Muito além do indicador: análise de NPS para otimização de devolutivas, pela Voith Paper

Como fornecedora de soluções para papeleiras do mundo todo, a Voith Paper busca continuamente promover a evolução da experiência de atendimento que proporciona ao setor. Quando esse foco se concentra em atender necessidades de cada fabricante, a companhia identificou no Net Promoter Score (NPS) mais do que um indicador de satisfação: o ponto de partida para um processo padronizado, que direciona de modo customizado respostas orientadas pelas oportunidades de otimização, trazidas pelos clientes a essas avaliações.

Quanto maior essa interação com a pesquisa do NPS, mais personalizadas assertivas e consistentes são as devolutivas compartilhadas com as empresas atendidas pela Voith Paper, sempre pautadas por contribuir com ganhos de desempenho em suas operações e a geração de valor em seus negócios.

“Continuamente, nos questionamos sobre como podemos surpreender os nossos clientes, e é fundamental nos orientarmos pelas expectativas das empresas que atendemos. A partir das devolutivas customizadas, demonstramos aos fabricantes como avaliar o nosso NPS é uma contribuição que se converte positivamente para a sua operação”, afirma Antonio Lemos, presidente da Voith Paper na América do Sul.

Pontos de contato avaliados: pelo cliente e para o cliente

Por meio da base de dados da plataforma de CRM da Voith Paper, são gerados automaticamente formatos de pesquisa baseados na metodologia NPS – com o objetivo de avaliar diferentes dimensões da satisfação em relação à qualidade do atendimento.

A pesquisa relacional é dirigida a clientes convidados a qualificar o relacionamento a partir de pontos de contatos com a Voith. Em nível transacional, é mensurado o NPS em todos os níveis de interação nos processos de oferta de propostas. Neste caso, a avaliação pode ser aplicada considerando contatos com empresas desde a fase concorrencial, passando pela apresentação de propostas técnicas, até entregas realizadas ou que não geraram negócios.

Cada demanda recebida nas avaliações de NPS – principalmente por meio de comentários ou nos indicadores apurados para identificar a proporcionalidade de promotores em relação a neutros e detratores – é tratada internamente pela Voith Paper com foco em gerar valor para o cliente, que contribui com sua percepção sobre como otimizar a experiência do atendimento recebido.

Áreas engajadas, devolutivas orientadas por soluções

Conforme a demanda mencionada pelo cliente nessas interações com a pesquisa, as respostas são endereçadas às áreas da Voith Paper responsáveis. Qualidade, Vendas, Serviços Técnicos, Customer Service, Back Office e Engenharia estão entre os times que participam desse desenvolvimento customizado da devolutivas aos fabricantes.

O processo é padronizado para que todos os comentários dos fabricantes recebam o mesmo direcionamento até serem convertidos em soluções, Nesse contexto, avaliações classificadas como promotoras, neutras ou detratoras compartilham de um mesmo propósito: a oportunidade de evoluir na excelência e na experiência proporcionadas.

“Seguimos um fluxo para orientar que essa análise das oportunidades de otimização encaminhadas esteja sempre atrelada a uma solução assertiva efetiva e personalizada, que faça sentido para o cliente ao atender expectativas ou necessidades que identificamos na avaliação”, acrescenta.

Por mais que o espírito de parceria e a proximidade sejam atributos consolidados do relacionamento longevo da Voith com as indústrias do setor, é crucial em uma estratégia de customer centricity a capacidade de capturar nas entrelinhas de uma resposta à pesquisa de NPS aspectos muito específicos sobre o que cada cliente vislumbra em termos de atendimento – ressalta Lemos.

“À medida que o cliente passa a enxergar valor nessa interação, suas contribuições à pesquisa do NPS são o nosso ponto de partida para surpreendê-lo. A expectativa é que mais papeleiras se sintam motivadas a construir esse ciclo de excelência com a Voith Paper”, conclui Antonio.