O custo invisível do suporte mal estruturado no e-commerce

O comércio eletrônico brasileiro vem crescendo em ritmo acelerado, mas junto com as oportunidades surgem também desafios críticos relacionados ao atendimento. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor deve movimentar mais de R$ 205 bilhões em 2025. No entanto, especialistas alertam que parte desse potencial pode ser desperdiçada por conta de experiências ruins no relacionamento digital com o cliente.

Pesquisas da Ebit|Nielsen mostram que 61% dos consumidores abandonam carrinhos após dificuldades no processo de compra ou atendimento. Esse comportamento revela um custo invisível que não aparece diretamente nos balanços: a perda de receita e, principalmente, a erosão da confiança do consumidor.

No varejo digital, a jornada vai além do clique no botão de compra. Demora na resposta, dificuldade em resolver problemas simples ou ausência de canais integrados fazem com que empresas deixem escapar clientes e, em muitos casos, multipliquem reclamações em redes sociais e sites de avaliação. Segundo o Reclame Aqui, 74% dos brasileiros afirmam que deixam de comprar novamente em empresas que não resolvem suas demandas de suporte.

Para Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, Hi Platform, empresa que desenvolve tecnologias para transformar conversas em resultados mensuráveis, é hora de as empresas tratarem o atendimento digital como ativo estratégico. “O Comércio eletrónico brasileiro alcançou um nível de maturidade em que a disputa já não está apenas em preço ou prazo de entrega. A forma como a marca se relaciona com o cliente é decisiva para fidelizar e gerar novas vendas. O custo de um suporte mal estruturado é muito maior do que se imagina, porque corrói tanto a receita imediata quanto a confiança no longo prazo”, afirma.

A Hi Platform aponta que indicadores como NPS (Net Promoter Score), SLA (Service Level Agreement) e CAC (Custo de Aquisição de Cliente) são diretamente afetados pela qualidade do atendimento.

Pensando nisso, a companhia tem observado que varejistas que adotam práticas mais estruturadas de atendimento conseguem ganhos expressivos em fidelização. A combinação de automação inteligente, canais integrados e acompanhamento consultivo permite escalar o suporte sem abrir mão da personalização.

O uso de inteligência artificial, por exemplo, contribui para direcionar demandas repetitivas para chatbots, liberando atendentes humanos para casos complexos e estratégicos. Isso resulta em maior eficiência operacional e impacto positivo em métricas de retenção e satisfação.

Outro ponto destacado é a importância de alinhar tecnologia a processos internos. Sem governança clara e integração entre áreas, o risco é transformar ferramentas digitais em meros paliativos. “Não se trata apenas de responder mais rápido, mas de resolver de forma efetiva. O consumidor percebe imediatamente quando há uma estrutura de suporte bem pensada — e isso se traduz em confiança e recorrência”, complementa Pugliesi.

Com o aumento da concorrência no comércio eletrônico, a tendência é que os próximos anos consolidem a experiência de atendimento como um dos principais diferenciais competitivos. Marcas que não priorizarem essa frente correm o risco de perder espaço para concorrentes mais atentos ao relacionamento com seus consumidores.