Evoluservices, 'n betaaloplossingsmaatskappy met meer as 20 jaar se markervaring, transformeer sy infrastruktuur en kliëntediensstrategie met 'n projek wat in vennootskap met Twilio uitgevoer word, 'n kliëntebetrokkenheidsplatform wat gepersonaliseerde, intydse ervarings bied vir vandag se toonaangewende handelsmerke. Die sukses van hierdie vennootskap het die maatskappye onlangs die ABT-toekenning, die mees gesogte kliënteverhoudingstoekenning in Brasilië, besorg.
Die projek, wat in 2023 begin het, toon reeds positiewe resultate, sigbaar in die vergelyking van die eerste vier maande van 2023 met dieselfde tydperk in 2024. Sedert die implementering van Twilio-oplossings het beide kliënte en agente verbeterings opgemerk. Die persentasie ontevrede kliënte het met byna drie persentasiepunte gedaal. Die helfte van alle agente rapporteer dat die kliëntidentifikasieproses makliker geword het en dat integrasie met die CRM hulle in staat gestel het om beter diens te lewer. Daarbenewens rapporteer 65% van agente dat aktiewe boodskappe beter en makliker is danksy die byvoeging van die pousefunksie.
Die meeste van Evoluservices se kliënte is in die gesondheidsorgsektor, maar die maatskappy het 'n gediversifiseerde portefeulje wat betalingsprodukte oor verskeie sektore en modelle aanbied. Die kliënteverhoudingsbestuursarea verteenwoordig 'n uiters belangrike deel van sy aktiwiteite. “Beide Twilio en Evoluservices is 100% daartoe verbind om die kliënte-ervaring te verbeter. Twilio se oplossings is ten volle gefokus op die moontlik maak van duideliker, meer doeltreffende en bowenal gepersonaliseerde en boeiende kommunikasie. Hierdie samewerking tussen Evoluservices en Twilio was die ideale kombinasie, aangesien ons albei werk om beter ervarings te bou,” sê Vivian Jones, VP LATAM by Twilio.
Evoluservices het meer as 30 000 kliënte dwarsdeur Brasilië bedien. Die projek wat saam met Twilio ontwikkel is, is daarop gemik omnikanaal-oplossings en het Twilio Flex en Twilio se WhatsApp Business-oplossing as die voorste linies van kliëntediens aangeneem. Danksy die stabiliteit van die basiese infrastruktuur en die analitiese moontlikhede wat deur Twilio Flex gebied word, begin die maatskappy reeds die nisse en subnisse van sy kliënte beter verstaan, wat dit in staat stel om aksies te ontwikkel wat fokus op die aanbied van beter, spesifieke dienste vir elke tipe groep.
Die departemente wat verantwoordelik is vir kliëntekontak, gebruik meestal proaktiewe uitreik. “Voor die implementering van Twilio se oplossings, wanneer hierdie proaktiewe kontak gemaak is, was die kliënt dikwels onbeskikbaar, wat 'n knelpunt in diens veroorsaak het, aangesien die agent vir 'n antwoord moes wag. As gevolg van die 24-uur-venster wat deur die agente se teikens bepaal is, sou hierdie gesprek verlore raak en weer in die aanvanklike tou moes ingaan, wat verskriklik was. Dit het ontwrigtings in gesprekke veroorsaak, wat verhoed het dat die kliënt 'n deurlopende gesprek en 'n uitstekende dienservaring kon hê. Met dit in gedagte het Evoluservices die 'Paused Interactions'-inprop begin gebruik, wat agente toelaat om onbeantwoorde gesprekke na 'n wagtou te stuur. Op hierdie manier, wanneer die kliënt werklik gereed is om te praat, keer die gesprek terug na die agent wat die saak hanteer het,” verduidelik Elaine Azevedo, direkteur van kliëntediens by Evoluservices. “Dit was 'n volledige evolusie van ons infrastruktuur, en ons hoop om hierdie vennootskap vir baie nuwe toekomstige projekte voort te sit,” sluit die uitvoerende beampte af.
