À medida que o segundo semestre de 2025 se aproxima, o setor varejista se prepara para uma maratona de eventos de vendas de grande impacto, incluindo o Dia dos Namorados no Brasil, a Black Friday e, por fim, o Natal. Mais do que nunca, o planejamento de demanda se torna um fator-chave para garantir bons resultados, reduzir perdas e manter a satisfação do cliente durante os períodos de alto volume de vendas.

Em um cenário de consumo cada vez mais competitivo, antecipar tendências e gerenciar estoques com precisão pode significar a diferença entre o sucesso e a ruptura de produtos, tanto nas prateleiras das lojas quanto nos marketplaces online. Segundo pesquisa da Nielsen, 66% dos consumidores brasileiros valorizam a experiência de compra tanto quanto o preço. Isso inclui desde a disponibilidade dos produtos até a facilidade para encontrá-los.

Nesse contexto, a inteligência artificial (IA) tem assumido um papel de destaque. Segundo Carlos Victoria, VP sênior da RELEX Solutions, empresa especializada em soluções de planejamento de varejo e cadeia de suprimentos unificadas, ferramentas com IA são capazes de prever com precisão as flutuações da demanda, ajustando o abastecimento de forma eficiente e dinâmica. “Isso impacta diretamente a gestão de estoques, ajudando a evitar rupturas, reduzir desperdícios e garantir operações mais fluidas”, explica.

O diferencial da RELEX está em sua capacidade de utilizar previsões baseadas em machine learning com granularidade de SKU/dia, permitindo que os varejistas prevejam a demanda com precisão. Ao integrar o planejamento de demanda com cadeia de suprimentos, merchandising e operações, a plataforma unificada da RELEX garante que todas as áreas do negócio trabalhem de forma integrada. Essa abordagem holística permite aos varejistas otimizarem toda a cadeia de valor, do fornecedor à gôndola, assegurando que os produtos certos estejam disponíveis no momento e local ideais.

Com um calendário cheio de desafios logísticos e altas expectativas de vendas, a tecnologia se torna essencial para manter a competitividade. “As ferramentas baseadas em IA conseguem mensurar o impacto de múltiplos fatores sobre a demanda, resultando em previsões mais assertivas e processos de planejamento aprimorados, o que impulsiona o desempenho do varejo durante os períodos chave”, acrescenta o executivo.

As tecnologias de planejamento unificado também reúnem áreas como cadeia de suprimentos, merchandising e operações, permitindo uma tomada de decisão mais rápida e coordenada em toda a cadeia de valor. “Essas ferramentas proporcionam uma visão holística do negócio, permitindo que as equipes tomem decisões mais rápidas e assertivas, especialmente em momentos críticos do calendário varejista. Ao centralizar dados e processos, conseguimos evitar gargalos operacionais e responder de forma mais eficiente às flutuações de demanda, comuns em datas como o Dia dos Namorados e a Black Friday”, conclui o executivo.

O marketing de experiência tem ganhado espaço entre as estratégias mais eficazes para marcas que buscam criar vínculos reais com seu público. Mais do que um evento impactante, a fidelização exige coerência entre o que se promete e o que se entrega. Em um cenário onde o consumidor está cada vez mais consciente de suas ações e exigente com as marcas, as empresas devem se reinventar para manter a relevância.

Para Ale Tcholla, sócio e diretor criativo da Blood, agência referência em non-stop experience, uma experiência bem-sucedida precisa refletir os valores da empresa de forma genuína. “O consumidor percebe quando há verdade por trás de uma ação, e é isso que o faz confiar e se engajar. O ideal é proporcionar às pessoas um momento memorável e inesquecível, que permita que o público saia com essa memória de algo positivo e impactante que vivenciou devido à criatividade, entrega e trabalho”, explica.

“O clima no dia do evento, o local, as necessidades do momento, a mensagem a ser transmitida, tudo isso pode ser usado para o branding e para reforçar a imagem do produto, mas conseguir unir tudo isso de maneira verdadeira e crível é o grande desafio do Live Marketing”, ressalta.

Diante desse cenário, o especialista elencou os cinco passos essenciais para conquistar a fidelidade do público em ativações de experiência:

1. Definir e comunicar um propósito claroPara Tcholla, toda ação precisa partir de um objetivo que represente o valor real da marca para seu público. “A comunicação deve ser direta e consistente. O propósito é o que diferencia uma experiência com impacto real de uma ação apenas estética. Quando a empresa tem clareza do que representa, tudo se alinha em torno disso”, complementa.

