Desde que a internet consolidou-se como o principal canal de comunicação e vendas, tornou-se quase um mantra no mercado a frase: “o consumidor atual é conectado”. Embora ainda verdadeira, a sentença hoje é bastante simplista. O consumidor não é somente conectado, ele é mais informado, exigente e menos tolerante a falhas.
Dados da Forbes revelam que quase 60% dos clientes pagariam mais por um atendimento melhor. Ainda assim, menos da metade (45%) está satisfeita com as interações atuais, e 39% aceitam falhas apenas para evitar experiências burocráticas ou ineficazes. Os números evidenciam uma contradição: enquanto as expectativas crescem, marcas parecem ainda não acompanhar o ritmo das mudanças.
Com isso, a IA desponta como peça chave para reduzir essa distância. Projeções da Statista indicam que o mercado de IA deve movimentar US$ 827 bilhões até o fim da década, impulsionado, principalmente, pela capacidade de processar dados em larga escala e personalizar interações. No entanto, o retorno não será imediato. Novamente baseado nos números, levantamento da Forrester mostra que apenas 49% das empresas esperam ROI em até três anos; para 44%, o prazo chega a cinco anos. É um jogo de paciência e visão de longo prazo.
O avanço de soluções generativas e autônomas amplia esse potencial
Com sistemas multiagentes, a IA pode responder a demandas, antecipar necessidades, tomar decisões em tempo real e interagir de forma personalizada com cada cliente. Isso muda o papel do atendimento, de função reativa para um centro ativo de geração de valor.
Apenas tecnologia, porém, não será suficiente. A McKinsey aponta que, ainda hoje, 86% das empresas mantêm dados fragmentados entre plataformas, o que impede jornadas integradas. Esse modelo vai diretamente na contramão com o sentido do mercado contemporâneo, onde experiência é fator imprescindível para retenção e crescimento.
A liderança em CX, portanto, precisa evoluir para além da gestão de processos. É necessário adotar um mindset analítico, capaz de interpretar dados em tempo real e tomar decisões fundamentadas. Isso inclui entender as implicações éticas do uso de IA, estabelecer governança de dados e promover interoperabilidade entre sistemas.
Há também uma dimensão estratégica na mudança. O atendimento, historicamente visto como um centro de custo, está reposicionado como motor de valor. O movimento exige métricas que vão muito além do tempo de resposta ou do custo por interação, englobando o impacto na fidelização, no ticket médio e no valor vitalício do cliente, aspectos estes que a IA, se bem implementada, pode potencializar de forma consistente.
O ponto central da discussão precisa se concentrar no equilíbrio. Enquanto os agentes autônomos oferecem agilidade, escala e uma nova possibilidade a partir de dados; pessoas garantem empatia e julgamento contextual. Marcas que conseguirem equilibrar tudo isso a partir de uma liderança bem orquestrada e adaptativa vão ser as poucas a conseguir satisfazer o verdadeiro consumidor moderno.
*Executiva com experiência global, atuando em mercados na América Latina e Estados Unidos, Simone Bervig possui mais de 20 anos de experiência em marketing, branding e tecnologia, e coleciona passagens por multinacionais de tecnologia como SAP, Citrix e SAS. É colunista da MIT Tech Review, membro da Angel Investor Club e mentora na AngelUs Network. Atualmente é Diretora de Marketing do Grupo MakeOne.
