Black Friday: problemas na finalização de compras lideram ranking de reclamações de consumidores

Anualmente, a tradicional Black Friday movimenta o consumo com a proposta de preços mais baixos que os convencionais, mas este período de promoções também levanta dúvidas e receios. Uma pesquisa realizada entre os dias 1º de outubro e 3 de novembro, para medir a expectativa dos consumidores antes da data oficial, mostrou que os problemas na finalização da compra lideram as queixas, representando 38,5% do volume total de reclamações de pessoas que já compraram durante a Black Friday em anos anteriores. O levantamento feito pela coordenadora do Centro de Estudos em Marketing Digital da FGV/EAESP, Lilian Carvalho, em parceria com a Polis Consulting, reuniu 124 mil menções ao tema e 182 milhões de impressões, revelando padrões importantes para estratégias de marketing digital e gestão de experiência do cliente no varejo brasileiro. 

Lilian explica que esta categoria de reclamações engloba dificuldades técnicas no checkout, falhas em sistemas de pagamento, indisponibilidade de plataformas e problemas no processamento de pedidos. “Trata-se de uma concentração considerável e que sugere ineficiências significativas na infraestrutura tecnológica dos varejistas durante períodos de alta demanda”, avalia.

O estorno do valor pago aparece como segunda maior reclamação, correspondendo a 23,8% do total, evidenciando problemas críticos na gestão de devoluções e reembolsos, processos fundamentais para a confiança do consumidor. “Esse é um ponto de demanda que exige um cuidado ainda maior por afetar diretamente o bolso dos consumidores. A demora na devolução de valores tem impacto na satisfação e aumenta o risco reputacional das marcas”, alerta a doutora em marketing. 

Na sequência, o atraso na entrega representa 22,1% das reclamações, indicando deficiências significativas na logística e no cumprimento de prazos prometidos. Durante a Black Friday, o pico de volume de pedidos frequentemente sobrecarrega sistemas de distribuição, resultando em falhas operacionais.

Já a propaganda enganosa, um aspecto bastante abordado durante o período de promoções,  corresponde a 15,6% das reclamações registradas. “Não é incomum, durante a Black Friday, observarmos relatos que indicam fraude nas promoções, como o famoso ‘tudo pela metade do dobro’. Pode parecer um problema menor para muitos, afinal, existe a máxima do ‘compra quem quer’, mas é importante que as marcas e empresas entendam que esse tipo de divergência entre as expectativas criadas pelas campanhas de marketing e a realidade das ofertas disponibilizadas podem não apenas comprometer a credibilidade dos varejistas, como também gerar consequências legais relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor”, reforça Lilian Carvalho.