2. transparente e coerente em todas as interações

Segundo ele, os valores que as campanhas publicitárias apresentam precisam estar realmente alinhados com a realidade e as ações das marcas. “É importante que esses valores reflitam o que a marca acredita e o que realmente pode oferecer aos consumidores. Para que uma campanha seja eficaz, ela deve não só chamar a atenção durante um evento, mas também mostrar que continua agindo de acordo com esses princípios posteriormente. Assim, os consumidores podem confiar que a empresa cumpre o que promete”, explica.

3.Explorar inovações tecnológicas para fortalecer a relaçãoPerceber a tecnologia como aliada, desde o processo de produção do produto até a estratégia da comunicação, é fundamental para se aproximar do público. “Porém, a possibilidade de qualquer pessoa pegar seu celular e comentar sobre um produto, ou mesmo buscar uma resposta sobre uma ação polêmica, faz com que as marcas fiquem mais vulneráveis”, ressalta o diretor da Blood.

Para Tcholla, a tecnologia aproxima e revela. “Usá-la com consciência, desde a produção até o pós-evento, reforça a mensagem e cria novas formas de relacionamento com o público. Dessa forma, é possível explorar todos os pontos de contato e suas peculiaridades para aprofundar a mensagem, reforçando a percepção positiva do consumidor, gerando lealdade e podendo até transformá-lo em um promotor da marca”, afirma.

4. Planejar ações que se conectem antes e depois do eventoSegundo o executivo, a experiência não começa nem termina no momento da ativação. A continuidade é o que reforça a lembrança e consolida o vínculo. “O evento é um ponto de contato e a comunicação tem que ser planejada para que ele reforce uma mensagem que vem sendo consolidada, em todos os canais pertinentes. A ideia é construir uma relação antes e nutri-lá depois, com mensagens que reforcem a experiência e prolonguem o engajamento”, pontua.

5. Criar experiências memoráveis que gerem engajamento espontâneoMomentos marcantes são aqueles que despertam emoção e se tornam compartilháveis por vontade do público, não por imposição. Para Tcholla, os eventos presenciais permitem uma experiência sensorial que nenhuma outra ferramenta de marketing, que passe por telas, permite. 

“Saber explorar todos esses sentidos para reforçar uma mensagem ou posicionamento específico é um enorme desafio. Uma experiência memorável não precisa ser grandiosa, mas sim significativa. Quando a empresa toca o público de verdade, ele se torna o maior divulgador da marca”, conclui.

Como fornecedora de soluções para papeleiras do mundo todo, a Voith Paper busca continuamente promover a evolução da experiência de atendimento que proporciona ao setor. Quando esse foco se concentra em atender necessidades de cada fabricante, a companhia identificou no Net Promoter Score (NPS) mais do que um indicador de satisfação: o ponto de partida para um processo padronizado, que direciona de modo customizado respostas orientadas pelas oportunidades de otimização, trazidas pelos clientes a essas avaliações.

Quanto maior essa interação com a pesquisa do NPS, mais personalizadas assertivas e consistentes são as devolutivas compartilhadas com as empresas atendidas pela Voith Paper, sempre pautadas por contribuir com ganhos de desempenho em suas operações e a geração de valor em seus negócios.

“Continuamente, nos questionamos sobre como podemos surpreender os nossos clientes, e é fundamental nos orientarmos pelas expectativas das empresas que atendemos. A partir das devolutivas customizadas, demonstramos aos fabricantes como avaliar o nosso NPS é uma contribuição que se converte positivamente para a sua operação”, afirma Antonio Lemos, presidente da Voith Paper na América do Sul.

Pontos de contato avaliados: pelo cliente e para o cliente

Por meio da base de dados da plataforma de CRM da Voith Paper, são gerados automaticamente formatos de pesquisa baseados na metodologia NPS – com o objetivo de avaliar diferentes dimensões da satisfação em relação à qualidade do atendimento.

A pesquisa relacional é dirigida a clientes convidados a qualificar o relacionamento a partir de pontos de contatos com a Voith. Em nível transacional, é mensurado o NPS em todos os níveis de interação nos processos de oferta de propostas. Neste caso, a avaliação pode ser aplicada considerando contatos com empresas desde a fase concorrencial, passando pela apresentação de propostas técnicas, até entregas realizadas ou que não geraram negócios.

Cada demanda recebida nas avaliações de NPS – principalmente por meio de comentários ou nos indicadores apurados para identificar a proporcionalidade de promotores em relação a neutros e detratores – é tratada internamente pela Voith Paper com foco em gerar valor para o cliente, que contribui com sua percepção sobre como otimizar a experiência do atendimento recebido.

