Quando se fala em experiência do cliente, é importante estar de olho nas tendências. Mas não só. Caminha em paralelo a necessidade de entender se o consumidor está tendo a melhor experiência possível, o que pode não ser uma realidade mesmo se a sua empresa está em sintonia com o mercado e tem todas as novidades ao alcance das mãos.
Para apoiar as marcas nessa tarefa, a Zenvia – que habilita as empresas a criarem experiências pessoais, envolventes e fluídas em toda a jornada do cliente – mapeou os cinco erros mais comuns ao estabelecer jornadas para os consumidores e as possíveis soluções:
1. Tomar decisões unilaterais
Todos somos clientes, mas essa não é condição para saber o que cada um deseja na sua jornada com as marcas. Afinal, gostos, preferências e visões de mundo são distintas. Então, se valha de dados para entender qual a melhor jornada para cada um de seus consumidores (desde o primeiro contato com a empresa). Tenha atenção sobre onde se inicia a comunicação, de que forma são feitas as compras, quais as principais perguntas que chegam ao seu atendimento. Os dados são fundamentais para entender os perfis das pessoas que chegam até você.
2. Múltiplos pontos de contato
Simplificar é a regra de ouro, já que ninguém gosta de percorrer um longo caminho (ainda mais quando ele é virtual) para chegar ao que deseja, seja um produto ou uma resposta. Deixe os pontos de contato estritamente necessários à jornada de seus clientes. E isso, desde o início da jornada. Por exemplo, como a pessoa vai chegar até você? Seu site tem as informações que seus consumidores procuram, da forma como eles tendem a buscar? A forma de contato está clara e é fácil? Os canais de comunicação estão integrados?
3. Falta de uniformidade na experiência
Pode acontecer de o cliente ter tido uma excelente experiência na compra mas, se precisar fazer uma troca do item, por exemplo, enfrenta idas e vindas até que o problema esteja resolvido. E aí o atrito já está estabelecido. Só que na relação com o consumidor, quanto menos atrito, melhor. Ou seja, mesmo que haja pontos de melhoria na jornada, ter o time treinado e disposto para sempre colocar o cliente no centro faz toda a diferença. E aqui vale um disclaimer: segurança de dados é importante em todas as etapas da jornada!
4. Aplicar tendências porque estão no hype
O assunto do momento é a inteligência artificial. Ela vale para a sua empresa? Provavelmente sim, mas é sempre preciso avaliar se a tecnologia vai realmente fazer diferença na jornada do seu cliente. Para isso, é preciso voltar algumas casas nesse jogo da vida e avaliar: a sua empresa coloca o cliente no centro da tomada de decisão? Se vale de personalização para oferecer a experiência esperada ou melhor? Usa automação para reduzir burocracias e tornar os processos mais produtivos? Nesses pontos, as tecnologias podem ajudar, e muito.
5. Não ouvir o cliente
A jornada do cliente não é estanque. Ela necessita de um olhar constante, tanto para incluir oportunidades e recursos que sejam válidos para cada pessoa, individualmente, quanto para retirar tecnologias, passos e processos que não façam mais sentido. Para isso, vale ter uma equipe de customer success bem treinada, empática e resolutiva, bem como a integração do Marketing com as áreas Comercial e de Produto para que os comentários captados no SAC das redes sociais sirvam para aprimorar as etapas de atração, conversão, atendimento e pós-venda para que as experiências sejam fluidas, envolventes e pessoais, como devem ser.
