fora do padrão, oferecer alternativas de pagamento e ajustar estoques de acordo com previsões de demanda. Para o especialista, trata-se de uma mudança estrutural: “A empresa que adota IA deixa de ser apenas reativa e passa a agir de forma preventiva. Essa proatividade transforma a relação com o cliente e aumenta a rentabilidade”, completa.
Desafios
Apesar dos avanços, barreiras ainda existem. Questões de privacidade, integração tecnológica e receio de perda do contato humano estão entre os principais entraves. Mesmo assim, a expectativa é de expansão acelerada. Estudo da McKinsey mostra que 92% dos executivos pretendem ampliar os investimentos em IA nos próximos três anos, com mais da metade projetando aumento de pelo menos 10% no orçamento destinado à tecnologia. “O recado é claro: inteligência artificial não é mais diferencial, é condição básica para empresas que querem manter relevância no mercado”, diz Lima.
Como aplicar IA na experiência do cliente
- Chatbots inteligentesAtendimento 24 horas com linguagem natural, reduzindo o tempo médio de resposta.
- Análise preditivaPrevisão de demanda, alertas de problemas antes da sua ocorrência e ofertas personalizadas.
- Recomendações em tempo realCruzamento de dados de consumo para sugerir produtos e serviços mais adequados ao perfil do cliente.
- Automação de backofficeIntegração de sistemas para reduzir erros e liberar equipes para tarefas estratégicas.
- Monitoramento de sentimentoAnálise de interações em redes sociais e SAC para identificar pontos críticos na jornada do cliente.
Entre os segmentos que vão liderar a adoção da inteligência artificial nos próximos anos estão: telecomunicações, bancos digitais, varejo online e serviços. O especialista da Potencialize ResultadosObserva que o receio de perda do contato humano ainda existe, mas, quando bem aplicada, a tecnologia aumenta em até 201% a satisfação e fortalece a confiança do cliente. “A IA deve ser apoio, não substituto, exigindo equipes treinadas para equilibrar eficiência e empatia. Hoje, não é mais diferencial: é condição básica para manter relevância”, recomenda.