Áreas engajadas, devolutivas orientadas por soluções

Conforme a demanda mencionada pelo cliente nessas interações com a pesquisa, as respostas são endereçadas às áreas da Voith Paper responsáveis. Qualidade, Vendas, Serviços Técnicos, Customer Service, Back Office e Engenharia estão entre os times que participam desse desenvolvimento customizado da devolutivas aos fabricantes.

O processo é padronizado para que todos os comentários dos fabricantes recebam o mesmo direcionamento até serem convertidos em soluções, Nesse contexto, avaliações classificadas como promotoras, neutras ou detratoras compartilham de um mesmo propósito: a oportunidade de evoluir na excelência e na experiência proporcionadas.

“Seguimos um fluxo para orientar que essa análise das oportunidades de otimização encaminhadas esteja sempre atrelada a uma solução assertiva efetiva e personalizada, que faça sentido para o cliente ao atender expectativas ou necessidades que identificamos na avaliação”, acrescenta.

Por mais que o espírito de parceria e a proximidade sejam atributos consolidados do relacionamento longevo da Voith com as indústrias do setor, é crucial em uma estratégia de customer centricity a capacidade de capturar nas entrelinhas de uma resposta à pesquisa de NPS aspectos muito específicos sobre o que cada cliente vislumbra em termos de atendimento – ressalta Lemos.

“À medida que o cliente passa a enxergar valor nessa interação, suas contribuições à pesquisa do NPS são o nosso ponto de partida para surpreendê-lo. A expectativa é que mais papeleiras se sintam motivadas a construir esse ciclo de excelência com a Voith Paper”, conclui Antonio.

Com mais de 150 milhões de usuários no Brasil, o WhatsApp vem se consolidando também como um dos principais canais de comunicação entre empresas e consumidores. No entanto, para milhares de pequenas e médias empresas (PMEs), o aplicativo ainda é utilizado de forma improvisada, o que impacta diretamente na qualidade do atendimento e nas oportunidades de negócio.

Segundo Pólen Kuhnen, country manager da CM Mobile no Brasil, há um abismo entre o uso popular do WhatsApp e sua aplicação estratégica pelas PMEs. “Ainda vemos muitas empresas usando o celular pessoal para atender, sem histórico, sem controle de acesso, sem padronização. A boa notícia é que isso tem solução — e não é cara ou inacessível”, explica.

1. Atendimento descentralizado e desorganizado 

O uso de múltiplos celulares ou contas pessoais sem integração leva à perda de informações e à quebra na jornada do cliente. Atualmente, é possível organizar as conversas em um único painel, com múltiplos atendentes e registro de interações. “Organizar o atendimento é o primeiro passo para gerar confiança e eficiência”, resume Pólen.

2. Demora nas respostas ou ausência fora do horário comercial 

A expectativa por respostas rápidas é crescente. Bots inteligentes programados para responder automaticamente fora do expediente ajudam a manter o cliente engajado e evitam o abandono da conversa. “Não se trata de substituir o humano, mas de garantir agilidade quando mais importa”, diz o executivo.

3. WhatsApp como canal passivo, sem vendas integradas 

Empresas que não utilizam recursos como catálogo, carrinho e pagamento dentro do app estão desperdiçando potencial de conversão. “Com ferramentas como o VendaChat, por exemplo, é possível transformar a conversa em um ponto de venda completo. O WhatsApp pode ser mais que um canal de dúvidas. Ele pode ser a principal vitrine do negócio”, afirma Pólen.

4. Mensagens suspeitas: É preciso garantir mais segurança para marcas e consumidores 

Com o aumento de golpes e perfis falsos no WhatsApp, muitos consumidores desconfiam das mensagens recebidas — o que impacta diretamente a confiança na marca. Ao centralizar a comunicação em um canal oficial e verificado, o varejista protege sua reputação e oferece mais segurança ao cliente. A CM Mobile é uma plataforma certificada pela Meta, o que garante que cada mensagem enviada seja legítima, rastreável e confiável.

5. Ausência de dados e indicadores 

Sem métricas de atendimento, retorno ou conversão, é difícil ajustar estratégias. Soluções voltadas para PMEs já oferecem relatórios simples, com dados em tempo real.

6. Falta de padrão e tom na comunicação 

Excesso de informalidade ou distanciamento podem causar ruído. Com modelos prontos e personalizáveis, as plataformas de mensageria ajudam a estabelecer um padrão adequado sem perder o toque humano.

