Um novo conceito está revolucionando a forma como as empresas brasileiras abordam a experiência do cliente. O Universal Customer Experience (UCE), ou Experiência Universal do Cliente, está se destacando como uma disciplina emergente no país.
Já estabelecido como disciplina acadêmica em universidades de marketing nos Estados Unidos, o UCE (entenda-se, aqui, como sendo provavelmente "Unified Customer Experience" ou algo similar, dado o contexto) visa organizar o ciclo de vida do cliente de forma abrangente. O conceito abarca todas as etapas, processos e tecnologias necessárias para garantir um relacionamento comercial duradouro e consistente.
Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa goiana especializada em comunicação corporativa, explica que o UCE vai além da simples automação de mensagens em canais digitais. “É uma responsabilidade assumida pela empresa de olhar para a jornada do cliente horizontalmente, abrangendo desde a captação até o pós-venda”, afirma Filho.
O especialista destaca a importância da qualidade do atendimento na fidelização de clientes e no crescimento dos negócios. Ele cita pesquisas que mostram que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência, e que 76% esperam que as empresas entendam suas necessidades.
Filho destaca a importância crucial das práticas de UCE para converter leads em clientes efetivos e fidelizá-los como defensores da marca. “Clientes satisfeitos compartilham experiências positivas, o que é fundamental para a reputação e o crescimento da empresa”, explica.
Um dos principais desafios para a implementação do UCE no Brasil, segundo Filho, é a compreensão de que a tecnologia por si só não garante uma jornada do cliente bem-sucedida. “É necessária uma transformação cultural dentro das organizações. Todos os setores precisam estar alinhados com a filosofia do UCE”, conclui o CEO.
Esta nova abordagem promete transformar significativamente a maneira como as empresas brasileiras interagem com seus clientes, colocando a experiência do usuário no centro de suas estratégias de negócios.
