Sempre conectada por aplicativos e, principalmente, avessa a conversas pelo telefone, a Geração Z, que corresponde aos jovens nascidos entre 1997 e 2010, é a mais adepta a uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas para comunicação com clientes. Foi o que revelou uma pesquisa da Infobip realizada em todas as regiões do Brasil. Segundo o estudo da plataforma global de comunicação em nuvem, 50% dos respondentes entre 18 e 24 anos disseram gostar de interagir com os famosos chatbots.
As outras gerações não ficam atrás quando a preferência é conversar com robôs, com é o caso dos Millennials, nascidos entre 1981 e 1996. 46% dos entrevistados entre 25 e 34 anos gostam de interagir com chatbots, assim como 48% dos respondentes entre 35 e 44 anos. “As facilidades que os chatbots oferecem são inúmeras e têm conquistado todas as gerações. Rapidez no atendimento, disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana e a resolução de pequenos problemas são alguns dos atrativos desta tecnologia”, explica Bárbara Kohut, especialista de produtos Latam da Infobip.
Já quando o assunto é o canal favorito para comunicação com as empresas, o WhatsApp está no topo dos queridinhos. O aplicativo de mensagens, famoso no país, é o mais usado por 81% da geração Z e também se mostrou muito presente entre gerações anteriores, como a X e os Baby Boomers. 89% dos entrevistados entre 45 e 54 anos preferem o WhatsApp a outros meios de comunicação, como o email, que ficou em segundo lugar, e 82% daqueles com mais de 55 anos também.
“É essencial que as empresas conheçam bem as preferências do seu público, especialmente entre as diferentes faixas etárias, para tornar a jornada do cliente mais satisfatória. Desta forma é possível fidelizar consumidores mais antigos e também conquistar novos”, detalha Bárbara. “Um dos pontos de mais atenção que tem sido exigido por todas as gerações na hora de fazer compras é a personalização”, completa
Tendência global
Segundo dados do Relatório de Tendências de Mensagens Geracionais realizado pela Infobip no Brasil, Reino Unido, EUA, Indonésia, Índia e França, 86% dos entrevistados esperam comunicações direcionadas e relevantes, que devem ser personalizadas de acordo com a geração de cada cliente.
O relatório mostrou que os Millennials são os mais abertos a novos canais de comunicação, com 60% demonstrando estar dispostos a fazer compras por meio de chatbots. Já 83% da Geração Z espera que as marcas os entendam como indivíduos, com 65% querendo um diálogo de mão dupla com as empresas. “Nossa pesquisa mostra que a maioria dos consumidores, independentemente da idade, deseja que as marcas interajam com eles como um amigo por meio de canais conversacionais, e dizem que isso aumentará sua lealdade”, pontuou Ivan Ostojić, Chief Business Officer da Infobip.
No Brasil, as mensagens, sejam por WhatsApp, e-mail ou via redes sociais, têm sido o principal canal usado pelas marcas para convencer os clientes a efetuarem suas compras. 65% dos respondentes da pesquisa entre 18 e 24 anos já realizaram uma compra após receber ofertas de uma marca por meios digitais. As porcentagens também são altas para as outras gerações, como os Millenials, com 69% e 73% para aqueles entre 25 e 34 anos, e entre 35 e 44 anos, respectivamente, e para a Geração X e os Baby Boomers, com 66%, para as pessoas entre 45 e 54 anos, e com 60% para as pessoas com mais de 55 anos.
“Neste contexto, a inteligência artificial tem ganhado cada vez mais destaque. Com a aplicação correta da tecnologia, é possível melhorar a oferta de promoções direcionadas para os gostos do cliente, facilitar etapas da jornada de compra para torná-la mais fluida, e até mesmo oferecer produtos personalizados para o que o cliente busca”, comenta Bárbara. O estudo da Infobip apontou que 33% de todos os entrevistados veem na IA um recurso útil para recomendações de lista de produtos personalizada para seus gostos e necessidades.
“Independente da geração, os clientes estão se tornando mais adeptos à tecnologia. Seja com a utilização da IA ou dos chatbots, as empresas e marcas precisam estar atentas às novidades do mercado para prover a melhor experiência para seu público-alvo, que já não gosta de ser importunado por ligações”, finaliza.
Metodologia
A pesquisa, encomendada pela Infobip e conduzida pela Broadminded, abrangeu todas as regiões do Brasil. O estudo entrevistou 1071 pessoas. Seu objetivo foi investigar o comportamento dos consumidores com relação a interações por meio de mensagens, e-mails e outros mecanismos utilizados para a comunicação com o cliente. Outros tópicos da pesquisa incluíram a utilização da inteligência artificial para a melhoria das tecnologias de atendimento. A pesquisa foi conduzida por meio de um painel online em julho de 2024.
