Zenvia dobra taxa de retenção de atendimento com chatbot inteligente

A Zenvia, que habilita empresas a criarem experiências pessoais, envolventes e fluidas ao longo da jornada dos clientes, registrou aumento de 110% na taxa de retenção de tickets de atendimento, ou seja, de fidelidade do cliente, após implementar o Agente de IA.

O projeto foi iniciado em janeiro de 2025, com foco no atendimento aos profissionais de tecnologia das empresas clientes da Zenvia – um público altamente técnico e exigente, o que torna o desafio ainda mais significativo. Em apenas quatro meses, o uso de automatização para resolver as demandas cresceu de 10% para 21,07%, superando a meta inicial de 20% para o primeiro semestre.

A iniciativa evitou a abertura de tickets de suporte no primeiro trimestre, demonstrando o impacto direto da automação inteligente na otimização operacional. Os dados mostram evolução consistente: janeiro registrou 11,72% de retenção, índice que subiu para 12,04% em fevereiro, 17,42% em março, e alcançou 21,07% em abril.

De acordo com Fabíola Mazzer, diretora de Operações, o Agente de IA apresentou resultados excelentes para os clientes, então fazia sentido passar a usar a solução dentro de casa. “Os resultados demonstram como a implementação estratégica de Agente de IA pode transformar a experiência de atendimento ao cliente, reduzindo a demanda por suporte humano, aumentando a resolução de problemas e, principalmente, entregando mais autonomia e velocidade para o cliente. Além de melhorar a experiência do cliente na jornada do suporte, essa abordagem eleva os resultados dos indicadores operacionais, ajuda na eficiência e escalabilidade do atendimento.”, afirma a executiva.

Além de responder dúvidas e realizar atendimentos, o Agente de IA pode atuar como um potente canal de comunicação com os clientes. Pode ser utilizado para divulgar ações de educação, como webinars; comunicar mudanças no produto com direcionamento para a Central de Ajuda; além de comunicar anomalias no sistema e atualizações sobre a atuação na correção. “O mais relevante é que tudo isso pode ser configurado sem a necessidade de desenvolvimento ou qualquer linha de código — apenas com o uso de prompts, criação de habilidades e atualização das bases de conhecimento”, complementa Fabíola. 

Para o segundo semestre, a Zenvia projeta estender a solução para todo o portfólio de produtos e habilitar a jornada de suporte via WhatsApp com autenticação do cliente, o que permitirá uma experiência ainda mais fluida e personalizada. Os usuários poderão consultar o status de seus chamados, atualizar informações e anexar evidências — como documentos, prints ou fotos — diretamente pelo canal. 

“Acreditamos que a ferramenta tem potencial para nos ajudar ainda mais. Por isso, ao longo dos próximos meses, vamos testar o chatbot em outros canais, para explorar seu potencial. Os resultados que obtivemos posicionam a Zenvia como referência na aplicação de inteligência artificial para otimização de processos de atendimento ao cliente e habilitam a solução para toda a jornada do cliente, além de reforçar o compromisso da empresa em oferecer autonomia, agilidade e conveniência em cada interação”, pontua Gilsinei Hansen, VP de Negócios e Marketing da Zenvia.