Satisfação 360°: IA entende a voz do cliente, direciona os atendimentos e aprende com as interações

A inteligência artificial (IA) já tinha capacidade de entender a linguagem dos clientes, avaliar suas demandas e encaminhá-las para os setores mais adequados, tornando o atendimento mais eficiente e ágil. Foi assim que ela virou um pilar para organizações do setor financeiro, como apontado em um relatório recente da Nvidia, que revela que 60% das empresas desse ramo estão investindo em IA voltadas para ouvidorias e atendimento. No entanto, com a ascensão da IA Generativa, a tecnologia já deu outro passo. 

“Imagine um cenário onde o sistema detecta que boa parte dos clientes está insatisfeita com o tempo de espera, por exemplo. Ou que determinado problema causa mais irritação no tom de voz do que a média. Com essas informações tão específicas em mãos, a ferramenta pode sugerir uma abordagem mais empática dos atendentes ou outras melhorias que retenham esse consumidor. Como bônus, a empresa passa a ter acesso a um valioso banco de dados organizado, extraído de seus próprios atendimentos”, explica Carlos Sena, fundador da AIDA , uma plataforma de Inteligência Artificial Generativa (GenAI) focada em decifrar a Voz do Cliente. 

Essa solução não se limita a interpretar as palavras ditas, como fazem os chatbots, mas analisa também os regionalismos, as emoções e o contexto daquela interação. Isso permite identificar padrões de comportamento e pontos críticos de melhoria, oferecendo insights para elevar a satisfação e a fidelização dos consumidores.

A partir da análise dessas interações, é possível antecipar certos comportamentos e necessidades dos clientes, viabilizando o desenvolvimento de novos roteiros de atendimento, mais personalizados e mais atentos, para serem usados como referência. “Não se trata apenas de resolver problemas, mas de aprender com eles”, continua Sena.

Ou seja: além de diminuir o tempo de resposta no atendimento, a IA também contribui para a capacitação dos profissionais. Prova da eficácia desse método no longo prazo é um estudo da McKinsey, em que empresas que utilizam IA para treinamento de colaboradores registraram um aumento na eficiência operacional. Dessa forma, a partir dos dados e insights coletados sobre o público estratégico, a plataforma pode ser utilizada como um auxiliar no treinamento do colaborador.

“Com um atendimento mais eficiente, as taxas de retenção e satisfação tendem a aumentar, enquanto os custos operacionais são reduzidos. A IA não substitui o atendente humano, muito pelo contrário; entendemos que ele é extremamente necessário. Mas ela empodera estes profissionais com as ferramentas que faltavam para que possam oferecer as melhores soluções possíveis”, conclui Carlos Sena.