Você já se sentiu preso em um labirinto telefônico, ouvindo músicas de espera intermináveis apenas para ser transferido diversas vezes, repetindo sua solicitação a cada novo atendente? A experiência no pós-venda pode ser uma verdadeira dor de cabeça para muitas pessoas, principalmente no varejo, setor que lida naturalmente com um grande volume de demandas. No entanto, em um mercado onde a satisfação do cliente é o principal diferencial, é urgente investir em soluções que melhorem esse atendimento, garantindo a satisfação e fidelização de cada vez mais consumidores – e é aí que os voice bots se destacam como excelentes aliados.
O pós-venda é o momento ideal para fortalecer o relacionamento com o cliente. Afinal, quando uma marca cuida bem do seu consumidor após a compra, ela constrói fidelidade, se torna referência e aumenta a chance de ser recomendada a outras pessoas – o famoso marketing boca a boca. No competitivo mercado atual, esse cuidado faz toda a diferença para manter o cliente, mostrando o quanto ele é valorizado e que a relação com a marca não termina na transação.
Segundo estudos da Harvard Business School, um aumento de apenas 5% na taxa de retenção de clientes pode levar a um crescimento de lucro entre 25% e 95%, dependendo do setor. Isso porque clientes fiéis tendem a gastar mais e com mais frequência. Mas como os voice bots se encaixam nisso?
Eles chegaram para revolucionar o pós-venda com diversas funcionalidades na palma da mão dos varejistas: atendimento 24/7, permitindo a resolução ágil de dúvidas comuns como status de pedido, troca ou devolução, a qualquer hora; feedback instantâneo, ouvindo o que o cliente pensa sobre a experiência e ajustando o necessário; acompanhamento de solicitações, agendando reparos, trocas ou suporte facilmente; e atendimento personalizado, reconhecendo o cliente pelo nome, verificando seu histórico e direcionando sua jornada de forma muito similar à de um atendimento humano.
Com a expansão da inteligência artificial, esses agentes de voz estão se tornando cada vez mais precisos e otimizados, aprimorando constantemente sua base de conhecimento para auxiliar cada cliente da melhor maneira possível, sendo muito mais ativos e receptivos na resolução dessas demandas. E quais os resultados de todas essas vantagens? Consumidores mais satisfeitos, fiéis à marca e com muito maior chance de recomendá-la a outras pessoas.
Afinal, mesmo que haja algum problema com suas compras, é esse posicionamento do varejista em se preocupar em ajudá-los, com agilidade e qualidade, que fará toda a diferença para evitar maiores frustrações e danos à imagem. Entretanto, para que cada lojista consiga redefinir seu pós-venda e usufruir de todos esses benefícios, alguns cuidados são imprescindíveis nesse processo de incorporação da ferramenta.
Antes de tudo, entenda com clareza máxima quem é seu público e quais dores são mais recorrentes, com base nos seus produtos ou serviços. Assim, além de programar o agente de voz para solucionar essas questões, você também conseguirá integrar esse agente a outros canais de atendimento, para que cada cliente possa continuar o atendimento no seu meio preferido. Não deixe de oferecer a opção de conversa com um humano, pois muitos ainda podem preferir conversar com um profissional para obter ajuda.
Personalize e treine o bot sempre que possível para que conduza o pós-venda com cada vez mais assertividade. Mantenha, também, a conversa leve, natural e rápida, pensando na melhor experiência do cliente, de forma que não percam tempo nessa resolução. Aqui, a gestão de dados em tempo real é crucial, realizando uma curadoria que acompanhe os resultados desses atendimentos, visando melhorias contínuas que tragam maior eficiência.
Faça uma integração impecável com seus sistemas internos, garantindo uma jornada fluida e personalizada, em vez de uma experiência robotizada e despersonalizada, que respeite as particularidades do seu negócio. Além disso, o investimento em segurança da informação é imprescindível nos dias de hoje, especialmente diante das normas regulatórias como a LGPD.
O chatbot não é apenas uma ferramenta tecnológica, mas uma solução capaz de transformar frustração em satisfação, e compradores casuais em clientes fiéis – sem a necessidade de esperar em filas de atendimento ou por retorno de e-mail. Para o varejo, é uma peça valiosa para construir relações duradouras baseadas em confiança e em uma experiência fluida, do primeiro clique à última interação do pós-venda.
