企業がカスタマージャーニー全体にわたってパーソナルで魅力的、かつシームレスなエクスペリエンスを創出できるようにする Zenvia は、AI エージェントを実装した後、顧客サービス チケットの保持率、つまり顧客ロイヤルティが 110% 増加したことを記録しました。
このプロジェクトは2025年1月に開始され、Zenviaの顧客企業の技術専門家へのサービス提供に重点を置いています。彼らは高度な技術を持ち、要求の厳しい顧客層であるため、この課題はさらに重要なものとなっています。わずか4ヶ月で、これらのニーズに対応するための自動化の利用率は10%から21.07%に増加し、第1四半期の当初目標である20%を上回りました。
この取り組みにより、第1四半期のサポートチケットの発行が阻止され、インテリジェントオートメーションが業務最適化に直接的な効果を発揮していることが実証されました。データは着実な進歩を示しており、1月の顧客維持率は11.72%でしたが、2月には12.04%、3月には17.42%、4月には21.07%に上昇しました。
オペレーションディレクターのファビオラ・マッツァー氏によると、AIエージェントはクライアントに優れた成果をもたらしたため、社内でこのソリューションの導入を開始するのは理にかなったことでした。「AIエージェントの戦略的導入がカスタマーサービス体験をどのように変革できるか、つまり、人的サポートの必要性を減らし、問題解決能力を向上させ、そして最も重要な点として、顧客の自律性とスピードを向上させることができるという結果が示されています。サポートジャーニー全体を通してカスタマーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、このアプローチは運用指標を向上させ、カスタマーサービスの効率性と拡張性の向上にも役立ちます」とマッツァー氏は述べています。
AIエージェントは、質問に答えたりサポートを提供したりすることに加えて、顧客との強力なコミュニケーションチャネルとしても機能します。ウェビナーなどの教育活動の促進、ヘルプセンターへの案内を含む製品変更の通知、システム異常の報告や是正措置の更新などに活用できます。「最も重要なのは、これらすべてが開発やコーディングを必要とせずに設定できることです。プロンプトの使用、スキルの作成、ナレッジベースの更新だけで済みます」とファビオラ氏は付け加えます。
Zenviaは今年後半に、このソリューションを全製品ポートフォリオに拡張し、顧客認証によるWhatsApp経由のサポートを可能にする予定です。これにより、よりシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスが実現します。ユーザーは、サポートチケットのステータス確認、情報の更新、ドキュメント、スクリーンショット、写真などの証拠資料の添付を、このチャネルを通じて直接行うことができます。
「このツールは、私たちをさらにサポートする可能性を秘めていると信じています。そのため、今後数ヶ月かけて、他のチャネルでもチャットボットをテストし、その可能性を探っていきます。得られた結果は、ZenviaをAIの応用におけるベンチマークとして位置づけ、顧客サービスプロセスを最適化し、カスタマージャーニー全体をカバーするソリューションを実現するだけでなく、あらゆるインタラクションにおいて自律性、俊敏性、利便性を提供するという同社のコミットメントを強化するものです」と、Zenviaのビジネス＆マーケティング担当副社長、ギルシネイ・ハンセン氏は指摘します。
