Mesmo com o sucesso indiscutível das vendas online e o crescimento da tecnologia nos últimos anos — inclusive com chatbots e outros modelos de inteligência artificial aplicada durante a jornada de compra — algumas experiências simplesmente não podem ser simuladas em uma tela. As sensações físicas são o maior exemplo, conforme indica o relatório mais recente do EY Future Consumer. Com mais de 23 mil respondentes em 30 países, a pesquisa descobriu que 57% dos consumidores querem ver e sentir os produtos antes de levá-los para casa.
Além disso, 32% deles também indicam que desejam o atendimento pessoal que só acontece nas lojas físicas. Quando se trata de compras de alto valor, isso ganha ainda mais peso: 68% buscam conselhos especializados durante o processo para ter certeza de que estão tomando decisões acertadas. De toda forma, os sinais apontam para a preferência do presencial sobre o virtual em muitas situações.
“É importante percebermos que o foco no bom atendimento e na boa experiência presencial não deve ser abandonado. Muito pelo contrário, é isso que faz com que os consumidores retornem”, aponta Maurício Romiti, diretor administrativo da Nassau Empreendimentos, que administra um dos principais shoppings de São Paulo, o Center 3. “Além disso, a criação de valor no âmbito presencial pode passar por muitas possibilidades. No shopping, há uma oferta não só de lojas, mas também de lazer, alimentação e cultura. Cada um desses aspectos retroalimenta o outro, fazendo com que o cliente sinta prazer em sair de casa para comprar”.
O especialista também indica que as empresas precisam continuar trabalhando sua presença digital, e que uma coisa não exclui a outra. “Há muitos dados coletados via e-commerce, pelo site ou redes sociais da marca, que podem se transformar em decisões que afetam a loja física. Usar a tecnologia ainda é imprescindível, uma vez que vivemos um período multiconectado e multicanal. Muita gente descobre o produto pela internet e decide comprar pessoalmente”, explica.
A dica, então, é aproveitar os diferentes canais de maneiras únicas e complementares. Algumas promoções podem ser específicas em cada espaço, assim como pode existir integração da jornada de compra para que cada pessoa consiga começar e finalizar o processo onde quiser, através de cadastros, por exemplo.
“O consumidor está de olho em tudo. Se ele achar que determinada compra vale mais a pena online, essa é a escolha que ele fará. Contudo, quando a experiência presencial atende ao que ele deseja, as chances de retorno crescem. Já que as pessoas estão buscando as vantagens do atendimento pessoal, das sensações físicas e das demais possibilidades que só o presencial permite, é preciso garantir que elas saiam da loja completamente satisfeitas”, finaliza Romiti.
