O cenário das relações de consumo no Brasil está prestes a passar por uma transformação relevante com a tramitação do Projeto de Lei (PL) nº 395/2025. A proposta legislativa busca promover mudanças significativas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), prometendo redefinir o acesso e a qualidade do atendimento prestado pelas empresas.
Atualmente, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) gratuito é obrigatório apenas para serviços regulados por órgãos federais, tais como: ANATEL (telecomunicações), ANS (planos de saúde), BACEN (bancos, crédito, cartões e instituições financeiras), SUSEP (seguros e previdência), ANAC (aviação civil), ANTT (transporte interestadual), ANEEL (energia elétrica) e ANA/ministérios competentes (alguns serviços essenciais de água e saneamento).
Ou seja, empresas de varejo, e-commerce e demais serviços não regulados federalmente precisam ter um canal de atendimento ao consumidor, mas não são obrigadas a oferecer um canal gratuito. Assim, muitos fornecedores limitam o atendimento gratuito a situações específicas, o que, na prática, gera dificuldades e frustra a busca por soluções adequadas.
Nesse sentido, o projeto, que pretende incluir expressamente o direito à comunicação direta com fornecedores como um direito básico, representa um avanço importante ao fechar essas lacunas e fortalecer a posição do consumidor diante de práticas abusivas. Trata-se de uma medida que amplia a efetividade do atendimento e reforça a obrigação das empresas em garantir contato acessível e gratuito em todas as situações, como dúvidas, reclamações, cancelamentos, informações, entre outras.
Outro ponto de destaque é a determinação de que todas as informações sobre produtos e serviços — como preços, composição e características — sejam disponibilizadas de forma acessível também às pessoas com deficiência, garantindo inclusão e igualdade de condições no exercício dos direitos de consumo.
Se aprovado, o impacto será significativo. Para o consumidor, haverá maior segurança e facilidade na comunicação, sem o risco de custos adicionais para resolver demandas cotidianas. Para as empresas, surgirá a necessidade de adequação de seus canais de atendimento, sob pena de responsabilização administrativa e judicial em caso de descumprimento.
Assim, cabe às empresas acompanharem os próximos passos da tramitação até a eventual aprovação do PL, bem como sua futura regulamentação, que poderá trazer detalhes sobre o funcionamento adequado do SAC — como horários, exigência de atendimento humano versus automatizado e demais parâmetros técnicos. Dessa forma, poderão se preparar para as novas regras e evitar riscos de penalidades.
*Nicoly Crepaldi Minchuerri, advogada especialista na área cível do escritório Mazzucco & Mello Sociedade de Advogados.
*Leonardo Neri, advogado, mestre em negócios do esporte na Inglaterra e sócio da área de Tecnologia, Mídia e Telecomunicações (TMT) do escritório Mazzucco & Mello Sociedade de Advogados.
