O número de lojas virtuais no Brasil cresceu 16,5%, passando de 1.640.076 em 2022 para 1.911.164 em 2023, segundo o levantamento “Perfil do E-commerce Brasileiro 2023”, realizado pela BigDataCorp. Para se destacar em um mercado competitivo, a personalização deixou de ser apenas um diferencial e se tornou um componente essencial para a jornada do consumidor.
O estudo “CX Trends 2024”, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que, para 65% dos consumidores, as experiências personalizadas têm grande impacto em suas decisões de compra. A pesquisa sugere que, agora, as empresas precisam ir além do básico para atrair e fidelizar consumidores.
Para conquistar a preferência do público, não basta apenas disponibilizar produtos: é preciso oferecer uma experiência de compra única e adaptada às necessidades e preferências individuais de cada cliente. A recomendação é construir uma jornada que seja relevante e engaje o consumidor, desde o momento em que ele acessa a loja até a finalização da compra, durante o checkout e pagamento.
Pensando nisso, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) destaca que segmentar os clientes de maneira inteligente é uma das bases para obter uma personalização que garanta resultados. Isso implica agrupar consumidores com base em suas características comportamentais, demográficas e de preferências de compra.
Dessa forma, os e-commerces podem oferecer ofertas e comunicações com base nas necessidades de cada segmento e, consequentemente, aumentar as chances de conversão, como informa o Sebrae. Além disso, é possível ofertar um atendimento adaptado às preferências de cada cliente, por meio dos canais que ele mais utiliza, como chats, e-mails, redes sociais ou telefonemas.
Segundo o “CX Trends 2024”, 67% dos consumidores enxergam o atendimento personalizado como principal fator para comprar. Já 82% consideram importante ou muito importante que as marcas ofereçam atendimento em tempo real.
A head de insights da Opinion Box, Julia Villela, avalia que, apesar de parecer simples, falar com o público é o jeito mais fácil e eficiente de identificar e prevenir tendências. “Colete feedback, realize pesquisas periodicamente e, assim, você pode obter insights valiosos, que ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor e antecipar o que ele espera de você”, sugere.
Inteligência Artificial pode auxiliar a personalização
O estudo também mostra que é natural que as empresas encontrem dificuldades ao tentar oferecer uma experiência personalizada em larga escala, pois a personalização é, frequentemente, associada a altos custos e a um longo tempo de execução.
No entanto, com as abordagens certas e o suporte da tecnologia, é possível entregar um atendimento personalizado. Para isso, a recomendação é usar recursos, como a Inteligência Artificial (IA). Soluções para criar uma loja virtual grátis também se apresentam como opção para testar estratégias de personalização sem grandes investimentos iniciais.
De acordo com a pesquisa, 42% dos consumidores já interagiram com a IA durante o atendimento, destacando a relevância dessa tecnologia no processo de compra. Para eles, entre as vantagens dessa tecnologia estão a redução de tempo em filas de caixa (26%), o atendimento ao cliente mais eficaz (22%) e as ofertas personalizadas (18%).
Além disso, 35% dos entrevistados acreditam que a IA é essencial para oferecer promoções mais assertivas, baseadas no histórico de compras e no comportamento online dos consumidores.
O Sebrae explica que oferecer ofertas personalizadas é uma forma de cativar os clientes.
Em vez de tratar todos com a mesma abordagem, os e-commerces devem usar dados sobre o comportamento de compra, como histórico de compras, datas especiais e abandonos de carrinho, para enviar ofertas e cupons personalizados. Dessa forma, a marca demonstra que presta atenção aos detalhes e às preferências de cada cliente.
Desafios para o uso da tecnologia
Apesar dos seus benefícios, a pesquisa mostra que também existem preocupações em relação ao uso da IA na experiência de compra. Entre as principais estão a falta de interação humana personalizada (41%), a preocupação com a privacidade de dados (40%), e a desconfiança em relação à precisão das recomendações (21%).
Por isso, o estudo ressalta que as soluções para a experiência do cliente não devem substituir os agentes de atendimento humano. O ideal é que eles trabalhem em conjunto, visando simplificar fluxos de trabalho e tarefas repetitivas, permitindo que os agentes humanos tenham mais tempo para solucionar problemas complexos.
Sobre a segurança de dados, a empresa deve adotar estratégias que enfatizem transparência e segurança, comunicando práticas éticas, valores e políticas de privacidade com clareza, o que inclui o detalhamento de como os dados dos clientes são coletados, armazenados e utilizados.
