Consumidor prefere compras online e idas às lojas físicas diminuem

O consumidor tem comprado cada vez mais em lojas virtuais e marketplaces e optado menos por lojas físicas, segundo a pesquisa CX Trends 2025, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. 

De acordo com o levantamento, 64% dos entrevistados revelaram preferência por lojas físicas – 3 pontos percentuais a menos que o apurado na edição do ano passado do mesmo estudo. Já a busca por compras em sites e lojas virtuais chegou a 77% dos consumidores. Ainda, entre os pesquisados, 43% ainda afirmaram fazer compras por aplicativos das lojas e 15% disseram comprar por meio de redes sociais, como Whatsapp e Instagram. 

A conveniência e os custos impulsionam essa preferência do consumidor pelo online. Segundo o estudo, entre os motivos da compra online estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço baixo (53%). Os principais canais de compra incluem lojas online (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%). 

Personalização de mensagens influencia compras

Além do frete grátis e comodidade, a hiperpersonalização e a inteligência artificial (IA) influenciam 6 a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços. Nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator de decisão, enquanto 50% apontaram que já tiveram experiência com  IA ao fazerem suas compras – um crescimento de 8 pontos percentuais em relação ao ano anterior. 

Além disso, 35% dos entrevistados afirmaram ter vivenciado recomendações personalizadas por meio de IA em suas compras de produtos ou contratação de serviço. “Hoje, além de qualidade ou eficiência, o consumidor quer uma experiência que entenda e se conecte às suas necessidades. A tecnologia deve ser usada como aliada para potencializar o atendimento humano, e não substituí-lo. Essa combinação cria uma experiência que realmente faz a diferença para o cliente e traz uma oportunidade de aumento de receita para as empresas”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk. 

O CX Trends 2025 foi realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiado pela Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost, e ouviu mais de 2 mil consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. A margem de erro da pesquisa é de 2,2 pontos percentuais. Para acessar o relatório completo, clique aqui.