“Tecnologia deixou de ser exclusividade das grandes empresas. Ainda existe uma falsa impressão de que soluções de comunicação são complexas ou caras demais para PMEs varejistas. Nosso papel é justamente quebrar essa barreira e mostrar que elas são acessíveis e transformadoras”, conclui Kuhnen.

As vendas no e-commerce devem atingir US$ 586 bi no Brasil em 2027, segundo dados da fintech de pagamentos canadense Nuvei, uma alta de 70% em relação a 2024. A cultura do “clique e compre” expandiu o mercado; mas, com quase 1,9 milhão de lojas virtuais no país, segundo o Perfil do E-commerce Brasileiro, destacar-se nesse mar de ofertas, mais do que bons produtos ou preços competitivos, exige reputação.

A imagem de uma empresa frente ao público pode e deve ser trabalhada, especialmente em mercados já saturados. Ao mesmo tempo, a inteligência artificial e as mudanças no comportamento digital têm esvaziado o impacto das mídias pagas, que por anos foram a principal alavanca dos e-commerces. Com o tráfego mais caro e disperso, a reputação virou diferencial competitivo.

“Despertar o interesse de jornalistas e veículos de comunicação pode gerar inserções espontâneas na imprensa, e cada menção feita por um grande jornal ou revista conta muito para as percepções sobre a marca. Não basta falar sobre seus produtos e serviços, PR é sobre contar a história do seu comércio e das pessoas que fazem parte dele, uma tarefa que exige expertise”, avalia Mariana Hinkel, cofundadora da Agência NoAr, PR tech com mais de 14 anos de atuação.

Para a executiva, não se trata somente de buscar visibilidade. É preciso compreender as necessidades da audiência, encontrar os diferenciais de mercado e monitorar o segmento na mídia. “Seja no e-commerce ou nos demais setores, um bom trabalho de PR vai encontrar o que tem valor de notícia no seu negócio, mas com criatividade para provocar novas conversas. Essa conexão com a imprensa e com formadores de opinião é o que sustenta uma marca a longo prazo”, analisa.

A seguir, Mariana compartilha os melhores hacks de PR para o segmento:

Lance pesquisas próprias, buscando números de interesse
A imprensa adora números, então, mesmo se as informações financeiras forem confidenciais, é aconselhável obter números interessantes através da análise de BI ou pesquisas com os próprios clientes. “Quando são apresentados de forma envolvente, os dados podem ser valiosos para uma divulgação na mídia”, continua.

Volume de contratações e vagas evidenciam crescimento

A imprensa adora divulgar vagas e contratações, especialmente de empresas em mercados em ascensão, como o e-commerce. Para pautas como essa, é fundamental divulgar números que corroboram com a notícia.

Utilize assuntos quentes na imprensa para falar da sua empresa

Você conhece o termo newsjacking? Ele se refere a aproveitar a notícia mais quente do momento para falar sobre sua empresa, desde que exista alguma conexão entre a pauta e o produto ou serviço oferecido pela companhia, é claro. Mas é possível usar a criatividade e pensar em conexões inusitadas.

Use números locais em pautas regionais
Quando o cliente quer crescer em determinada cidade ou estado, é importante pensar em uma estratégia de comunicação para expandir a presença regional. “Para aparecer em veículos de uma determinada região, é preciso pensar em pautas que conversem com a realidade daquele lugar. Fale sobre eventos, personalidades, iniciativas”, aconselha.

Posicione o porta-voz e suas percepções sobre o mercado
Negocie pautas que posicionem o cliente como especialista no segmento, trazendo suas percepções sobre o mercado. Esse tipo de conteúdo constrói autoridade e reforça o relacionamento com jornalistas. Também é interessante criar conteúdo educacional sobre o segmento. “A imprensa adora conteúdos informativos que trazem tendências, recomendações e dicas. Aproveite o espaço para ajudar os consumidores a tomarem melhores decisões, incluindo seu produto”, sugere a executiva.

Divulgue fusões e aquisições

Jornalistas que trabalham na editoria de negócios adoram publicar matérias sobre operações de M&A. Isso acontece por dois motivos: as fusões e aquisições mostram o crescimento da empresa e a movimentação do mercado. “Se os números dessas transações forem expressivos, o time de PR pode negociar como exclusiva para um veículo que vai divulgar em primeira mão”, diz Mariana.

Inscreva a empresa em prêmios para gerar awareness para a marca
Grandes veículos de comunicação promovem prêmios e rankings anuais que podem ajudar a reforçar a reputação de uma marca. Ao conquistar um bom posicionamento, o reconhecimento pode ser usado como gancho em uma pauta para gerar awareness.