Omnichannel no e-commerce: onde as lojas virtuais ainda falham na integração entre canais?

O avanço do e-commerce no Brasil e no mundo elevou o nível de exigência dos consumidores, mas a integração entre canais de venda ainda está longe de ser uma realidade consolidada. Embora o conceito de omnichannel tenha deixado de ser tendência para se tornar estratégia prioritária, grande parte das empresas ainda enfrenta dificuldades para conectar estoque, site, aplicativo, redes sociais, logística e atendimento em uma jornada única e sem atritos.

Para Carla Hladczuk, administradora, gestora e sócia da Uled Luminosos, o erro mais comum das empresas é confundir presença multicanal com estratégia omnichannel. “Estar em vários canais não significa que eles conversem entre si. O consumidor não enxerga departamentos internos, mas sim uma única marca. Se precisar repetir informações ou encontrar preços diferentes entre canais, a experiência já foi comprometida”, afirma.

A especialista destaca que entre os principais gargalos está a fragmentação de sistemas. Plataformas de e-commerce, ERP e CRM muitas vezes operam de forma isolada, dificultando a consolidação de dados em tempo real. Outro ponto crítico é a visibilidade de estoque. Falhas na atualização e sincronização de inventário estão entre as maiores causas de frustração do consumidor.

Hladczuk também aponta que a integração vai além da tecnologia. “Não adianta investir em plataformas modernas se as áreas de marketing, vendas, logística e atendimento não compartilham metas e indicadores. A cultura organizacional precisa estar alinhada para oferecer uma jornada fluida, o que amplia as chances de fidelização”, explica.

O futuro do e-commerce está menos na expansão de canais e mais na qualidade da conexão entre eles. Em um cenário de concorrência crescente, a integração efetiva entre canais é requisito básico para a sustentabilidade do varejo online. “A verdadeira vantagem competitiva não está em abrir novos pontos de contato, mas em integrar dados, processos e atendimento de forma inteligente. Afinal, omnichannel não é sobre tecnologia isolada, é sobre experiência consistente”, conclui Carla Hladczuk.