Omnichannel em 2026: como atrair e fidelizar o consumidor?

Durante anos, o discurso foi claro: quanto mais presença, melhor. Estar no Instagram, WhatsApp, e-commerce, app e no físico era sinônimo de modernidade. Em 2026, contudo, esse discurso pode não fazer mais sentido e inclusive, ser bem perigoso para os negócios que queiram se destacar. Uma boa estratégia omnichannel deixou de ser sobre presença em massa, e passou a ser sobre relevância nos meios estratégicos para cada público-alvo. 

Vivemos em um ambiente tecnológico pujante, acelerado e extremamente volátil. A cada ano, surgem novas ferramentas, formatos de interação e possibilidades de comunicação entre empresas e consumidores – o que faz com que muitos negócios acreditem que o sucesso está diretamente relacionado a estar presente em todos os canais disponíveis. O que não é verdade. 

O mercado passou a assumir que as empresas modernas e digitais precisam estar disponíveis para seus clientes em todos os canais, e essa narrativa criou uma pressão interna nas empresas para se adequar a essa visão e nunca ter sua comunicação rotulada como “desatualizada”. Essa visão, além de equivocada, empurra empresas para decisões que geram perigos graves, como investimentos desnecessários em tecnologias que seus clientes não utilizam; e implementações apressadas sem integração com a jornada do consumidor. 

Quais as consequências disso tudo? Experiências desconectadas, onde canais até existem, mas não conversam entre si; levando a clientes esquecidos quanto à sua real necessidade, quando a estrutura operacional não acompanha a promessa de atendimento. No fim, o excesso de canais se transforma em custo, ruído e má experiência.   

A nova era em que vivemos pede escolhas mais maduras. Ao invés de responder às pressões do mercado, as empresas devem priorizar as necessidades reais dos seus consumidores. A melhor estratégia nesse sentido é aquela que atende o cliente com eficiência e fluidez, mantém o custo operacional baixo, entende o papel e as particularidades de cada canal, e conecta jornadas de forma contínua e resolutiva. 

A omnicanalidade não diz respeito a amplitude, mas sim à estratégia, coerência e integração. Aquelas que realmente entenderem essa relação tendem a colher frutos bem maduros. Segundo um relatório do Capital One Shopping, consumidores omnichannel proporcionam um retorno sobre o investimento 30% maior ao longo da vida útil do produto, em comparação com aqueles que utilizam apenas um canal de compra. 

Dentre as frentes que tendem a ganhar força este ano, capazes de abrir grandes possibilidades para empresas que querem evoluir sua comunicação, o RCS é uma grande oportunidade – ainda mais, com sua chegada oficial ao IOS, ampliando sua capilaridade global. O canal vem se consolidando como uma alternativa robusta para experiências conversacionais enriquecidas, com recursos ideais para aquisição, orientação, envio de conteúdos multimídia, até mesmo transações rápidas e seguras. 

Com a autenticação de chamadas por meio do Stir/Shaken, a qual permite que o dispositivo do consumidor exiba a marca da empresa emissora da ligação, o canal volta a ganhar credibilidade, tirando-o da categoria de chamadas suspeitas para contatos mais rápidos, diretos e extremamente resolutivos. Uma oportunidade poderosa para reabilitar o uso da voz com segurança e confiança.   

E, mantendo seu ritmo de soluções tecnológicas inovadoras, está o WhatsApp, que continua sendo o mais utilizado pelos brasileiros. Hoje, além das interações tradicionais com mensagens, botões e fluxos automatizados, traz um avanço relevante: a possibilidade de realizar chamadas de voz dentro da própria jornada de atendimento – o que permite que um atendente eleve a conversa quando necessário; que o cliente receba suporte em tempo real, sem sair do canal; e que o atendimento ganhe velocidade e resolutividade em momentos críticos. 

Empresas que querem liderar — não apenas acompanhar — a transformação da comunicação em 2026, devem entender que o cliente não quer mais uma marca “em todos os lugares”, mas que resolva seu problema sem atrito, repetição ou frustração. As que insistirem na antiga narrativa de excessiva presença nos meios disponíveis, permanecerão em um paradoxo letal à sobrevivência de qualquer negócio: nunca estivemos tão disponíveis — e nunca foi tão difícil entregar uma boa experiência. 

Carlos Feist é Diretor de Inovação da Pontaltech.