O custo de atender a clientes abusivos e mal-educados

A Perceptyx, líder global em escuta e análise de feedback de funcionários para a melhoria do ambiente de trabalho, divulgou recentemente os resultados de uma pesquisa realizada com 21 mil funcionários da linha de frente. O estudo abrangeu profissionais dos setores de saúde, serviços de alimentação, educação, varejo, transporte, entre outros, destacando a relevância do tema.

Os resultados revelam que não basta preparar os funcionários para oferecer um bom atendimento; é igualmente crucial treiná-los para lidar com interações negativas e abusivas por parte dos clientes.

Os pesquisadores do Center for Workforce Transformation da Perceptyx identificaram consequências preocupantes para os profissionais que enfrentam clientes mal-educados. Em comparação com aqueles que não passam por tais experiências, esses funcionários apresentam:

• 1,3 vezes mais probabilidade de estarem ativamente buscando um novo emprego;
• 1,9 vezes mais probabilidade de discordar que trabalham em um ambiente seguro;
• 1,5 vezes mais probabilidade de discordar que a organização se preocupa com sua saúde e bem-estar;
• 1,5 vezes mais probabilidade de discordar que são valorizados na organização;
• 1,6 vezes mais probabilidade de se sentirem desconfortáveis ao relatar preocupações sobre segurança;
• 1,8 vezes mais probabilidade de afirmar que o estresse do trabalho afetou sua produtividade por mais de três dias na última semana;
• 2,2 vezes mais probabilidade de relatar que o estresse do trabalho está impactando sua saúde física.

Além disso, quase dois terços dos entrevistados afirmaram ter precisado da intervenção de um gerente para lidar com clientes abusivos, gerando impactos adicionais na produtividade e no moral da equipe. O estudo também revelou que mais da metade dos trabalhadores que enfrentaram clientes agressivos também sofreram discriminação ou preconceito, uma taxa 2,7 vezes maior do que outros profissionais. Isso sugere que pelo menos parte do comportamento hostil dos clientes tem origem em atitudes discriminatórias.

Trabalhadores do varejo são os mais afetados

Embora interações difíceis com clientes sejam comuns em diversas áreas, o estudo aponta que os trabalhadores do varejo estão entre os mais vulneráveis. Esses profissionais frequentemente lidam com consumidores frustrados que descarregam suas emoções nos atendentes. Setores como serviços de utilidade pública (energia e água), atendimento em postos de combustíveis e serviços de suporte ao cliente estão particularmente expostos a essas interações desgastantes.

Muitas vezes, esses serviços são percebidos negativamente pelos consumidores, que, somando suas frustrações cotidianas, acabam descontando nos atendentes. Essa realidade destaca a necessidade de mudanças nas estratégias de gestão e treinamento desses profissionais.

Como proteger a sua equipe?

Durante décadas, as empresas investiram pesadamente em treinamentos para melhorar o atendimento ao cliente, adotando filosofias como “o cliente sempre tem razão”. No entanto, quando levadas ao extremo, essas abordagens podem resultar em uma cultura organizacional que prioriza a satisfação do cliente às custas do bem-estar dos funcionários.

Se não forem abordados com seriedade, os impactos psicológicos e emocionais dessas interações podem levar a problemas de saúde mental e física nos colaboradores. O comportamento do consumidor está em constante evolução, e isso exige uma reformulação das técnicas de treinamento.

O uso de scripts padronizados e respostas predefinidas já não é suficiente. Estamos lidando com uma sociedade composta por diferentes gerações, cada uma com necessidades e expectativas específicas em relação ao atendimento. Portanto, a capacitação das equipes deve ser diversificada, considerando aspectos emocionais, psicológicos e comportamentais.

O cliente mudou e o atendimento também precisa mudar

As transformações no comportamento do consumidor estão impactando profundamente o varejo e outros setores de atendimento. Acreditar que um modelo único de atendimento pode suprir as expectativas de públicos tão diversos é um equívoco.

Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, preparar as equipes de atendimento se torna um desafio. As empresas precisam se atualizar constantemente, promovendo debates, revisando treinamentos e implementando programas de suporte emocional para seus funcionários.

Mais do que sustentar a ideia de que “o cliente tem sempre razão”, é fundamental capacitar os atendentes para lidar com diferentes perfis de consumidores, oferecendo a eles o suporte necessário para enfrentar desafios cotidianos de forma segura e equilibrada.